旅游景区不文明行为约束机制研究

于瑞瑞

（西南民族大学旅游与历史文化学院，成都610041）



旅游景区不文明行为约束机制研究

于瑞瑞

（西南民族大学旅游与历史文化学院，成都610041）

摘要：随着我国进入“大众化旅游时代”，凸显出来的问题也越来越多。旅游景区游客的不文明行为最为常见，而且愈演愈烈，引起政府的高度重视。分析了旅游景区游客不文明行为屡见不鲜的症结所在，从而提出针对游客不文明行为的约束机制，即在政府的主导下景区实行游客购票实名制、建立高效的积分制度及完善的游客诚信档案，并积极进行监督与执行。

关键词：旅游景区；不文明行为；约束机制

我国社会经济的快速发展带动国民旅游的井喷式增长，在这过程中也凸显出不少问题，其中游客在旅游景区的不文明行为受到广泛的关注。文明程度是一个国家和民族整体素质的反映和体现，随着中国旅游业的迅速发展和人民生活水平的逐步改善，中国公民出国（境），国内旅游的规模将越来越大，中国游客的脚步也会遍布世界各地[1]。在海外，国人的一举一动都代表着我们中国人的形象；在国内，国人的旅游行为代表着其素质修养的水平。而旅游景区是游客发生不文明行为的最主要的场所，游客的不文明行为往往会使旅游景区和游客自身成为主要受害者。本文针对游客在旅游景区的不文明行为提出约束机制，以期为创建文明景区提供借鉴和参考。

一、游客不文明行为的主要表现及危害

游客既是景区的直接消费者，也是景区环境的破坏者。就人为因素而言，旅游业可能造成的环境污染与破坏主要来自两个方面：一是来自旅游开发者、经营者不负责任的掠夺性行为；二是来自游客的不文明旅游行为[2]。游客在旅游景区游览过程中，禁烟区吸烟、乱拍、乱涂、乱画、乱丢垃圾、乱踩草坪、乱插队、公共场合大声喧哗等不文明行为很常见，这无疑对景区环境、景区文物以及景区秩序造成破坏。如2013年5月4日11点10分，在故宫内西路开放区的翊坤宫，一男性观众徒手击碎正殿原状展室一块窗户玻璃，致临窗陈设的一座文物钟表跌落受损[3]；2013年6月16日17时左右，一只受伤的海豚在三亚大东海搁浅，许多游客纷纷与海豚合影，有人甚至为“便于拍照”将海豚抬出水面。当晚,海豚因呛水抢救无效死亡[4]；2014年7月1日，十七孔桥附近十多名男性游客同时面对颐和园外墙小便，引得外国游客边摇头边拍照。事后颐和园管理处回应称，颐和园内共有150余处公厕,且布局合理[5]。2015年4月24日一名男子在陕西吴起县胜利山中央红军长征胜利纪念园照相时坐在了女红军战士的头顶，引起了不良社会反响[6]。2015年11 月30日人民网发布微博网友公布的照片，在昆明市区红嘴鸥聚集地之一的翠湖公园，有一名男子抓住一只红嘴鸥进行拍照，周围的朋友忙着帮他拍照[7]，红嘴鸥作为国家野生保护动物，应该受到的是人们的保护，而不是游客取悦的对象。这些事件都是游客在旅游景区很典型的不文明行为，事后旅游景区可以对游客提出赔偿。然而游客的赔偿是有限的，游客对旅游景区造成的损失有时候是无法弥补的。因为有些旅游资源是不可再生的。如文物类的旅游资源，一旦被破坏就失去其原有的历史价值；国家级濒临灭绝的野生动物，一旦出现意外伤亡就会造成无法补救的局面。另一方面，游客在旅游景区的违规行为是造成旅游景区安全事故的重要原因之一。游客对于旅游景区的警示置若罔闻，如私自给危险动物喂食、翻越栏杆、下河游泳等这些危险行为都有可能对游客自身带来安全隐患。除此之外，游客自身的不文明行为同时也会影响其他游客的旅游质量，造成游客与游客之间的冲突，间接给旅游景区带来负面影响。

二、游客不文明行为屡禁不止的原因

（一）缺少具体的法律措施来规范游客行为

2013年国家出台的《中华人民共和国旅游法》中第十三条对文明旅游做出规定：“旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。这条规定是对我国游客文明旅游的宏观指导方针。然而，哪些属于不文明行为以及游客对自己的不文明行为所承担的后果并没有明确规定。2015年国家旅游局出台了《游客不文明行为记录管理暂行办法》，对游客不文明行为提出了相关处理办法。在这样的政策背景下旅游景区应该根据自身条件和环境制定更加细化的并且有法律效力的强硬制度。不具有法律效力的标识牌和警示牌自然会受到游客的轻视。游客的“无法可依”，使得旅游景区游客的不文明行为更多是依靠道德约束和社会舆论来遏制。因此，将国家的宏观政策落实到实处显得尤为重要。

（二）旅游景区的监督机制不完善

在实践领域，大多数旅游目的地的游客管理都只是权益之计，缺乏包括游客管理程序、方法、效果评估与监控等内容的系统的游客管理运行机制，导致游客管理无效或低效[8]。对于景区制定的相关制度，如果没有专门的机构去执行，那么制定的制度也就没有太大的现实意义。景区的工作人员分工明确，对于工作内容、权利、义务都有明确规定，一旦违反规定就会承担相应的后果。而对于游客不文明行为的监督是景区每个工作人员的附带义务，并没有硬性规定，这就使得游客在旅游景区的不文明行为缺乏有效的监管。很多游客的不文明行为在事后才发现，这会对旅游景区造成环境破坏并影响形象。同时游客自身的一些危险行为也会带来安全隐患。因此，旅游景区的监督机制不完善，缺少专门的工作人员监督管理，也是造成景区不文明行为屡禁不止的原因。

（三）游客对于自身的不文明行为没有正确的认识

部分游客是跟团出游，导游一般会对景区规定进行一定程度的宣传。而随着旅游法实施以及智慧景区的不断推进，游客的出游方式由传统的组团出游为主转变为自助或半自助出游为主的方式。因此，景区接待的更多是自助游或半自助游客，这些游客对于景区的一些规定不了解也认为没必要了解。游客出游的动机使游客容易流连于山水之间而在精神上放松警惕，行为上放纵，为景区安全埋下了隐患[9]。旅游景区宣传的不到位可能会造成游客以不知情为理由来逃避责任。游客的一些不文明行为或违规行为如果没有被发现，或者被发现却没有承担任何后果，潜意识里便会对自己的行为默认或者认为是景区默许。同时也有可能出现游客的跟风心理，将自己在景区的权利扩大化。

三、旅游景区创建不文明行为的约束机制

随着《游客旅游不文明记录管理办法》的实施，航空公司、旅行社、旅游饭店等联动，形成游客旅游不文明信息通报、追责机制[10]。在这样的背景下，旅游景区作为主要受害者也应该积极参与进来，创建景区不文明行为的约束机制。游客面对旅游景区的警示牌及公告牌公然漠视，因其没有法律效应，游客的不文明行为顶多是关乎道德缺失和社会舆论的谴责，而不会为此承担法律后果。如若景区警示牌及公告牌上升到法律层面，便会对游客产生一定的引导和约束作用。旅游景区在政府主导下，面向游客可以实行实名制的购票制度，并赋予每位游客一定的积分，每个分值有相应的惩罚和奖励。同时建立游客文明电子档案，根据游客的积分状况来判断游客在旅游景区的行为，将其积分记录在游客文明电子档案中，并建立完善的监督机制。这对于约束游客在旅游景区的不文明行为起着积极的作用。

（一）政府主导

旅游景区对于游客不文明行为约束机制的创建需要政府给予强有力的政策支撑，在政府的主导下，旅游景区才能完成文明景区的创建。近日《游客不文明行为记录管理暂行办法》正式施行，为旅游景区游客不文明行为约束机制的创建提供了政策上的支持。游客一直以来被认为是旅游活动过程中的弱势群体，受到政府单位和社会舆论的保护，在这样的情况下，对于不文明行为的不断蔓延并没有引起政府足够的重视。因此政府应该调整角色，在保护游客利益的同时，也应该出台相关政策来约束游客行为，为旅游景区制定约束制度提供良好的政策环境。

（二）创建游客管理系统

1.实行区域性实名制售票制度。旅游景区对于游客实行实名制售票制度既便于存档管理，又有利于责任追究。区域范围内的景区相互合作可以将面向游客的实名制售票的作用发挥到最大，更好地约束其行为。实际上实名制度在我国各行业运用广泛，如在保障公民私人信息安全的情况下，旅客购买机票、登记住宿及职业考试等均需公民持有有效身份证件，其目的不仅是为了便于存档管理，而且在一定程度上也是为了保障自身利益，便于追责。在景区进行不文明行为的游客大部分心存侥幸心理，对其自身的行为明知不可为而为之，而旅游景区对其行为往往不能进行及时追责，进而损害到景区利益。旅游景区实行实名制售票一方面可以将当天进入景区的游客进行及时的存档管理，一旦出现游客不文明行为，景区可以利用存档记录及景区相关设备进行有效追责。另一方面实行实名制售票制度对于心存侥幸心理的游客来说也是一种无形的约束，从而减少景区不文明行为的出现。

2.创建游客积分制度。积分制度同样在我国人员管理上运用广泛，如公司内部的积分绩效制度、党员干部的积分考核制度、行政机关的积分管理制度等[11]，这在规范和约束公民行为上发挥了很大的作用。旅游景区根据存档信息来创建积分制度，每位进入景区的游客都拥有固定的积分，根据游客在旅游景区不文明行为的严重程度来进行不同等级的扣分，根据游客在旅游景区的文明行为来进行不同等级的加分，积分达到一定的下限景区采取相应的惩罚措施，积分达到一定的上线采取相应的奖励措施。惩罚的措施主要以罚款为主，扣分达到下限景区可以将该游客列入黑名单，旅游景区在一定的时期内不予接待。奖励的措施主要以优先享受景区优惠为主，积分达到上限，该游客可以获得景区的特殊奖励。以此来引导和约束游客在景区的行为。

3.创建游客文明电子档案。旅游景区根据游客积分来创建游客文明电子档案，这对游客来说是一种无形的限制，同时文明电子档案的创建也是对游客的一种激励和引导。游客文明电子档案既包括游客在旅游景区的文明行为也包括游客在旅游景区的不文明行为，同时，游客文明电子档案的创建需要联合各行各业来实现共享才能更具威慑。对于游客给旅游景区带来恶劣影响的，通过依法严惩，并记录在案等方式予以惩戒；对于游客给旅游景区带来积极影响的，通过依法奖励，同样记录在案予以鼓励，让游客在景区同样做到有“法”可依，将其在景区的权利正常化。

（三）完善旅游景区的监督体系

游客在旅游景区的不文明行为具有偶然性，涉及到景区的成本费用，景区管理者往往对景区的监督工作不重视。旅游景区面向游客行为的相关规定，主要以建议性的条文为主，并没有专门安排监督人员。因此，景区对游客不文明行为的管理出现无法可依的现象，以致于景区往往会为游客的不文明行为买单。为了旅游景区的长远发展，需要建立面向游客行为的监督机制来进行约束。一方面，旅游景区可以设置监督机构，安排专门的相关工作人员进行分片区管理，并明确相关工作人员的工作内容和岗位职责。实行谁管理谁负责的工作原则，一经发现游客的不文明行为，根据相关规定进行及时处罚。另一方面，景区应不断完善相关监控等电子设备来加大监督力度，全程掌控旅游景区状况，及时发现和制止游客的不文明行为，进而创建文明景区。

四、结语

文明旅游是一个国家国民素质的体现，也是国家软实力的体现。改变游客不文明行为，鼓励游客文明出游，不仅需要游客有文明意识，更需要相关机制来约束。旅游景区作为游客不文明行为主要承载地，针对游客不文明行为，实行实名制售票制、游客积分制、创建游客文明电子档案以及完善景区监督体系等约束机制来减少游客不文明行为。对于做文明游客，创建文明景区有着积极的影响。

参考文献：

[1]李娌.浅议旅游景区游客不文明行为的管理[J].吉林工商学院学报,2011(2):22-24.

[2]李萌,何春萍.游客不文明旅游行为初探[J].北京第二外国语学院报,2002(1):26-28.

[3]刘修兵.故宫翊坤宫玻璃被打碎伤及文物[N].中国文化报,2013-05-06.

[4]王小润.不文明行为，旅游中的一块“疤”[N].光明日报,2013-07-03(10).

[5]郭文婧.当众小便与文化敬畏感缺失[N].中国文化报,2013-07-05(2).

[6]央视国际.男子因攀爬红军雕塑被列入旅游“黑名单”[EB/OL]. (2015-05-06)[2015-12-02].http://www.China.Com.cn/v/ news/2015-05/06/content_35498719.html.

[7]木胜玉,朱红霞.昆明：游客抓红嘴鸥拍照众网友怒称该“剁手”[EB/OL].(2015-11-30)[2015-12-02].http://yn.people.com. cn/news/yunnan/n/2015/1130/c228496-27212397-2.html.

[8]张文,李娜.国外游客管理经验及启示[J].商业时代,2007(7):89-91.

[9]郑向敏,谢朝武.中国旅游安全报告[M].北京:社会科学文献出版社,2013:83.

[10]秦川.春节游,请收起任性带上文明[N].中国文化报，2015-02-18（2）.

[11]戴强.积分行为的法律性质、规制及救济[D].南京:南京师范大学,2014.

（责任编辑：王明雯）

Tourists' Uncivilized Behaviors Restraint System Research in Scenic Spots

YU Rui-rui
(College of Tourism and Historical Cultural, Southwest University for Nationalities, Chengdu 610041, China)

Abstract:China has entered the era of mass tourism along with more and more problems, tourists' uncivilized behaviors in tourism areas are very common and getting worse, it has drawn great attention of government. Tourists' uncivilized behaviors not only do harm to scenic spots, but also bring tourists themselves the hidden security issues. The author analyses the factors of the tourists' uncivilized behaviors, and proposes to build a constraint mechanism about the tourists' uncivilized behaviors. That's to say, under the government's leadership, the scenic areas will put the real-name system into practice, establish the efficient integral system and consummate tourists' honesty files, supervise and execute them positively.

Key words:scenic spots; uncivilized behaviors; constraint system

作者简介：于瑞瑞（1991—），女，陕西佳县人，在读硕士研究生，研究方向：旅游规划。

基金项目：西南民族大学研究生创新型科研项目“旅游景区不文明行为约束机制研究”（CX2015SP211）。

收稿日期：2015-12-10

中图分类号：F592.1

文献标志码：A

文章编号：1673-1883（2016）01-0075-03

doi：10.16104/j.issn.1673-1883.2016.01.019