精益管理 营销服务全面诊断出成效

● 国网湖南省电力公司客户服务中心 卿 曦 杨 成 周 滨

针对城乡一体化整体运作时间不长，供电所营销管理相对粗放，对公司城乡同质化和营销精益化管理影响较大这一实际情况，2015年国网湖南省电力公司创新提出了以省客户服务中心（以下简称省客服中心）为实施主体的，针对各市州公司的“营销服务全面诊断”。通过选取典型县公司、供电所和重点班组，启动全业务、全方位、全环节的诊断分析，切实解决营销服务普遍性、全局性、根本性的问题，有力促进经营指标进一步精益，用电秩序进一步规范，基础管理进一步夯实，营销队伍执行力持续增强，营销精益管理和优质服务水平不断提升。

1 “五精管理”促工作落地

（1）精准定位工作目标。营销服务全面诊断主要通过完成 “一轮诊断”（完成对全省各市公司一轮次全面诊断），巩固“两类成效”（营销服务反违章工作成效、巩固供电所营销业务整治成效），实施“三级穿透”（现场诊断贯穿市、县、供电所三级），实现“四个提升”（营销管理基础提升、经营服务指标及工作质量提升、营销服务反违章工作水平提升、员工思想观念和业务技能提升）。

（2）精心组织诊断队伍。省客服中心每月负责抽调市州公司业务专家，组成2个工作小组（每组省客服中心3人带队，市州公司专家10人），同步对2个市州公司实施诊断稽核（各选取1个问题较多的县公司及供电所），7个月内完成全省一轮次检查。

（3）精细实施过程管控。①信息化手段筛选诊断单位。月初对选定市州公司下属县公司、供电所的经营指标、系统异常数据全面甄别、排查，筛选指标完成较差、业务问题较多的供电所作为诊断对象。②全方位检查保障诊断效果。业务诊断重点从线损、电费等6个方面对营销服务全业务系统流程流转情况、基础档案资料完善情况开展检查；现场诊断主要通过数据分析，在每个单位各选取1～2条高损线路、4个高损台区开展关口、客户计量装置逐一核查，对发现的问题及时汇总，剖析高损线路（台区）形成原因。③科学规划提升诊断效率。通过“3+3+3”时间管控（诊断时间安排为供电所3天，县公司3天，汇总、编制修订报告3天），保证工作进度与质量。

（4）精致规划诊断内容。①诊断体制机制问题。重点诊断市、县公司及供电所业务管理模式是否满足公司同质化管理要求，解决管理机构设置不合理、职责划分不清、业务集约化程度不够、过程管理粗放、指标弄虚作假等问题。②诊断营销队伍问题。重点剖析主业、农电、外聘员工队伍是否勇于负责、敢于担当，从年龄结构、岗位设置、思想认知、业务技能、绩效考核等多个方面查找问题。③诊断业务管控问题。重点检查供电所营销业务管控是否覆盖全面、监督到位，剖析估抄漏抄、电价执行不到位、业务流程流转不及时、电量电费退补不规范、计量故障处理不及时等问题形成的原因，坚决打击“只查不改”行为。④诊断客户投诉成因。对客户诉求开展问题溯源，重点打击故意损害企业、客户利益行为，强化管理人员及业务人员的责任意识。

（5）精诚开展技术服务。①对基层单位营销业务薄弱环节“精准帮扶”。采取“迎进来”（将基层营销管理人员至中心机构跟班学习），技术、业务培训“送出去”（由省客服中心至基层单位开展业务培训）两种培训方式，提升基层管理人员的风险预控意识，增强班组人员的业务基本功。②促基层管理人员综合分析能力、系统应用水平“有效提升”。通过业务培训向基层人员灌输“精益、规范”理念，增强现代化管理意识，主动应用业务系统开展数据综合分析，并以此指导高损线路（台区）综合治理、反窃查违工作，夯实业务管理基础。

2 诊断成效突出助公司发展

2.1 经营成效

全面诊断期间全省共下发问题整改单363份，挽回电量损失369万千瓦时，挽回直接经济损失1137万元，问题全部整改到位后，预计每年可增效4200万元；各市州公司通过借鉴公司工作方式，举一反三开展自查自纠，挽回经济损失6643万元。

2.2 管理成效

（1）有效夯实营销管理基础。通过营销诊断进一步梳理了农电营销管理的职责界面，促进全省农电营销管理机构设置和职能划分趋于统一，明确了市、县客服中心对于供电所营销业务的监督、管理职责，为城乡业务同质化管理在供电所有序推进提供了体制保障；通过在各市州公司积极宣贯公司营销精益化管理理念，建立了分工更明确、职责更清晰、更注重绩效的供电所业务管理模式，为城乡业务同质化管理在供电所层面的推进落实提供了机制保障；通过督促、指导各市、县公司主动应用营销业务系统，对供电所营销业务开展实施过程管控，通过进一步优化人员配置来缓解供电所结构性缺员问题；通过全面推广科学的绩效管理模式，有效解决了部分单位绩效管理办法针对性不强、操作性不高、分配不合理等问题，确保供电所绩效评价考核与其经营指标完成情况、日常工作质量全面挂钩。

（2）稳步提升了经营服务指标与业务管控质量。①深入稽核线损弄虚作假行为，促使供电所对线损管理的重视程度进一步加强，线损分析与管理更为规范和专业，降损效果更为明显，较年初相比，全省台区线损下降1.04个百分点。②针对供电所抄表催费类投诉居高不下问题，充分应用停复电管控、抄表管控等技术手段，开展服务问题溯源、投诉穿透分析，持续规范抄表催费管理，全省抄表催费类投诉较年初呈下降趋势。③通过加强对于“人情电、关系电、权力电”的稽查与督促整改力度，使一批因历史原因造成的“硬骨头”电价问题得到了有效整治，全省均价指标较年初提高了4.15元/千千瓦时。④通过重点诊断供电所业扩收费、报装时限管理、临时用电管理中存在的问题，促进供电所业扩服务进一步规范。⑤通过深入稽查违反红线行为，台区员私自装表收费等损害企业利益行为得到了有效抑止。⑥通过深入指导县公司、供电所计量人员开展计量资产“四化”管理、采集系统基础档案清理、采集异常监控等基础工作，有效夯实了计量基础。⑦通过深入稽查后台修改计量计费参数违章行为，有效规范了公司系统内营销系统的权限管理，进一步增强了供电所规范应用信息化系统的意识和能力。

（3）全面加强了营销服务反违章工作水平。营销服务诊断工作具有参加人员多、检查时间长、工作细致认真、针对性强等特点，对市县公司具有很强的督导作用和示范效应，随着工作不断深入，有效推动了市县公司和供电所认真开展营销服务自查自纠工作。抽检的县公司、供电所，在公司诊断组进驻现场之前，市县公司至少组织了一次自查，有的自查次数多达3次。公司在确定抽检单位时具有不确定性，促使市县公司对辖区内管理较差的供电所、营销服务的薄弱环节进行了不同程度的普查。在公司交办诊断发现的问题之后，市州公司举一反三，营销服务全面诊断的影响力进一步扩大，效果持续增强。

（4）全面提升了员工思想观念和业务技能。①有效转变了营销服务管理人员的思想观念。市公司专责的履职意识，县公司人员的管理意识、培训意识，供电所人员的规范意识、服务意识均有所增强。②推进了公司“依法从严治企”理念在基层落实，管理人员依法依规意识明显增强。通过深入查处违章违规行为，一批管理思路不清晰、无作为的供电所所长被撤换，一批行为散漫、违章违纪的员工被严肃追责，一批私自收费、损害企业利益的员工被开除处理。③提升了基层单位对于外聘队伍职业违章违规风险的防控能力。通过深入剖析外聘队伍存在的管理问题，督促市州公司加强外聘员工入职把关，提高外聘员工的绩效奖惩力度和培训频度，进一步规范外聘员工的服务意识和作业行为。④通过“以查促培”，组织基层人员开展针对性培训，增强其业务风险防控意识，前移管控关口，提高业务问题发现效率和及时性，有效堵塞效益漏洞。

3 持续完善提升建长效机制

（1）建立营销服务全面诊断常态机制。2016年，省客服中心将在全面总结和巩固2015年全面诊断成果的基础上，建立营销服务全面诊断常态机制，进一步排查公司营销服务薄弱环节及管理隐患，限期整改，严格闭环。组织开展“回头看”复查，重点核查上年度诊断问题整改落实情况，对整改不到位单位严格按照公司规定追责、问责。

（2）进一步改进全面诊断方式方法。完善诊断专家库，加强对诊断专家业务能力和分析能力培训，强化诊断过程管控，确保现场诊断效果。进一步拓展诊断的深度和广度，强化信息化系统的数据多维应用比对，针对当前公司及社会舆论关注的焦点和热点问题以及基层单位管理突出问题、长期整改不力问题实施专项诊断，提出整改要求和提升建议。继续深化“迎进来、送出去”工作模式，坚持 “诊培结合”，建立省-市-县-供电所四级人员委培机制，加强对基层班组人员业务培训，不断提高一线人员业务能力和规范意识。

（3）不断加强营销基础管理。以营销服务全面诊断为契机，严格落实国网公司“大营销体系”城乡一体化运作要求，不断深化营销专业管理向供电所延伸，实现专业管控全覆盖。不断强化营销“三基”管理，切实增强营销“六大观念”（严抓严管、效益、优质服务、现代化管理、规范管理、设备管理），持续提升供电所营销服务管理水平。