“互联网+”视角下高校图书馆服务提升探析

张冬林，王 睿

（兰州大学图书馆，甘肃 兰州 730000）

“互联网+”视角下高校图书馆服务提升探析

张冬林，王 睿

（兰州大学图书馆，甘肃 兰州 730000）

互联网是一种促进产业全面提升效率的基础设施和创新引擎，高校图书馆只有借助互联网技术平台，从理念和行动上实现“互联网+”和图书馆功能的有效融合，进而推动图书馆管理服务的改革、转型和创新，方能真正实现其价值追求。

互联网+；高校图书馆；服务创新

1 “互联网+”与高校图书馆

2015年3月5日，李克强总理在十二届全国人大三次会议《政府工作报告》中首次提出“互联网+行动计划”。2015年7月4日，国务院印发了《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，指出“‘互联网+’是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。［1］”

“互联网+”代表着以传统行业为主体，互联网工具为媒介的一种行业深度融合后的科技化发展和管理的模式，目的使传统行业呈现出一种创新、变革、开放的有机业态。高校图书馆的发展一直紧跟科学技术的发展而发展，从图书馆数字化、自动化及信息化发展史来看，几乎每一项新的服务理念、信息技术服务模式的兴起，都能引起图书馆领域的极大关注并推动着图书馆的管理与服务升级［2］。互联网+时代的到来，极大的促进了高校图书馆传统业务与新兴科学技术的深度融合。

“互联网+”时代的到来，带来的不仅是支撑技术上的变革，还有服务理念、管理方式上的变化。面对需求日益个性的用户，互联网为用户提供了更多的选择，加剧了图书馆的边缘化。高校图书馆这个业界的特殊服务单位，即使有大量的以学习研究为生活重心的师生用户群，但是无论是传统的纸质文献还是数字资源，都不能有效吸引用户到馆，正面临用户大量流失的局面，以兰州大学图书馆借阅量变化为例，2008年，其借阅量是120万册，2015年全年借阅量低至40万册。如何在互联网时代站稳自己的脚步，让用户使用图书馆、需要图书馆是目前深深困扰高校图书馆业界的心声。

2 “互联网+”视角下的高校图书馆服务现状

在互联网时代，用户获取和使用资料的多变形态和图书馆服务现状都需要高校图书馆认真分析，理性解决。以纸质文献为需求的用户在互联网时代呈现出了多重变化。首先是信息海量膨胀，生活节奏加快，导致的碎片化阅读。很少人能就手中文献可以从头看到尾，更多是“快餐式、跳跃性、碎片化”为特征的浅阅读正在逐渐变成我们的基本阅读方式。其次，新媒体促使阅读方式多样化，纸质阅读载体在逐渐弱化，阅读载体由纸本向“电屏”转移。截至2016年6月，中国网民规模达7.10亿，互联网普及率达到51.7%，超过全球平均水平3.1个百分点［3］。在互联网时代，只要保持网络通畅，一台电脑、一部平板，一部手机，用户就可以随时随地的利用wifi、宽带、流量找寻到所需资源，而且相比于厚重、单一的纸本文献来说，便携式移动读物可选可带，优点更多。其三，用户需求个性化。高校图书馆的读者群相对于公共图书馆来说，群体阅读需求具有更高的目的性和个性化。

就高校图书馆服务群体和服务环境来看，互联网覆盖和手机的拥有率几乎全覆盖，他们对资源的需求不仅仅是阅读，还需要图书馆员用专业的智慧深度发掘的资源，这些资源要信息含量高、前瞻性强。传统图书馆以阅览室，借阅台、书库等形成一种实体物理空间，管理模式也是采、购、编、典、分、流的程序。用户通过图书馆OPAC和阅览室配置电脑检索，用户对于所需文献必须到现场办理借阅手续或者文献传递获得资源，馆内数字资源也需要在指定的IP控制区才能获得。好多图书馆虽号称库藏几百万种，但对于有目的阅读的用户来说，图书馆实际可用的纸本文献资源非常的少，知识已经老化的纸本大量的占据着图书馆书架，这对以“时间为金钱”的用户来说，检索方式繁杂，获取方式单一，耗时耗力的固化服务模式隐形阻碍着用户对图书馆的需求。

3 “互联网+”视角下高校图书馆服务提升渠道

高校图书馆是师生阅读、学习、交流的信息资源集合的殿堂，是师生生活、学习、工作的粘合剂、加油站，更是高校科学研究的助推器。但是，互联网时代的高校图书馆本身所赖以生存的社会环境正处在快速发展变化中。2013年8月19日《国际图联趋势报告》表明：全球信息环境正在形成五种趋势，其中之一就是“新技术将扩大信息获取……”，图联主席的报告也强调：“改变是一个常量，变化的速度比以往任何时候都更快，一个机构与其让他人来强迫自己变化，不如主动引导变化。”［4］高校图书馆应该在“互联网+”时代充分运用网络，利用现有资源，开发新型资源，重组服务流程，推动图书馆服务创新，充分发挥高校图书馆资源服务殿堂的作用。

3.1 利用“互联网+”思维突破时空限制，使高校图书馆资源开放最大化

图书馆服务空间和资源尽可能实现最大化对外开放，保障所有用户的需求。资源供需矛盾引起的低利用率是阻碍当前高校图书馆可持续发展的主要瓶颈，“互联网+”无疑为图书馆空间和资源的利用提供了新的发展平台。融合“互联网+”的高校图书馆服务要突破时空领域的限制，构建多元获取途径。

3.1.1 强化跨平台合作

借助各种平台，给读者提供“无处不在”的开放获取环境，比如上海图书馆在2015年利用腾讯麾下的大公司和阿里巴巴的支付宝，分别在微信和支付宝的“城市服务”中开通“图书查询”、“微阅读”、“网上办证”、“活动预订”等服务，把图书馆的服务送到了网络基础设施覆盖的全市市民的移动终端中，使图书馆的资源得到最大程度的利用。高校图书馆也可以学习这种模式，通过与微信等社交平台合作，将源自不同馆藏地、具有不同格式的相关文献集成为虚拟书库，为不在校内的用户提供所需资源。此外，网络化时代，高校部门、协会等组织都有自己的微信公众号，图书馆除了利用本馆网页、公众号发布、推送相关服务外，还应该积极和这些组织协商，把图书馆的服务也嵌入到他们的公众号内，师生用户群就可以在自己关注的任意组织公众号内及时获取图书馆服务信息。

3.1.2 延伸社区化式的服务

大校园、多校区的建馆模式，使得即使在同一所大学，因为分校区的办学侧重点不同，很多师生对于一些急需但又无法获取的图书，图书馆就应该打破馆墙壁垒，利用校区、家属区的网点设置，为预约读者提供个性需求服务。比如我们可以学习 “苏州模式”，即在各个家属区设置全天候无人值守智能化的自助图书馆，利用RFID(无线射频系统)实现管理。读者凭有效证件即可在家门口进行自助资源查询、图书借阅、归还，突破时间、空间、界别和资源等因素的制约。

有些高校图书馆通过与数据平台合作，向用户提供非校园IP数据库资料，比如兰州大学图书馆就和Emereld（Emerald是英国一个知名管理学出版社的在线期刊数据库）合作，运行“Emereld远程账号，访问无界限”的活动，即使是寒暑假，即使离开了学校，只要注册了这个账号，实事热点话题、管理学大师视角、全球学者专业论著照样可以下载获取。

此外，网络化时代，高校各部门、协会等组织都有自己的微信公众号，图书馆除了利用本馆网页、公众号发布、推送相关信息外，还应该积极和这些组织协商，把图书馆的服务信息也嵌入到他们的公众号内，这样也是师生获取图书馆服务信息的便捷渠道。

3.2 利用用户的大数据反馈做好精准服务

借助图书馆各项活动或者“校园一卡通”提取有效数据，提供有针对性服务。例如重庆大学图书馆开发的图书馆任务系统：一名新生从入学开始就需要激活系统——登陆邮箱和手机——关注“重大微图”并绑定——使用OPAC检索一本图书并收藏——到馆借阅一本书——发表一篇书评——发表一条迷你博客——加入虚拟书友会——推荐一本图书——参加志愿者活动，一系列的图书馆任务积累了海量用户数据［5］，用户阅读服务的需求、模式、习惯和爱好等信息就可以从新生完成任务中提取。虽然大多数高校图书馆没有重庆大学那样的新生入学任务系统，但高校图书馆可以通过“一卡通”管理模式提取用户的基本信息，还能够提取、存储入馆用户的借阅信息，并最终对用户的个人信息、阅读偏好、借阅范围、借阅次数、借阅书量进行大数据分析。兰州大学图书馆针对2016年毕业生做的 “毕业生电子纪念册”，就是对读者在校图书馆借阅信息数据的分析制作而成，对于毕业生来说这是一份在大学里弥足珍贵的个人历史，这也是深受毕业生好评的一个图书馆活动。对于不入馆用户群，图书馆可以借助于微博、微信等移动客户端或使用数据库的信息，采集和分析用户信息的行为轨迹，整理、分析和挖掘出用户的动态需求。

图书馆根据获取的用户信息，将师生划分成不同需求的用户群，然后通过微信、QQ、公众号、邮箱主动将用户所需资源推送到对应群体。这种精准服务既有效的拉近了和用户的距离，又把图书馆的各项信息及时推送出去，这种分众分类的精准服务很适合高校不同专业背景的用户。

3.3 推进图书馆数字化建设

以数据化为特征的大数据时代，数字化资源建设已是高校图书馆资源建设的重点，这是加快向大数据时代的全媒体复合型图书馆转型的重要环节。通过自购、区域图书馆和高校图书馆集团化数字资源采购联盟等方式，各高校图书馆均拥有相当数量的数据库，图书馆应组织人力借助互联网技术，对其进行整合，统一聚合成一站式检索，简化用户的获取途径。随着开放获取资源越来越多，信息铺天盖地，而用户对于如何获取对口资源或许了解，但是耗时耗力，图书馆应该按学科自建数据平台，把用户需求的资源和知识重组和重建。同时高校图书馆也需要充分强化数字图书馆资源的推广利用，例如兰州大学图书馆推出的 “书香兰州大学-兰州大学互联网数字图书馆”，开设栏目有精品推荐，年度新书、阅览室、慕课等12个栏目，每一个栏目下都可以根据不同再次细化检索，是一个可以满足手机读者的看、阅、听为一体的全方位数字图书馆。高校图书馆对数字资源的整合是多方面的，目的是让用户对图书馆提供的资源和服务的感受是获取便利、有用易用、和谐友好，才能不断提高用户的满意度。

3.4 馆员数据素养的培养和“互联网+”团队的建设

互联网时代高校图书馆资源整合、精准服务的具体落实必须要有核心人才，目前，高校图书馆的新生力量大多都是本、硕博士毕业生，他们都有专业背景，具有的能力也是多方面的，但是为了更好的服务好“互联网+”时代的用户，对馆员还是需要重塑再造。

3.4.1 培养馆员的数据素养

所谓数据素养即“能合理和恰当地发现、获取、评价、管理、利用和交流的能力［6］。”“在科研数据服务中，高校图书馆员担任的角色及履行的职责贯穿于数据管理生命周期的各个环节中［7］。”

因为形式多样、数量庞大、增长迅速的科研数据，让许多科研人员面临的最大问题不是缺少数据，而是管理和使用数据，高校图书馆作为信息的保存、管理、组织和传播机构，有义务为科研人员提供专业服务组织、管理科研数据服务；所以，馆员自身的数据素养高低就直接影响到服务质量。图书馆应该制定培养计划，给专职馆员进行常规性培训和学习，力争让从事此项服务的馆员具备发现、获取、管理、组织并能推送数据的能力。只有注重专业人才的培养才能增强馆员的专业智慧和对图书馆工作的热诚，反过来他们的专业能力对用户的帮助又会使广大用户依赖和信任图书馆，进而对图书馆产生信心和需求。

3.4.2 建设专业的“互联网+”团队

传统图书馆的部门设置和业务流程与目前互联网时代下的多元化服务不太匹配，大多数高校图书馆因为馆员数据素养、缺编问题，对提供“互联网+”的多元服务并未设置专业部门和制定相应服务流程。图书馆应对现有管理机制、业务流程、数据管理等进行重构和再造。对于那些传统业务如借还图书、整理图书、装订图书、图书上架等工作要尽可能借助学生助馆和社会外包单位；负责平台建设、数据管理、数据服务的人员应该制度化、部门化，尤其是要让那些有专业能力、工作热情的馆员参与进来。

4 结语

互联网是一种基础设施和实现工具，它可以优化和集成社会各行各业的创新力和生产力。在互联网时代，高校图书馆业界应该灵 活利用互联网+的科技手段，让图书馆的服务更精准，满足用户对资源“无处不在”的需求，在互联网及相关技术的支撑下，充分利用多媒体、大数据等，以开放的心态，对管理、服务流程再造，完善和优化图书馆服务，为高校图书馆的服务插上优质服务的翅膀，方能真正实现新时代下高校图书馆的价值追求。

［1］ 国务院关于积极推进互联网行动的指导意见［OL］. ［2015-07-15］http://www.law-lib.com/law/law_view.aspid= 506544

［2］ 胡小菁,范并思.云计算给图书馆管理带来的挑战［J］.大学图书馆学报,2009,(4):7-12.

［3］ 中国互联网络发展状况统计报告［OL］.［2015-07-15］ http://www.jieju.cn/News/20160803/Detail791094.shtml

［4］ 唐纳·谢德尔.图书馆:呼吁采取行动［J］.图书馆杂志,2016 (8):1-6.

［5］ 王宇,王磊,胡永强,付瑶,杜洋.图书馆阅读推广实践和理论的新进展——东北地区高校图书馆阅读推广研讨会综述［J］.大学图书馆学报,2016(4):17-22

［6］ 徐刘靖,沈婷婷.高校图书馆员数据素养内涵及培养机制研究［J］.图书馆建设,2016(5):89-94.

［7］ 任树怀,时婉璐.论数据策管环境下学科官员的角色定位［J］.图书馆杂志,2014(9):48-53.

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