构建和谐医患关系 营造良好医疗环境

刘 瑛 东光国 宗士香

构建和谐医患关系 营造良好医疗环境

刘 瑛 东光国 宗士香

随着医疗体制改革的不断深入和人们法律意识的日益增强，社会对医疗行业的要求逐渐增高。近年来，医疗纠纷明显增多，医患关系日趋紧张，逐渐成为一个亟需解决的社会问题。面对这种局面，医院以及医务人员应从自身做起，及时转变观念，规范医疗服务行为，加强医患沟通，增进相互理解，化解医患矛盾，共同营造文明的医疗环境，切实维护双方的利益，促进社会和谐发展。如何构建和谐健康的医患关系是值得社会各界尤其是医院管理者研究的重大课题。

医患关系；伤医事件；沟通；策略；医改

随着社会物质和精神文明程度不断提高，医疗改革逐渐深化，医患关系紧张已成为当前一个重大的社会问题，对卫生事业的发展和整个社会的就医环境产生极大影响，成为社会不和谐的因素。构建和谐医患关系己成为我国社会和各级医院管理者应当迫切研究解决的重大课题。

1 医患关系的涵义

医患关系是医务人员与患者在诊疗过程中产生的特定医治关系，“医”不仅是指医生、护理人员，还包括管理后勤服务人员及医疗群体等。“患”不仅是指患者，还包括与患者关联的亲属、监护人、单位组织等群体。

2 当前我国医患关系的现状

2.1 医患关系日趋紧张 我国的医疗矛盾每年以32%的速度增长。仅2013年被媒体集中报道的袭医案件就发生30起。中国医师协会《第四次医师执业状况调研报告》显示，48．51%的医师对执业环境不满意；各种医疗纠纷80%缘于医生的服务态度、语言沟通和医德医风等问题[1]。

2.2 医患纠纷形式各异 医患冲突各式各样，包括服务态度、医疗收费、治疗过失、医治事故、医疗美容、医药质量等问题。

2.3 医疗诉讼明显增加 《医疗事故处理条例》颁布之后医疗纠纷呈现3个特点：数量明显增加、索赔数额增多、通过司法途径解决争议的明显上升[2]。

3 导致医患关系紧张的原因

3.1 医患之间信任的缺失 当前医患之间信任的缺失问题相当严重，从患者角度出发，“看病难、看病贵”呼声高涨，而社会往往将此类民生问题归责于医院，从医者角度出发，患者不遵循医嘱、无端的指控和闹事，冲击医院、伤害医务人员的事件频频发生，严重地挫伤了医患之间的感情，信任的缺失使医生没有得到应该得到的尊重，患者的生命健康权没有得到保证，严重阻碍了我国医疗事业的发展[3]。

3.2 医患之间沟通的减少 相当一部分医务人员未能及时适应现代医学模式的转变，忽视了患者生理、心理的感受，忽视了与患者的沟通和交流，人性化服务不够，沟通渠道不畅。

3.3 医疗卫生机构改革滞后，医疗保障体系不健全 我国医疗卫生机构内部的改革始终没有重大的突破和进展，大多数医院还没有形成有效的自我约束和自我激励的机制。“以药养医”的市场化医疗服务激起了群众的不满。医疗保障体系不健全也是医患矛盾尖锐的重要原因。目前我国基本医疗保险覆盖率低、公平性差，医疗费用个人支付比例过大，造成“看病难、看病贵”的情形，导致了患者沉重的医疗负担，从而引起医患关系紧张[4]。

3.4 媒体的负面报道效应 来自社会舆论的压力给医疗环境造成了沉重负担，某些网络、媒体在没有医疗鉴定之前的不实报道，过度放大了医疗体制及医疗服务方面存在的问题，其中负面信息造成医患关系裂痕增大[5]，使医患关系恶化。

3.5 医院预期治疗与患者的完美期望不相符 有些患者不了解医学的复杂性、特殊性和高风险性，对医疗的效果期望值过高。当患者在辛苦付出高额的医疗费用未能达到预期治疗效果时，就会出现心态不平衡，医患关系的冲突就会出现。

4 医患关系紧张的不利影响

4.1 直接影响患者的就医过程 紧张的医患关系，缺乏信任与合作的诊疗过程，必然要影响到治疗效果，而此现状往往会导致恶性循环的产生。

4.2 干扰医疗机构的正常工作秩序 当医患产生矛盾与争执，医疗机构不得不投入大量人力和时间来应付纠纷，正常工作秩序被打乱，极大影响了日常救治工作，医疗机构的公信力受到质疑。

4.3 限制医学科学的发展 医学的发展离不开摸索和尝试。面对日趋紧张的医患关系、愈演愈烈的医疗纠纷，医生首先考虑的已不再是竭尽全力祛除病疾，而是日趋保守地坚持固有的、成熟的医疗措施，难以有勇气和魄力创新和超越。

4.4 危害社会的和谐与稳定 紧张的医患关系导致的医疗纠纷其影响已不仅仅在于医疗机构和患者及其家属之间，暴力和冲突的范围日趋扩大，参与的人员也日趋复杂，成为大众普遍关注的一种社会失调现象。

5 构建和谐医患关系的具体策略

构建和谐医患关系是当前医疗战线的一项重要任务，需要政府主导，社会参与，医患配合，共同努力构建和谐医患关系。

5.1 加快体制改革，解决群众需求，是构建和谐医患关系的根本 国家卫生计生委主任李斌坦言，虽然医改仍然面对很多历史遗留和新出现的问题，但经过数年的艰苦攻坚，中国新一轮医改已经取得了重要的阶段性成果。目前，政府对公共卫生事业投入的不足是导致“看病难”“看病贵”的主要原因[6]。充分发挥政府主导作用，制定覆盖面广、保障面宽的医保政策，建立方便合理的卫生补偿机制和行之有效的医疗救助体系，合理分配医疗卫生资源，才能促进医患关系的良性发展[7]。

5.2 转变诊疗模式，提高医疗水平，是构建和谐医患关系的关键 注重患者的心理及情感需求，实行人性化服务，不断改善并提高医疗服务质量，从而建立一种全方位医疗服务和诊疗体系，促进医患关系的融洽和协调。

5.3 加强行风建设，提升综合素养，是构建和谐医患关系的保证 医务工作者要坚持“医者仁心”的职业道德，医疗机构更应该积极构建文化体系，丰厚文化底蕴，挖掘精神内涵，倡树社会主义核心价值观，全面提升医护人员的文化素养和道德水准。

5.4 完善法制建设，维护医疗秩序，是构建和谐医患关系的支撑 2014年4月，卫生计生委联合最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部制定出台了《关于依法惩处涉医违法犯罪 维护正常医疗秩序的意见》，从法律层面遏制涉医违法事件频发的势头，维护医疗秩序，保障医患双方的合法权益。《意见》还建议，建立完善第三方医疗纠纷调处机制，建立医疗风险救助和补偿机制，建立危机事件应急处理机制、社会医疗风险保险机制、医疗损害司法鉴定制度、医疗纠纷仲裁制度等。以此，营造良好的医疗执业环境，依法有效处理医疗纠纷。

5.5 优化医疗环境，便民惠民利民，是构建和谐医患关系的方式 优化医疗环境，开展便民服务，减少就医环节，缩短等候时间，降低各项费用，尽力为患者提供全方位、多层次的服务，使其切实感受到医院服务的温馨与周到。

5.6 普及医学知识，加强健康教育，是构建和谐医患关系的补充 开展对公众医学常识的普及教育，通过电视、广播、网络、报刊杂志进行健康宣教，院外开展学校教育、社区培训、健康大课堂、义诊下乡、医患联谊活动等，院内采取院务公开、医院信息网、橱窗宣传、发放资料等方式，积极主动与患者进行深层次的交流和有效沟通，改善医患之间信息不对称的状况。加强沟通交流，化解矛盾，建立融洽的朋友关系，共同协商解决方法，不断赢取患者的信任和理解。

5.7 加强正面宣传，正确舆论引导，是构建和谐医患关系的手段 主动采取开放姿态与新闻媒体沟通与合作，正确引导社会舆论和媒体的宣传导向，妥善处理医疗纠纷，力求促进媒体对医患事件有一个全面、客观、科学的了解和判断，增进社会各界对医疗行业的理解和支持。

5.8 加强执业监管，完善制度流程，是构建和谐医患关系的途径 加强执业监督管理，健全各项规章制度，严格落实“八项规定”和“九不准”要求，使医护人员在医疗服务中规范行医；加强医患沟通制度监管和医疗质量监控力度。

医患关系是社会关系的缩影。要有效遏制伤医事件的发生,应该全社会动员起来,推进制度改革、完善社会保障、加强法制建设、营造良好执业环境、建立分级诊疗和双向转诊体系、提高医疗服务水平、增强医患沟通能力。党的十八大提出“依法治国”；2014年两会委员提案将医疗机构纳入公共场所进行管理，进一步强化警方的治安管理责任，有利于维护医院正常医疗秩序；2015年3月第十二届全国人民代表大会第三次会议首次将“依法严惩暴力伤医”写入最高法和最高检工作报告，体现了政府的大局观和政治敏锐性，说明政府要改善医疗环境的决心，让广大医务工作者倍感欣慰。

医学担负着保护人类健康的神圣使命，人文精神是医学的核心理念。构建和谐的医患关系是一项长期的任务。卫生计生委打出“三调解一保险”医疗纠纷处置机制的“组合拳”并建立长效机制，我们要做构建和谐医患关系的推动者，医患双方互相尊重，换位思考，加强沟通，增进理解，维护双方利益，实现医患双赢的局面，有利于医院可持续发展，保持医院的核心竞争力[8]，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。

[1] 姜洁,郑尚维,李幼平,等．我国医患关系实证研究的现状分析与对策建议[J]．医学与哲学，2012，33(10A)：18-20,71．

[2] 吴剑,高义明.“条例”颁布两年来医疗纠纷处理回顾[J].江苏卫生事业管理，2005(3):9.

[3] 徐凯．浅谈当前医患关系的现状和思考[J]．探索争鸣，2014（22）：61．

[4] 李小兰．对有关医患关系问题的探讨[J]．中国美容医学，2012，21(1)：473-474.

[5] 唐尧,袁爽秋,王海涛,等.由医患关系紧张引起的思考[J].基础医学与临床，2013，33(6)：643-647.

[6] 郭宁.以党建工作促和谐医患关系构建[J].医院管理论坛，2013（31)：24-26.

[7] 韩小霞.浅谈医院如何构建和谐医患关系[J].甘肃科技,2010, 26(12):169,172.

[8] 人民网http://gs.people.com.cn/n/2014/0509/c183283-21168784. html 2014-04-18

With the deepening of medical system reform and increasing people’s awareness of the law, the social demands for medical industry gradually increased. In recent years, the medical disputes increase obviously, increasingly tense relationship between doctors and patients has become an urgent social problem. Faced with this situation, the hospital and medical personnel from oneself, prompt transformation ide a, standardize the medical service, strengthen the doctor-patient communication to enhance mutual understanding, to resolve the contradictions between doctors and patients, and jointly create the medical environment, and earnestly safeguard the interests of both sides, promote the harmonio us development of society. How to build a harmonious and healthy relationship between doctors and patients is the worth of the community especial ly the research of hospital administrators.

The doctor-patient relationship; Violent events in medical staff; Communication; Strategy; Medical reform

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.14.005

山东 250013 山东省济南医院（刘瑛 东光国 宗士香）