完美源自“有瑕”

文_冷 军

完美源自“有瑕”

文_冷 军

近年来，在汽车消费领域，有一个词日渐被人们所熟悉：汽车召回。专家解释说，汽车是一个极其复杂的产品，少量汽车出现一点安全缺陷是难以避免的，一般与汽车制造水平、产品质量的高低没有必然的联系。

召回并不等于质量差，相反，发现产品缺陷立即召回，既是制造商对产品负责、对消费者负责的表现，又是制造商信誉和实力的体现。正是在一次次的召回中，产品质量才得以不断改进。

写到这里，笔者不由想起了一个类似的问题，那就是供电服务中也会有缺陷，并且还会因为这种缺陷导致客户不满甚至投诉。对于服务缺陷、对于客户的不满到底应该怎样认识，继而如何处理？汽车召回的例子，无疑从一个新的角度，给我们提供了可以借鉴的思路。

美国波音公司有句名言：“很多时候，我们只能通过空难去发现故障来改进飞机。”从这个意义上讲，客户有意见，其实是供电企业之幸，因为这为我们提供了查缺补漏、消除隐患的机会，不至于让问题发展到难以收拾、甚至是“空难”的地步。既然如此，我们不也应该对有“缺陷”的服务实行“召回”，积极进行整改，继而提升整个供电服务的水平吗？这样做，不仅客户的问题得以解决，而且企业的品牌美誉度也会不断增强，一举两得，何乐而不为呢？

完美无瑕是优质服务的最高境界，但“有瑕”也是通向“完美”目标的必由之路。只有用心打磨，“瑕疵”才会一点点地减少，天长日久，自然会雕琢出一块“无瑕”的美玉。

（作者单位：光山县供电公司）