如何提高门诊药房药学服务水平

樊华

如何提高门诊药房药学服务水平

樊华

医院门诊药房是医院对外的一个主要窗口，在医院系统中负责向患者提供药物，是医院中药品部、患者以及门诊直接接触的窗口。门诊药房要学的服务水平的好坏直接跟医院的整体形象和名誉息息相关，因此要努力提高门诊药房药学服务水平。本文从加强信息系统在门诊药房药学中运用、药师做好药品配发工作、设立门诊药物咨询处、营造良好口碑等几个方面做了介绍。提高门诊药房药学服务水平是一个系统工作，需要全面着手，从制度到细节都需要做出改进，这样才可以得到患者对门诊药房药学服务水平的认可，全部人员积极配合，使门诊药房药学服务水平得到全面提高。

门诊药房药学；服务水平；提高措施

门诊药房是医院的一个重要部分，也是门诊患者在医院就诊的最后一个环节。门诊药房的服务质量与服务水平与整个医院医疗服务水平密切相关，是医院对外展示的一个重要窗口。目前，社会对门诊药房药学的服务提出了更高要求，同时门诊药房药学的服务内容也发生了变化，由过去单纯供应配发药品发展为运用药学技术提供优质的药学服务[1]。这需要门诊药房从各个方面加强提高，从工作人员专业素质、服务意识、管理制度等各个方面做出调整和该病，为患者提供更优质的服务。

1 加强信息系统在门诊药房药学中的应用

当前社会，信息技术在社会各各方面发挥着不可或缺的作用，信息技术的应用，改变了传统的工作方式，提高了工作质量，给整个社会的生产生活带来了变革。在医院系统中计算机技术也得到了广泛应用，有效提高了整个医院系统的工作效率[2]。因此信息系统在门诊药房药学中的应用应该不断加强，充分利用其优势，为患者提供更加优质的服务。比如门诊药房中抗生素的使用，一般情况下不同级别的抗生素需要由不同级别的医生来开具。这样可以避免抗生素药物的滥用，也可以保证患者使用抗生素的安全性[3]。目前，医院系统中通过运用信息系统，将医生所能开具的抗生素的权限直接设置好，医生开具抗生素药物需要以自己的账号登录系统，信息系统根据医生的权限直接设置好医生所能开具的抗生素药物。这样有效节省了药师在这方面的检查工作，减轻了药师的工作量，提高门诊药房药学的工作效率[4]。

在门诊药房药学中应用信息技术需要从实际情况出发，不能盲目跟风。通常医院中取药流程是患者先到门诊科室就诊，医生根据患者病情开具药物之后，患者交费，交费后患者拿处方以及交费凭证到药房取药。目前一些医院中，运用医院中计算机联网的优势，药房在医生开具处方但未签字的情况下，直接打印处方，并准备好药物以备患者取药[5]。虽然从理论上讲这样可以节省时间，但是在实际运行过程中并不十分顺畅。医生所开处方只有医生签名后才具有效力，在一些特殊情况下医生所开处方药物的用药用量需要改动，药房跟这种变化无法做到同步，从而增加了安全隐患因素，另外有的患者在交完费后不一定马上取药，药房如提前准备好药物反而会给工作造成一定的不便[6]。因此药房的这种先行调配方法并不可取。

2 药师需做好药品配发工作

药师在门诊药房中发挥着重要的作用，药师在工作过程中需要运用自身所具有的专业知识做好药品配发工作，为患者提供准确的药物信息，提高患者用药的依从性。为提高门诊药房要学的服务水平，药师在发放药物时需要向患者详细解释药物的用法用量，以及用药过程中安全性，提高患者治疗效果[7]。比如药物的服用时间，有的药物需饭前服用，有的药物则需饭后服用，不同时间服用药物的有效性会有所不同，对于这种情况需要药师根据医生所开处方以及自身药学专业知识，向患者交待清楚。另外比如中药汤药的制作和服用，某些方剂在熬制时对器具、熬制时间、火候等有严格要求，对于这种情况，患者在取药时药师要向患者解释清楚，使药物的作用发挥到最大化。药房工作人员要努力提高服务水平和服务质量，对于患者的疑问悉心解答，对需要注意的事项向患者解释清楚，对待患者要热情，让患者能感受到工作人员的关心与支持[8]。

3 设立门诊药物咨询处

目前，患者对自身的健康越来越关注，注意日常保健，自我药疗意识也有所提高。患者到医院就诊时对药物的不良反应、用药注意事项、不同药物间的相互作用以及药物用量用法等越来越关注。对于患者这些需求，设立门诊药物咨询处可以对患者这些问题加以有效解决，也能提高患者对药房所提供服务的满意度。比如患者取某些药物，在药房窗口由于取药患者较多，药房工作人员无法一一进行全面解释，对于这种情况患者就可以到门诊药物咨询处进行询问，向工作人员具体询问药物的用药用量、不良反应、用药注意事项等，避免用药过程中不安全因素的发生[9]。通过设立门诊药物咨询处也可以有效提高医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生。

4 营造良好口碑，提高服务质量

患者良好的口碑是对服务质量的最大肯定，因此门诊药房药学要努力提高更方面的服务质量，得到患者的认可。门诊药房要始终树立患者第一的意识。医院作为非营利性机构，解除患者病痛，为患者提供周到的服务是其根本职责所在。因此，医院以及门诊药房工作要始终把患者放在第一位。良好口碑的形成是多方面工作作用形成的，甚至是一些极小的细节，比如药房工作人员的着装以及说话语气等。这需要门诊药房从制度到工作的具体实施都要加以注意，始终保持高标准。首先需要建立起完善的制度，使门诊药房药学的整个工作根据科学性和合理性，保证能够给患者提供全面的服务。另外门诊药房工作人员对自身要有高要求，首先需要提高药学专业知识水平，对于患者所提出的问题能够做出科学合理的解释，消除患者的疑惑[10]。另外要注意自己的一言一行，对于患者的疑问耐心解答，态度和蔼。自身着装打扮和仪容仪表要恰当自然，与自身身份相符合。在这些方面进行努力才能更好赢得患者的认同，在广大患者中营造一个良好的口碑。

5 结束语

门诊药房药学服务是特殊的专业性公益事业，其与一般的社会服务有所区别。门诊药师需要有渊博的药学知识，能满足患者的要求。门诊药房的服务水平跟每个工作人员息息相关。每个工作人员做好自己的本职工作，始终把患者放在第一位，这样服务水平才能得到患者的全面认可。门诊药房是患者就医的最后一步，药师向患者提供药物，向患者介绍用药信息，增加患者用药的依从性，使患者取得更好的用药效果。门诊药房需定期征求患者的意见，使患者对服务门诊药房的服务水平加以评价，正确对待患者的意见，对于患者反应的药房服务中存在的不足之处努力改进，积极改进，使门诊药房药学服务水平得到广泛患者的认同，提高门诊药房和整个医院的声誉，在广大群众中树立良好的口碑。

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[2] 王敬花，张福琴，陈晓惠．做好“窗口”发药交代服务是保证安全用药的关键[J].甘肃医药，2012，31(11)：872-873.

[3] 唐士平,徐淑娜,张笃香.浅谈如何提高社区门诊药房药学服务水平[J].内蒙古中医药,2013,32(32):45.

[4] 朴胜女.浅谈如何提高门诊药房药学服务水平[J].医药管理，2014（1）：178-179.

[5] 王洪伟,王贵忠.浅谈如何提高门诊药房药学服务水平[J].中国现代药物应用，2011,5（4）：248.

[6] 刘慧.浅谈如何提高门诊药房药学服务水平[J].中国民族民间医药，2013，22（3）：138-139.

[7] 贾阳阳，于学东.浅析我院门诊药房的药学服务[J].当代医学, 2009,15(36):24-25.

[8] 赵辉,张永英.浅谈药师的人文素质在药学服务中重要性[J].当代医学, 2011,l 7(2):25-26.

[9] 曹丽，罗志江.医院执业药师的出路思考[J].当代医学，2010，16(4)：21.

[10] 黄冬云.医院医务人员人文素质建设思考[J].中外医疗，2010, 29(27)：134.

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.25.007

江西 333000 江西省景德镇市第二人民医院药剂科 （樊华）