酒店前厅部顾客满意度调查与分析<br/>——以九洲环宇大酒店为例

酒店前厅部顾客满意度调查与分析
——以九洲环宇大酒店为例

2016-03-13徐岚

现代商贸工业 2016年12期

徐岚

(扬州生活科技学校,江苏扬州225000)

0 前言

九州环宇大酒店是常州市的餐饮名店,是常州名副其实的高端酒店的代表,也曾是各单位觥筹交错的地方,按照以前,每天下班后的晚饭是各单位进出酒店联络感情的高峰期,酒店门口停车场基本不够用很多前来用餐的车辆都不得不停在其他地方,这其中不乏前来公款消费的政府公务人员,但是如今九州环宇大酒店的停车场也基本停满,其中有普通私家车,也有一些高端豪车,但是牌号都是有一些普通数字组合而成,没有了商务车,过年期间团年宴取消了很多,而年后,单位的会议接待也渐渐减少,偶尔有政府组织工作会议在酒店召开,提供的都是简单的茶水,没有了以往的水果,主讲台也没有了鲜花,会后也只是安排了自助餐。应对不同的消费群体酒店方面应该拿出新的应对方案和措施以满足消费者。

1 酒店前厅部顾客满意度问卷调查结果与分析

论文通过调查问卷的方式,对常州九州环宇大酒店前厅部进行较为全面的调查与分析。本次调查问卷从2011年9月27日星期日开始,从停车服务、空气质量、温度等有形展示,礼宾、前台接待、员工服务的态度和效率等无形展示。对酒店顾客满意度进行调查。且以多选题的形式来让客人进行选择。采用EXCEL数据分析工具,对收集到的数据进行分析。共抽取样本50份,回收样本31份,有效回收率为62%。

1.1 影响顾客满意度的要素

为了了解酒店前厅在哪些方面对顾客满意度方面造成的影响。本论文主要从前厅的软件设施和硬件设施两大块来调查与分析。软件设施方面包括礼宾服务、前台接待、员工的服务态度和服务效率。硬件设施方面包括前厅的设施设备和空气质量。

我以五分法来进行结果统计,非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意分别为5分、4分、3分、2分、1分。

1.2 软件设施方面

表1 软件设施方面顾客满意度

从统计结果可看出,顾客对酒店前台接待、信息安全满意度较高,其他方面平均值都高于3分低于4分,但对礼宾服务满意度最低,平均值只有2.53125分,总分还不超过100分,可看出酒店在礼宾服务这方面存在严重的不足,其他的软件方面基本上都得到了顾客们的肯定。但是,在调查中客人还是反映出一些问题。

(1)客人入住,没有礼宾带领,找不到客房入口。

(2)入住客人在接受服务时,感觉有些服务人员的服务照本宣科,不够亲切自然。

(3)顾客在登记、结账时,没有酒店服务人员的现场安排协调,场面混乱,时间较长。

1.3 硬件设施方面

表2 硬件设施方面顾客满意度

从统计结果可看出,顾客对酒店的设施设备条件满意度偏低,停车服务、空气质量和温度无法提供给客人足够的满足感。在顾客满意中,酒店忽视客人的寻求享受的价值利益。停车服务、空气质量、前厅温度平均值和环境卫生平均值都低于3分,总分都不超过100分,这说明,在这些硬件设施方面存在明显的不足。从调查中客人还反映。

(1)酒店新装的自动感应大门,在转动时,易造成客人滞留在门内外等候。

(2)前台办公桌样式老旧,达不到4星酒店应有的标准。

(3)公共场合的一些标识(如,禁止吸烟、洗手间)放置位置不够显眼。

(4)客人自由休息的场所小,不能够满足顾客的需求。

(5)绿化设施少。

比较表1、表2,可看出在服务满意,酒店侧重在软件方面,并作出了较高的成绩,这一点从表2所显示的平均值基本上都大于3分可以看出,顾客对此都表示满意。硬件设施条件跟不上软件条件,并且顾客满意度方面还没的到顾客的完全肯定。

2 酒店前厅服务失败点及原因分析

2.1 停车位紧张

问卷结果显示,停车服务方面顾客满意度分值最低,不管是总和还是平均值。就停车方面来说主要是酒店停车场较小,部分停车位外包给其他组织,造成的停车位紧张,给顾客停车造成的麻烦。同时问卷调查在火车站附近,来往车辆频繁和人流量大,造成顾客停车位紧张。因此,停车服务方面顾客满意度低。

2.2 前厅空气质量差,温度不能满足客人

酒店内部分为A座B座,前台安置在A座大厅左边,客房和商务中心安置在B座,并且A座大厅除了大门出口外,几乎没有别的出口,使得大厅就是完全封闭的,导致空气不流通。而且大厅的绿化只有前台的两瓶插花,致使大厅的质量得不到更新。温度都是有空调控制。使得顾客对此大感失望。并且酒店每天要花费了一笔不小的费用来维持大厅温度和空气质量。这主要是酒店前期布局安排不到位导致。

2.3 环境卫生差

问卷结果显示,环境卫生顾客满意度值小于3分。从实地观察看,酒店每天的人口流动量很大,除了酒店客人,还包括政府机关的工作人员、大小企业的员工和社会上的从业者。每个人的环境保护意识不同,不注重公共场合的卫生。使得清洁员几乎12小时不停地工作也无法保证大厅的环境卫生的质量。加上酒店大厅采光很好,顾客一眼就能看到大厅环境卫生中问题。这主要是酒店的顾客和组织工作者们环保意识的差别造成的。

2.4 员工工作强度大

由于前厅工作范围比较广泛,且工作比较复杂,每天高强度的工作,和长时间的精神高度集中,并且在入住和结账高峰时,由于只有1位礼宾,很难估计到所有客人,并且还随时关注大厅的一些情,导致礼宾员只能有心无力的去尽可能的完成工作,所以在完成工作时很难保持满分的服务。同时导致前台员工流动量比较大,使新员工在没有全面消化培训内容时就在岗位工作,更加难以保持优质的服务。这主要是酒店过于强调成本问题造成的。顾客的需求量大,而酒店无法满足顾客的需求,从而使顾客满意度大减。

3 九洲环宇大酒店提升顾客满意度的措施

通过调查,常州九州环宇大酒店顾客满意度总体评价较满意,但是在礼宾服务、停车服务、空气质量、前厅温度和环境卫生这几块顾客满意的不高,针对调查和分析的结果,我给出如下改进建议。

3.1 硬件设施方面的改善措施

3.1.1 提高停车质量,改善服务流程

酒店停车场是专为酒店客人提供停放车辆的场地。可以说,停车服务是客人接受的第一项服务。客人在停车场享受不到好的停车服务,就会造成顾客满意度偏低。因此提高停车质量是当前必须改善的环节之一。合理规划客用停车范围和政府企业的停车范围;派专人专车接送客人,减轻停车场的压力;协调地下停车场与露天停车场的停车次序;及时掌握交通信息,及时调整酒店停车场管理方案。

3.1.2 改善空气质量,调节控温程序

根据调查,酒店的空气质量和温度在顾客满意度上偏低。而随着社会的进步,人们对生活质量的提高,越来越关注自己的健康,尤其对呼吸的空气,食用的食物和空气温度等方面更加关注。因此,酒店客人在酒店消费期间,感受到酒店为其提供的这些服务的好坏,将直接影响顾客的满意度,改造室内通风设施,保障空气流通;美化大厅环境,改善空气质量;优化空调系统,确保空调运行正常。

3.1.3 加强卫生管理,保护大厅环境

根据调查,虽然环境卫生方面的顾客满意度接近3分,但是得不到顾客满意的肯定就是存在问题。美好的环境,良好的卫生,往往能使客人赏心悦目,还能树立酒店的形象。所以,要不断加强卫生的管理,尤其是细节方面;保护好现有的设施设备,不要造成视觉污染。

3.1.4 更换陈旧设施,保障运行正常

根据调查结果,客人对酒店的设施设备感觉老旧,在一定程度上,造成顾客满意度的下降。所以,更新网络设施,树立自己的网络品牌,形成内外网络一体化;配备好的电脑设备,确保员工能够高效工作;为客人建造一个良好的舒适的素雅的等候环境;按照星级酒店的标准,不断更新设施设备。

3.2 软件设施方面的改善措施

3.2.1 减轻员工压力,优化礼宾服务

根据调查分析,酒店侧重软件方面的建设,并且获得了较高的成就,但是,由于酒店过于强调成本,造成酒店员工的工作压力过大,特别是礼宾这快,往往造成顾客满意度偏低。因此,增添礼宾员和前台接待,做出明确的分工;优化服务程序,与顾客合作,比如,倡导客人在客房中提前告知离店,保证员工迅速为其办理好一些离店手续,方便结账,缩短宾客排队等候时间;改善礼宾培训内容,提高员工真确处理问题的能力和服务态度。

3.2.2 增强宾客意见的采集整理与反馈

目前酒店宾客意见收集主要集中在宾客意见表、星程网络、大堂经理和一些相关消息渠道。顾客意见信息的有效获取,对于酒店提高自身的管理与服务水平,满足并超越顾客需求,从而达到顾客满意的经营目标具有重要的现实意义。结合本人自身的工作实践与体会和这次的调查结果发现。在酒店获取顾客意见信息的主要渠道,并针对各类渠道的特点,提出以下建议:

(1)从内部发现问题。坚持原有的信息渠道的同时,要从一线员工中沟通,找出他们在工作中发现的问题。

(2)对现有宾客反应的问题进行分析上报审批。

(3)建立自己的信息收集平台,及时了解情况,采用应急措施解决,然后分析后再从根本上解决问题,保证酒店的运作畅通,利益的维护。

(4)与宾客保持电话联系,告知其反应的问题的解决情况,欢迎他的再次光临。

(5)建立顾客满意度数据收集库,整合信息,多渠道收集。