非医嘱离院方式构成比原因分析及改进措施

袁素华　麦丽霞

[摘要] 目的 通过对非医嘱离院方式构成比统计及深入分析，从中发现医院质量管理中的问题并找出改进措施，使医院医疗质量和服务水平得以提高，加强医院管理。 方法 调取2013年1～12月离院方式数据，计算出上、下半年的非医嘱离院方式构成比，分析上半年高于下半年的原因，对实施改进措施前后半年数据进行统计分析。 结果 实施改进措施前非医嘱离院方式患者高达3006例次，占全院出院患者12.41%，实施后非医嘱离院方式患者为2173例次，占比例为7.57%，差异有统计学意义（P<0.05）。 结论 统计分析非医嘱离院方式构成比指标，对存在问题进行改进，加强了医院管理的同时也提高了经济效益和社会效益，这一指标应引起重视。

[关键词] 非医嘱离院；改进措施；医院管理

[中图分类号] R197.323 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2016）01-180-04

[Abstract] Objective To collect and analyze deeply the constituent ratio of non-doctor's advice of departure from the hospital， and find that hospital quality management issues and identify ways to improve measures to improve medical quality and service levels， and strengthen hospital management. Methods The measures date of departure from the hospital from January 2013 to December 2013 was collected， calculated constituent ratio of non-doctor's advice leaving hospital in the first half year and the second half， analyzed the reason why the first half year was higher than the second half， six months before and after the implementation of the improvement measures data was analyzed. Results Before measures improved， the numbers of patients with non-medical advice away from the hospital were up to 3006， accounting for 12.41% of patients discharged in hospital， non-prescription away from hospital patients were 2173 after measures improved， the proportion was 7.57 percent， and the chi-square test had significant differences. Conclusion From the statistical analysis of non-hospital way constitute medical advice ratio indicators， there is a problem to improve and strengthen the hospital management but also improve the economic and social benefits， this indicator should pay attention to.

[Key words] Non-prescription leave the hospital； Improvement measures； Hospital management

非医嘱离院方式构成比是重要的医疗统计指标之一，能客观地衡量医疗质量和服务水平。非医嘱离院指患者未按照医嘱要求而自动离院。如：患者疾病需要继续住院治疗，但患者或家属出于个人原因要求出院，此种出院并非由医务人员根据患者病情决定。本研究对我院2013年上半年非医嘱离院方式构成比这一指标统计和原因分析，结合本院实际情况，采取有效改进措施，进一步提高了我院医疗质量和服务水平，达到加强医院管理的目的，从而提高社会效益和经济效益。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从《广东省医疗机构病案统计管理系统（2012）》和《海泰电子病历管理》软件中调取2013年1月～ 12月我院出院患者首页的非医嘱离院方式数据、《自动离院告知书》的相关数据。

1.2 方法

结合海泰电子病历和纸质病历对我院2013年1～12月非医嘱离院方式出院患者的首页数据进行验证，并分别归纳2013年上、下半年非医嘱离院原因，主要原因有医院方面、患者方面和媒体资讯方面。根据2013年出院患者数及验证后非医嘱离院方式出院患者的例数，计算2013年上、下半年非医嘱离院构成比指标。根据我院2013年上半年非医嘱离院构成比高的原因，采取对应的改进措施。

1.3 统计学处理

采用SPSS13.0统计学软件对数据进行分析，实施改进措施前后非医嘱离院方式用构成比表示，行x2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 非医嘱离院患者构成比情况

2013上半年非医嘱离院方式人数高达3006例次，全院出院为24 222例次，所占比例高达12.41%，非医嘱离院方式构成比最高是2月份，高达14.49%；2013年下半年非医嘱离院方式例数高达2173例次，全院出院为28691例次，所占比例高达7.57%。见表1～2。

2.2 影响非医嘱离院原因情况

2013年上半年我院出院24222例次，3006例患者非医嘱离院。其中离院原因，涉及医院方面的598例，涉及患者方面1568例，涉及媒体资讯方面612例，其他方面228例；2013年下半年我院出院28691例次，2173例患者非医嘱离院。其中离院原因，涉及医院方面的268 例，涉及患者方面1462例，涉及媒体资讯方面285例，其他方面158例。

3 讨论

3.1 原因分析

影响非医嘱离院构成比，主要有三方面原因：一是医院方面，二是患者方面，三是媒体资讯方面。

3.1.1 医院方面 医疗诊治水平是影响非医嘱离院最主要原因之一[1]，患者及其家属总把医疗诊治水平作为选择医院的最重要依据。在此基础上，才会考虑医院服务、环境等其他因素。在住院治疗过程中，有些患者认为疗效不满意，或是该院医疗技术不好而中断治疗，强行出院。

“顾客是上帝”。顾客的感知价值很重要，所以现代医疗机构要具备先进的理念和服务的素质。任何服务都是围绕“顾客”的需求而进行的，一旦不能满足顾客的需求，顾客有其他的选择权。 当“顾客”以“患者”的身份出现在医院时，“患者”需要医院诊疗服务。患者在治疗疾病的技术上、知识上是茫然的，但工作人员的服务态度是可以客观地看到及切身地感受到。当前医疗市场竞争激烈，一旦患者或其家属不满意，他们会另选服务态度好且医疗技术水平相当的医院进行治疗。因此，服务态度也是影响非医嘱离院主要原因之一。

加强医患沟通，从而减少非医嘱离院的发生[1]。有些患者身体状况还不稳定，因医护没有做好解释告知，而自认为症状好转，急于出院；有些患者不了解自身病情，感觉疗效不佳，就认为医师采用的医疗措施不当，选择出院；有些患者甚至因医护的表达方式认为我院服务质量不好等。

其次是医生自我保护意识过强，有些慢性病或急性病患者状况可出院或门诊继续治疗，但当患者或家属要求出院时，主管医生还是让患者或家属签《自动离院告知书》。

再次是医院环境因素。本院是新院区，医疗硬件条件相当不错，但在静息养病方面，有些患者认为我院管理不到位，杂音太多。国内目前医院噪音范围在白天为70～100dB，夜晚是50～70dB，远远超过美国环境保护协会公布的白天应在45dB、晚上35dB的指标[2]。医院探视时间没有落实到位，患者得不到更好休养环境；有些患者或家属不喜欢加床的环境，特别是患者多的儿科，常加床，现时父母十分紧张子女，选择好环境的医院就医。

3.1.2 患者方面 经济因素，本院就诊患者中50%以上是自费的，其中大部分是普工。其中，有些认为医疗费用过高，无法承担而选择回原籍治疗；有些因负担不起医疗费用而放弃治疗，有个别甚至欠费逃跑。

地方风俗因素，每逢佳节，患者总希望和家人共度佳节或认为在医院过节不吉利而选择出院，特别是重大节日。2013年春节在二月份，本院非医嘱离院构成比最高。我国绝大部分地方存在“人要归家终老”的风俗，我院终末期患者多为老年人，大部分患者或家属要求出院归家终老。

3.1.3 媒体资讯方面 我院是公立医院，缺乏媒体资讯方面宣传。医院官网对本院新技术、新业务及人才优势宣传不到位，或更新不及时等，不利于我院优势的推广，让我院正面公众影响力不强。但一些负面的影响，我院没有采取合适方式避免，导致一些患者对我院的诊治水平没有信心，比如：急病来院稳定后、疗效慢或不佳的患者，要求中断治疗出院或转院。

3.2 改进措施

影响出院患者非医嘱离院的原因中，医院方面和媒体资讯方面的问题都体现医院管理的问题。这一系列的问题都是可以改进的，结合医院实际情况，采取有效的改进措施，从而提升我院正面公众影响力。

3.2.1 提高诊疗水平 医疗诊治水平是医院赖以生存及竞争取胜的根本，提高医疗诊治水平是医院首要任务。它是一个循序渐进的过程，不能急功近利。医疗专业人才是医疗技术的核心内容，也是保障医疗质量的关键。我院着重培养高素质的新型人才，按照医学科技人才成长的内在规律，制定科学的培养计划，努力促进“云梯计划”高效落实，继续加大医疗科研支持力度，加强科研科学化与规范化管理，并不断强化国内进修管理[3]。有计划有步骤地根据我院疾病谱的变化和医疗市场的需求情况进行技术创新，创新才有生命力，努力开展技术优势工程建设。

3.2.2 提供优质服务 只有患者满意，医院才能赢得市场[4]。服务好了，患者才会满意。优质服务是关键。服务态度是受思想、道德、情操和文化教养支配的。首先要细化优质服务的标准，提高工作人员优质服务的认知程度，增强服务意识，主动服务， “一切以患者为中心”[5]；其次，医院要根据医务人员的性格和能力安排工作岗位，让他们在工作环境中感受到幸福，从而积极的投入到工作中[6]，主动为患者提供服务。在提供医疗服务过程中，工作人员应该尊重患者的隐私，维护他们的尊严，学会换位思考，恰当地表达出对患者的理解和同情，深化人性化服务。在进行职业道德及修身教育基础上严抓服务岗位，做不同岗位的示范服务视频，以此组织相关人员培训。优化服务流程，采取方便、快捷的服务方式。把服务延伸到患者出院后，开展出院患者随访工作，通过回访工作听取患者对医院工作的意见及建议，从而改善医院服务[7]。

3.2.3 加强医患沟通 加强医患沟通，注重语言的沟通和非语言沟通，医护人员要把患者视为亲人，主动和他们沟通、交谈，了解他们的病史及心理，想方设法解决他们的健康问题及生活需求；主动及时向患者及家属解释疾病情况、病情变化、诊治措施等，让他们安心接受治疗，从而提高患者和家属对相关疾病认知和对医院诊治认可度[8]，同时注重非语言（身体语言），孟子说：“征于色，发于声，而后喻。”古人早就认为，有声语言的不足，需要用神态去补充，才能更好地达到交流的目的[9]。与患者沟通时，恰当运用态势语言，使医患关系更加和谐。

3.2.4 改善就医环境 舒适的就医环境可以促进患者的早日康复，减少非医嘱离院发生。改善就医环境，不仅是对硬件建设，而且重点在于对软件建设，制定病房探视制度，营造良好的静息环境；通过改进的诊疗技术水平，减少患者住院天数，从而提高医院病床的周转率，努力减少加床现象[10]。

3.2.5 加强宣传力度 采取强有力的宣传和公关，抛弃“酒香不怕巷子深”[11]的老观念，要善于运用各种手段宣传自己，重点通过本院员工对周边亲戚朋友的宣传，制定并落实医院网站更新制度，将各科室的亮点包括人才、新技术新业务、设备、先进的事件等及时更新，当然开展品牌工程的关键还是服务质量，脱离服务质量，谈品牌无异于空中楼阁，服务质量才是最好的宣传，有关调查统计资料显示，一个感到非常满意的顾客会影响8人，而一个不满意的顾客却会影响20人以上[12-13]。

3.3 实施改进措施后非医嘱离院方式构成比明显下降

2013年下半年，经过落实上述改进措施，2013年下半年我院非医嘱离院方式构成比明显下降，下降到7.57%，我院医患双方得到更好沟通，服务态度和病房静息就医环境明显改善，各方面宣传到位，医疗质量和服务水平进一步提高了。实施改进措施非医嘱离院方式构成比前后采用SPSS13.0软件进行卡方检验，差异有统计学意义（x2=347.928，P<0.001，见表2），这表明改进措施是非常有效。

改革开放以来我国经济持续飞速发展，人民生活水平大大提高了，社会医疗福利及人民健康意识进一步提高，医疗市场竞争激烈，媒体资讯发达，目前非医嘱离院的现象已经很普遍[14]。但是，非医嘱离院对于患者来讲，可能造成病情反复，延缓康复；对于医院来讲，可能会影响社会效益和经济效益，造成潜在患者流失。因此我们应重视出院患者非医嘱离院方式构成比指标，有关专家建议我国要加强对自动出院的管理，同时制定放弃治疗的相关法规，登记和随访该部分患者，并作为评价医疗机构救治效果的指标[15]。医院可利用出院患者非医嘱离院方式构成比指标进行统计分析发现问题，不断改进各方面为患者提供优质、安全、高效医疗服务留住患者——使患者按医嘱出院，获取更大的社会效益和经济效益[16]。

[参考文献]

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（收稿日期：2015-10-24）