突发事件中政府危机传播策略分析——以深圳12·20滑坡事故为例

敖阳利（中国传媒大学 新闻学院，北京 100024）



突发事件中政府危机传播策略分析
——以深圳12·20滑坡事故为例

敖阳利
（中国传媒大学 新闻学院，北京 100024）

摘 要：近年来，突发事件频发，风险社会危机日益常态化，政府危机传播能力重要性愈发突显。本文以深圳12·20渣土滑坡突发事故为例，从危机潜伏、危机爆发、危机持续和危机平息四阶段，评析深圳市政府在滑坡事故中的危机传播表现，探讨新媒体时代政府提升危机传播能力的策略。

关键词：突发事件；政府危机传播；策略

一、突发事件与危机传播

突发事件，指突然发生、造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。［1］而危机是指由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内做出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁形势或状态。［2］

危机传播，指在危机前后及过程中，在政府、组织、媒体、公众内部或彼此之间进行的信息交流过程。面对危机事件，传播主体积极采取策略进行信息沟通减少危机损坏程度、树立自身形象。

二、突发事件中的政府危机传播

政府、媒体、公众是危机传播主体，由此形成三种主要危机传播模式，即政府主导型危机传播、媒体主导型危机传播、公众主导型危机传播。本文主要就政府主导型危机传播进行研究。

（一）政府危机传播含义

政府危机传播指在危机事件和危机状态下，以政府为传播主体和主要信息来源，面对社会公众，通过各种传播媒介和传播形式进行以危机信息、危机治理信息为主要传播内容的传播过程与行为。［2］政府危机传播属政府危机管理范畴，最终目标是促进危机的解决并塑造良好的政府形象。

（二）突发事件中政府危机传播的功能

在突发事件危机信息及危机处理信息传播中，政府主要承担以下功能。

一是危机信息的汇集者与发布者。突发事件发生后，政府部门有责任就当前掌握的最新事件进展向社会公众公开事件相关情况，即信息公开。

二是危机信息处理决策者。突发事件中信息公开与发布至关重要，政府应对突发事件进行危机传播时，要进行信息发布决策的多方面“把关”，以危机信息发布后可能引发的公众反应、对事件解决的影响等作为衡量、判断标准，进行科学决策。

（三）突发事件中政府危机传播的原则

关于危机传播公认原则有“3T”与“5S”原则。英国危机公关专家里杰斯特提出“3T”原则，强调掌握信息发布主动权、信息传播及时性、信息发布的全面真实。“5S”原则：承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则和权威证实原则。

依据危机传播的“3T”原则和“5S”原则，结合政府危机传播自身特点，笔者认为在突发事件中政府危机传播应遵循以下四原则：一是主动积极，坚持第一时间；二是以人为本，坚持人文关怀；三是公开透明，坚持准确真实；四是承担责任，坚持真诚沟通。

三、个案研究——深圳12·20滑坡事故

（一）事件回顾

2015年12月20日11时40分许，深圳市光明新区红坳余泥渣土受纳场发生滑坡事故。截至2016年1月6日，事故共造成77人失联，现场发现58名遇难者，33栋建筑物被掩埋，90家企业、4630人受到影响。

（二）深圳12·20滑坡事故始末与政府危机传播应对

1.危机潜伏：渣土堆积，暗藏隐患。2014年2月，光明新区城市管理局审批同意在凤凰社区设立余泥渣土受纳场，以收纳新区基础设施、市政工程和房地产开发建设项目产生的余泥渣土，使用期限至2015年2月21日。光明新区一份《建设项目环境影响报告表》显示，此受纳场原为红坳石场。由于石场开采，造成山体植被严重破坏，弃土任意堆放，开采区形成大面积土壤裸露，如不采取有效水土保持措施，将对工程和当地水土资源及生态环境带来不利影响。

2.危机爆发：渣土滑坡，引爆舆情。滑坡事故发生后，舆论关注焦点一是事故人员伤亡、失联人员及救援工作情况；二是事故定性与原因追问。中央和深圳地方政府及时发出指示并做出应对举措，充分利用政务微博，开展危机传播。23日上午，国务院成立调查组，开展事故调查工作。国土资源部及时启动应急响应，并通过官方微博“@国土之声”更新应急响应等级。

光明新区及时启动救援应急预案。现场设立救援指挥部，组建搜救组、监测组、医疗保障组等10个小组；组织公安消防、公安特警、卫生、应急等近1500人，快速投入抢险救灾。当天下午约18时，光明新区召开了首场发布会，会上初步公布了事故现场厂房掩埋、人员撤离、被困与失联人数，以及现场救援指挥部救援情况，不刻意回避舆论关注焦点，起到了很好的沟通效果。光明新区管理委员会官方新浪微博“@光明发布”直播了发布会，并以“深圳12·20滑坡事故（灾害）”为话题，持续跟进事件最新进展。

此外，深圳市互联网信息办公室官方微博“@深圳微博发布厅”、深圳市人民政府应急管理办公室官方微博“@深圳市应急管理办公室”滚动发布、相互转发微博，第一时间发布官方权威信息。

3.危机持续：救援持续，滚动发布会。随着救援工作的进展，光明新区在事后一周内召开了9场新闻发布会。每场发布会紧跟救援情况，更新公布失联人数，并详细解释人数增减原因；回应、说明事故调查进展及初步结果。地方领导和有关专家出席并发言，介绍抢险救援、善后安置、医学救援等方面情况，通过官方微博进行全文公开、滚动发布。

25日，在第10次发布会上，深圳党政负责人集体鞠躬道歉；“头七”当天，党政军领导官员与抢险人员现场向遇难者默哀和献花，获得网民点赞。

同时，国土资源部官方微博“@国土之声”及时公布国务院调查组调查结果，初步查明此次灾害的垮塌体为人工堆土，调查认定此次滑坡灾害由受纳场渣土堆填体滑动引起，是一起生产安全事故。

4.危机平息：善后处理，问责处理事件责任人。深圳市政府一方面对事故责任人进行问责处理；另一方面积极做好受影响企业员工和群众的生产生活安置。善后工作领导小组对受影响企业及员工进行分类，制定相应安置工作规范、制度、标准和程序，确定补偿标准及垫付工资，安排员工免费乘车返乡。

总的来说，深圳此次滑坡事故的应急处置都比较到位，没有形成次生灾害。

四、突发事件政府危机传播对策启示

（一）借助新媒体平台，做好突发事件信息发布

1.改进工作思路，转变话语方式，加强对话与沟通。传统媒体时代，政府危机传播与危机公关更多是借助大众媒体，在信息发布和表达中官话、套话较多，语气生硬且单向的传播模式缺乏对公众反馈的关注。新媒体时代，政府有了主动发声的平台，可打造自身传播平台如政务微博、微信公众号等进行信息发布，要注意双向沟通交流，转变话语表达方式，采取与公众主动、尊重、平等对话。

2.及时公开传播信息，消除公众信息疑虑。突发事件进展、事件对公众的影响、相关对应措施等方面信息是公众关注焦点。政府利用新媒体平台进行信息发布时要做到及时、动态、全面，以畅通的信息发布，满足公众知情权，避免公众因掌握信息不全而对政府行为妄加猜测，甚至进行毫无根据的指责，帮助公众形成合理认知，凝聚社会合力以配合政府的应对举措。

3.转“危”为“机”，运用新媒体塑造政府形象。新媒体“去中心化”的传播具有“草根”特点，政府使用新媒体本身就体现了一种尊重群众、有人情味的姿态。新媒体为政府工作的透明公开创造了更好的环境，有助于塑造政府公开透明的良好形象，也为政府在危机事件中积极引导舆论、降低危机对于自身形象的损害起到积极作用。［3］政府及时发布信息，掌握主动权，从而更好地引导公众舆论，最大限度地降低危机事件带来的负面影响，这也有助于维护政府形象。

（二）强化危机管理，应对危机常态化

当前，我国处于经济结构转型的关键时期，在全面推进城市化进程中面临的风险和危机呈高发态势，一旦发生突发事故，将造成巨大损失。政府应强化城市公共危机管理的效能，以“预防为主、及时高效、科学管理”为指导思想，建立健全危机传播常态化机制。具体来说，可以借鉴“5P”危机管理模型［4］：

一是要有洞察力（Perception），养成忧患意识，发现潜伏危机，最大限度减轻危机发生可能造成的后果；二是要加强预防（Prevention），建立风险评估和危机预警体系，加强对危机的防控；三是科学筹备（Preparation），制定好应急危机传播具体流程，节省反应时间，可从新媒体人员中组建专业团队，加强日常训练与发布会模拟等，提高政府工作人员传播素养与能力；四是积极实施（Participation），危机发生后，快速、高效地组织开展对内、对外危机传播，讲究时效性、科学性，始终坚持以人为核心；五要反思总结（Progression），从危机事件政府传播应对中吸取成功经验和失败教训，反思总结才能进步，进而提升危机传播能力，找到政府与社会公众有效沟通的科学途径，塑造良好形象。

参考文献：

［1］ 张志海.试论突发事件与政府传播——大众传播的视角［J］.岭南学刊，2010（2）：35-36.

［2］ 郎劲松，侯月娟.政府传播［M］.中国人民大学出版社，2015：20-21，48-49.

［3］ 黄河.政府新媒体传播——直面新媒体带来的挑战与机遇（第一版）［M］.光明日报出版社，2012：187.

［4］ 胡百精.危机传播管理——流派、范式与路径［M］.中国人民大学出版社，2009：103.

作者简介：敖阳利，中国传媒大学新闻与传播专业硕士，研究方向：新闻实务。

中图分类号：G206

文献标志码：A

文章编号：1674-8883（2016）03-0064-02