银行卡业务领域金融消费者权益保护问题研究

南京市农村金融学会课题组



银行卡业务领域金融消费者权益保护问题研究

南京市农村金融学会课题组

摘要：随着我国经济的发展，银行卡正逐步成为消费及支付方式的重要组成部分，我国银行卡业务领域的金融消费者权益保护已日益不能满足消费者需求。本文根据目前我国银行卡业务的发展现状，综合分析了我国银行卡领域金融消费者权益保护方面存在的问题及发达国家此方面的做法，为我国建立完善的银行卡消费者权益保护制度提出了相关建议。

一、银行卡业务发展现状

银行卡是指由商业银行（含邮政金融机构）向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。随着我国经济的发展，金融业渗透到居民的日常生活中，银行卡作为我国居民普遍使用的金融工具之一，已在经济生活的各个领域发挥着重要作用。近几年，我国银行卡业务发展迅速，主要呈现出以下几个方面的特点。

（一）银行卡发卡总量大。截至2015年三季度末，我国在用银行卡52.52亿张，其中，借记卡用卡量48.03亿张，信用卡用卡量4.49亿张，银行卡用卡规模庞大。全国人均持有银行卡3.85张，其中，人均持有信用卡0.30张。北京、上海作为经济最为发达的地区，其信用卡人均持有量远高于全国平均水平。经过多年的经济发展，传统支付方式已逐渐由现金交易向刷卡交易转变，居民持有银行卡数量正逐年上升，银行卡发卡规模庞大。

（二）银行卡交易量增长迅速。2015年第三季度，我国共发生银行卡类交易223.57亿笔，金额173.13万亿元。其中，银行卡存现23.25亿笔，金额16.75万亿元；取现47.53亿笔，金额17.02万亿元；转账业务76.67亿笔，金额125.10万亿元；消费业务76.12亿笔，金额14.26万亿元。银行卡转账业务笔数、金额分别占银行卡业务总量的34.29%和72.26%，占比同比增长15.12个百分点和13.30个百分点。随着居民消费及支付习惯的改变，我国银行卡交易量正稳步提升。

（三）银行卡消费业务增长迅速。2015年三季度，全国银行卡卡均消费金额为2716.03元，同比增长19.25%；笔均消费金额为1874.01元，同比下降11.03%；银行卡跨行消费业务644.76亿笔，金额11.01万亿元，分别占银行卡消费业务量的58.80% 和77.21%。银行卡渗透率达到48.01%。银行卡消费具有简单、方便、安全等特征，随着我国支付工具的普及，消费者在商家进行支付的过程中选择银行卡消费的比例大幅度提升。

（四）信用卡信贷规模适度增长，授信使用率持续上升。截至2015年三季度末，信用卡授信总额为6.71万亿元，同比增长26.11%；信用卡期末应偿信贷总额为2.92万亿元，同比增长33.39%。信用卡卡均授信额度1.63万元。随着我国信用体系的完善以及居民消费观念的转变，信用卡信贷规模将持续增长，这对我国银行卡消费将会产生长远的影响。

总体而言，我国银行卡业务正逐年快速增长，随着银行卡使用者的增加以及消费者维权意识的逐步提升，我国银行业与消费者之间的矛盾将进一步加剧，为更好地服务于广大消费者，为我国银行卡业务发展营造出更好的环境，对于银行卡消费者权益的保护将显得日益重要。只有切实保护好银行卡消费者权益，才能够真正将我国银行卡业务发展起来，为我国金融业的发展打下牢固的基础，也为将我国建设成为金融强国创造出良好的社会环境。

二、我国银行卡金融消费者权益保护存在问题

在我国银行卡尤其是信用卡业务迅猛发展的同时，由于法律存在一定的滞后性，以及信用卡刷卡消费所具有的特殊性，在消费者权益的保护上还存在诸多的问题，主要体现在以下几个方面。

（一）金融消费者权益保护在立法方面的严重缺失。目前我国对于银行卡消费者权益的法律保护主要还是集中在《商业银行法》及《消费者权益保护法》等有限的法律法规上，然而这些法律法规仅仅对诸如个人存款信息进行保密等方面进行了简单规定，对于消费者应享有的其他权利并未作出明确说明，与切实保护消费者权益的宗旨还存在很大的差距。随着我国银行卡业务的迅速发展，这些法律法规中的条款也呈现出一定的滞后性，一定程度上影响了对银行卡消费者合法权益的保护。

（二）银行卡消费者的权益未得到有效的保护。一是银行卡消费者的自主选择权无法得到充分体现，银行卡持有人作为消费者，具有自主选择商品及服务的权利，在银行卡消费中，由于我国银行业的垄断性较高，因此可供消费者进行选择的余地并不多，银行卡消费者在交易中处于较为弱势的地位。同时在银行卡的消费过程中，消费者对于交易对象、交易目标及交易内容方面的话语权经常会被金融企业左右。二是银行卡消费者不能够完全享有知情权。由于金融产品的专业性较强，因此银行卡消费者日常的业务经常在不能够完全了解银行产品的基础上进行消费。金融产品专业性强、品种繁多，银行与银行消费者之间的信息不对称，这在一定程度上导致银行卡消费者的知情权受到损害。同时在金融业竞争越发激烈的今天，部分银行在经营中存在不当劝诱的行为，银行销售人员在宣传或者销售产品时，没有严格按照要求对产品信息进行披露，最终导致消费者的知情权受到损害。三是银行卡消费者的公平交易权受到侵犯。在金融实践中，部分金融企业会通过制定包含不公平内容的格式合同及不合理的收费，对消费者的公平交易权造成一定的损害。

（三）银行卡技术上的缺陷导致银行卡消费者的权益受到侵害。银行卡作为一种技术产品，在消费者实际运用的过程中会出现多种问题，常见的包括不法分子克隆持卡人银行卡进行消费、特约商户被用于套现、犯罪分子盗用账户资金等。银行卡消费者的账户资金一旦出现被盗刷、账户异常波动等情况，信息资源处于相对优势的金融机构，将会在异议的处理上占据相对主动的位置，最终导致消费者体验度的下降，影响消费者权益的保护。

（四）银行卡消费者权益的保护措施未得到真正落实。与银行业消费者权益保护相关的监管部门主要有中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、保监会、证监会、工商行政管理部门等多个机构，各个部门的监管各有所长与侧重，实际监管效果并不理想。各个监管部门认识的不同及监管尺度的不同也让银行金融机构疲于应付检查，难以切实有效地组织对银行卡消费者权益的深入研究。

银行业机构对于银行卡消费者权益保护工作机制的不完善也为银行卡消费者权益保护增加了难度。当前，各银行机构针对银行卡消费者权益保护的机制主要为一个部门牵头，其他若干部门参与的形式进行，牵头部门不直接处理消费者权益保护的具体问题，参与部门往往没有权限或者不能够从根本上解决消费者权益保护问题，因此导致银行卡消费者诉求流于形式，无法真正得到实际解决。

三、发达国家银行卡消费者权益保护经验借鉴

发达国家金融业发展过程中同样面临着银行卡消费者权益保护的问题，在长期的研究与实践中，发达国家在立法、制度等各个方面都有着丰富的经验，在透明、公平的理念下构建的消费者权益保护制度，可为我国银行卡消费者权益保护问题提供借鉴意义。

（一）多层次多角度对银行卡消费者权益进行保护的美国制度。美国作为世界最为发达的市场经济国家，金融法律制度较为完善具体，有关银行消费者权益保护的条文内容具有一定的代表性。在长期的实践经验中，美国于2009年、2010年相继发布了《信用卡履责、责任及公开法》、《多得-弗兰克华尔街改革及消费者权益保护法》等一系列金融改革方案，与其他众多的法律规范共同担负着美国银行卡消费者权益保护的重任。早在1969年，美国就制定了《诚实信贷法》对银行业的信息披露问题做了规定，在此后的经济发展中，美国通过一系列的法案来保证银行卡消费者的合法知情权，保证银行各项服务尤其是金融创新产品在消费者群体中的推广。在银行服务收费问题上，美国银行市场崇尚自由竞争的氛围，大型银行与中小银行的定价策略根据各自的客户群体及自身情况自行决策。美国金融业通过多种法律及规定对消费者权益进行保护，为金融业的发展奠定了良好的社会基础。

（二）法律完善，具有灵活可操作性的英国制度。作为金融业发展最为久远的国家，英国有着一整套的法律体系保护银行卡消费者的合法权益，特别是关于格式合同条款的法律制度监管较为成熟，当银行卡消费者在交易过程中一旦发现不平等条款，可立即向监管机构寻求有效的法律帮助。英国在保护银行消费者知情权方面有着非常详细的规定，可操作性较强。该国法律对信贷广告的内容、形式等多方面提出了规范化的要求。在金融产品的披露上，英国法律规定金融机构除了要向消费者说明产品特点、风险等多个产品因素外，还要提供比较表和信息供消费者进行比较分析，最终让消费者做出自己的选择。

（三）对金融服务业者行为进行有效规制的日本制度。日本作为二战后经济迅猛发展的国家，其银行卡消费者权益保护的相关措施也能够为我们提供借鉴。日本在经济发展过程中建立起较为完备的制度体系，其对于金融服务者行为进行有效规范的措施尤为详细。日本法律要求银行对产品进行明确的告知，为使消费者能够深刻详细理解产品，需对银行卡消费者提供必要的产品信息，只有在消费者具备有关金融产品的专业知识或者消费者已明确告知不需进行说明时，金融服务者的说明义务才可免除。此外，法律对格式合同的类型，对内容的合理性及禁止条款都做了详细的规定。日本在经济发展的实践中完善了银行卡消费者权益保护的相关法律，2007年制定的《金融商品交易法》对相关制度进行了详细说明，这是日本一部较为全面保护消费者权益的法律。

四、完善我国银行卡消费者权益保护的建议

我国银行卡业务的迅速发展，消费者维权意识的逐步提高已使得当前的消费者权益保护制度不能够满足需求，为切实保护好银行卡消费者权益，我国应从以下几个方面采取措施。

（一）制定和完善银行卡消费者权益保护的相关法律，为消费者权益保护提供法律支持。随着我国市场经济的发展和金融创新的不断深化，银行卡、理财、证券等金融服务日益成为社会生活中的重要组成部分，由于银行卡消费者权益保护法等法律法规的滞后性及不完善性，导致其作用明显缺失，国家立法机关应尽快完善相关法律，使消费者在维权过程中能够有法可依。在银行卡消费者权益保护法律及法规中，应充分赋予持卡人知情权、公平交易权、自由选择权等多项权利，明确发卡银行应承担的服务、投诉处理及保密等义务，多角度、多层次地保障消费者的合法权益。

（二）将最新技术应用到银行卡的制作中，广泛开展金融消费者知识宣传普及活动。在现阶段，抓住银行芯片卡不易复制的优势积极推广芯片卡，逐步将磁条卡进行更换，提高银行卡的安全系数，同时将最新的技术应用到银行卡的制作中，减少因银行卡安全问题而出现的消费者权益损害问题。同时人民银行、各金融机构应广泛开展金融消费者知识宣传普及工作，增进银行卡消费者对现代金融产品、服务及风险的了解，开展长期有效的金融知识教育活动，提高银行卡消费者的维权能力。

（三）银行应优化消费者权益保护工作机制，建立专门的侵权救济机制。一是要建立完善的争议反映机制，在金融消费者进行维权过程中，银行等金融机构不能够出现推诿、逃避责任的情况。当银行卡持有人反映相关情况时，应由工作人员及时沟通解决，避免长时间拖延状况的发生。二是要建立有效的投诉及处理流程，当持卡人投诉到客服或者网点时，作为第一接收人不应仅仅作为传达者的角色，应赋予集中处理机构相应权限进行消费者权益维护的处理，而不能一刀切式将投诉单转到并无实际决定权的基层行进行处理。三是要设立专门部门，对银行卡消费者的维权内容进行整理，根据消费者反映情况及时对业务内容进行调整，充分保障最广大消费者的权益。

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（课题组长：姚娜成员：李良杰、黄静雅、邓骁晨）