探讨微信在医患互动中的应用

杨文庆

（云南大学　新闻学院，云南　昆明　　650000）



探讨微信在医患互动中的应用

杨文庆

（云南大学新闻学院，云南昆明650000）

摘要：在以前，医生和患者之间的沟通有诸多的限制和不足，随着社交媒体的不断发展，许多医院和医生逐渐通过使用各种社交软件与患者进行交流和沟通。笔者通过分析医生和患者之前的互动存在的问题，提出借助社交媒体开展医患之间的沟通在一定程度上具有适用性和可行性。医生通过微信这种社交媒体，能够拓展沟通范围，实时收集患者及其家属的意见，给出建议、受理患者投诉并予以反馈。微信成为医生和患者以及患者家属之间一个良好的沟通平台，促进了医患关系的良好发展。

关键词：微信；医患沟通；医患关系；策略

一、传统医生和患者之间的互动存在的问题

沟通时间短，难以满足患者的需求。目前我国的医疗卫生事业面临着资源分布不均的情况，长期以来，看病拥堵的问题让民众备受困扰，病人在治疗的过程中在排队挂号、就诊以及取药等方面花费了大量的时间。公众扎堆大医院看病也导致医院超负荷接诊，致使许多医护人员无法与患者进行有效沟通，引起患者的不满，患者与医护人员产生矛盾和纠纷，对医院的满意度下降。据调查显示，75%的患者以及64.65%的患者家属认为医务人员应当对病人和家属详细地解释病情。然而，中国医院管理协会在2011年的调查数据显示全国近三成医生每天的门诊量超过50人。

沟通途径较少。传统的医患沟通多是在医院就诊时进行面对面的沟通，有时也会以电话和书面的形式进行交流。大多数医患之间的沟通主要发生在问诊、化验治疗和取药等过程中，忽视了病人在来院就诊前和治疗之后的情况，不仅沟通的时间短，而且沟通的内容也不充分。

互动不畅，造成医患之间理解偏差。目前的医患沟通主要还是医院方面占据主导的地位，患者大多被动接受医务人员的信息和指导，缺少话语权，医患之间缺乏积极的互动。由于沟通时间短、途径少，医患之间的沟通很多时候不充分。

二、微信在医患沟通的使用情况

在国内，微信在我国医疗机构以及义务工作者中的使用范围在不断地扩大。各类综合性医院、专科医院在微信上的表现活跃，功能日益齐全。不同的医院用户在几百至几十万不等。医院通过开通微信平台来公布就诊信息、提供网上预约挂号、分享医疗健康知识、收集和反馈意见、宣传医院文化等。这为医患之间的交流打开了一个窗口，既为患者发泄情绪留下一个出口，又可以给医院的管理部门提供一个了解患者的渠道。可见，微信能够给用户提供定制化的服务，这让医患之间的诊疗变得省时省力，减少了因诊疗不便而产生的矛盾。

三、微信在医患沟通中的使用策略

（一）提高与患者互动的积极性，主动推送信息

现阶段大多数医院对微信的使用都存在推送单一信息的情况，或者只是单纯公布最近医院的就诊和专家信息，和患者的互动较弱。医方可以利用微信以灵活、多样的方式与患者展开沟通。沟通的方式可以采取一对一的私信交流，也可以发布公开的健康知识宣传。医生可以利用空闲时间通过微信来解答患者提出的疑问，对于那些患者普遍关注的问题，医生或者医方负责微信运营的工作人员推送相关的专业信息，对其进行公开解答。

此外，在患者来院前，医生可以通过微信提前采集患者的有关信息，这样就可以为患者来院诊疗的时候提供更多时间与医生进行交流，提高诊疗的质量。病人离院后，医院可以通过微信与患者保持联系，记录患者的治疗效果和情况。

（二）利用微信群加强医患沟通

医务人员很多时候患者较多，工作任务繁重，详细告知病情就会耽误手上的工作，交代病情过于简单家属也不满意。因此，可以建立一个科室之间小范围的微信群，科室里的护士、医生及患者家属加入该群，护士除了负责每天的早交班，通知家属准备相关物品，还可随时了解病区患者的情况。在微信群中，由各科室医护人员组成的医疗服务团队为患者提供问题解答、疾病常识科普、康复指导等服务。这方便家属了解患者的病情，也给医务工作者和患者之间提供一个沟通感情的阵地。当然家属的加入完全秉承自愿的原则，因为在群里交流信息难免会涉及病人的相关隐私。如果病人出院了，他们可以自动退出该群。

（三）积极受理患者意见，予以反馈

医患之间紧张的关系甚至暴力事件的出现很大一部分原因是患者及其家属的意见没有得到及时的回复和反馈。因此医方必须开通一个受理患者和家属抱怨、投诉及抒发意见的窗口，并最大限度地一一予以解决。微信的普遍使用就逐渐承担了这样一个功能。患者及其家属可以通过给医务人员发微信、在公众号上留言以及微信群内的交流来表达自己的疑问或者不满。当然，医务人员对这些意见和不满要给予及时的回应，积极安抚患者和家属的情绪，避免因沟通不畅而造成紧张的医患关系。与此同时，医生也可以通过在微信平台发表自己平时的工作状态和想法，让患者更加了解自己的工作，并获得患者及家属的理解，提高医患沟通的质量。

四、结语

随着社交媒体技术的不断发展，医患之间的沟通手段也在发生变化。特别是近几年微信的普遍应用给医患之间的沟通搭建了一个新的平台。在此背景下，医患之间的沟通效率有所提高，医院的服务质量也不断完善。倡导利用社交媒体加深医患之间的沟通，可以突破时间与空间的限制，节约沟通成本，提高沟通效率。这让患者及时了解医疗信息，使医患之间的沟通更加充分和灵活。微信对提高患者的治疗效果、提高患者和家属对医方的满意度都起到了重要的作用。因此，微信在医患沟通中的作用值得进一步研究和探讨。

参考文献：

［1］ 叶莉华.医患沟通现状及其影响因素研究［D］.湖南：中南大学，2011：15.

［2］ 曹政.是什么让医生们心力交瘁［EB/OL］.http：//www.cmda. gov.cn/xinwen/redianxinwen/2013-08-10/12332.html，2013-08-10/2013-11-02.

［3］ 侯胜田.医患沟通的主要障碍、影响因素与改进方法［J］.医院院长论坛——首都医科大学学报（社会科学版），2013 （3）：33-36.

中图分类号：R197.324

文献标志码：A

文章编号：1674-8883（2016）11-0323-01

作者简介：杨文庆（1992—），云南怒江人，云南大学新闻学院传播学专业研究生一年级，对新媒体及民族学方面的研究比较感兴趣。