“超级柜台”对农行网点业务管理的影响研究

农业银行江苏省分行营业部课题组

“超级柜台”对农行网点业务管理的影响研究

农业银行江苏省分行营业部课题组

电子智能化将逐步占据主导，越来越多的自助机器将代替人工。农行推出的“超级柜台”正在悄悄改变着网点的运营管理模式。本文对“超级柜台”所带来的网点变革进行分析，对推广优化工作提出一些建议。

农行“超级柜台”（以下简称“超柜”）是运用智能化的客户识别、触摸、视频传输等技术，由客户在营销服务人员引导见证下使用，通过技术手段将业务处理指令发送至后台作业中心，由中心多个团队进行并发专业化集中处理，搭建“网点现场引导、客户发起交易、后台专业处理”的流程实时协同处理的新模式。“超柜”实现了柜面非现金业务的“客户自助+协同服务”的智能化服务。它涵盖了80％以上农行个人非现金业务。

一、“超柜”带来的网点变革

“超柜”这一新型服务模式的投产运营，给基层网点的劳动组合、功能分区、服务流程均带来巨大变化，大大提高了客户服务水平，同时也提升了客户的体验度。

（一）网点劳动组合变化。

“超柜”投产后，80％以上的低柜业务均可以通过机器实现，对低柜人员压缩提供了可能，大部分网点的专职代班主管的岗位职责也可进行相应的调整，增加了联行后台等工作内容，逐步演变为”大综合“的角色。“超柜”基本可以替代一名员工的工作，甚至可以实现全年无休、8小时持续工作等功能，优势明显。“超柜”上线分流了绝大多数个人非现金业务，解放了柜面劳动力。

（二）网点功能分区变化。

“超柜”为网点业务转型提供了有力支撑。“超柜”投产后，可通过培训、政策倾斜等方式，引导网点主动进行业务分流。“超柜”业务逐步替代人工业务后，为网点的功能分区重新划定提供了可能。通过叫号机、“超柜”、预填单机、网银体验机的相对集中，完善大堂功能区域建设，可以在最小的区域完成客户的服务。

（三）网点营业时间变化。

地处城市中心区域的网点，其客户年龄结构偏向于年轻，计算机接受操作能力较强，“超柜”经过一段时间的推广磨合，客户可以逐渐从“被推广”转变为“自助操作”，使用率维持在较高的水平，为网点柜面对外营业时间的调整提供了保证。因此有条件的网点可以考虑中午仅开放超级柜台和自助设备，网点大堂保留一名大堂经理、一名“超柜”引导员。人员相对较少、业务量相对较小的网点，甚至可以考虑节假日只开放“超柜”和自助设备。

（四）业务流程的变化。

“超柜”不需要取号、填单、排队，大幅减少客户等待时间，减轻柜面压力。其操作快捷简便，普通业务处理速度普遍提高5倍左右，基金类业务提速7倍，理财业务提速6倍，西联汇款提速5倍。“超柜”还重构了银行传统的风险控制模式，客户身份由后台专业人员集中审核，客户指令固化在流程中，银行卡和K宝由设备直接自动发放给客户，保障了业务办理的安全性。“超柜”已解决了柜面业务流程填单多、签名多、流程繁琐等问题，有效缓解银行排队难题。

二、“超柜”上线后必须理顺的问题

（一）理顺“超柜”与运营发展的关系。

“超柜”提高了银行的业务处理效率，并将极大影响和改变银行业的运营模式，推动网点由交易处理向服务与营销转型。以“超柜”为代表的新型自动化智能型的机器设备逐渐替代人工柜员，是未来运营发展的必然趋势，柜面操作将逐渐被机器、系统替代，非临柜的操作将逐步走向外包，物理网点的数量将逐步减少，人工柜员将逐步分流到营销岗位。

（二）理顺业务分流与“唯分流而分流”的关系。

“超柜”的最终目标是简化柜面业务流程，解放柜面劳动力，但不能“唯分流而分流”。银行以提升客户体验度为原则，不能片面追逐目标任务的完成。部分网点为达分流率目标让客户在高柜、“超柜”之间来回穿梭、排队，这些“唯分流而分流”的做法，偏离了“超柜”应用的初衷。

（三）理顺“超柜”引导员与大堂经理的关系。

为更好引导、分流柜面业务，“超柜”引导员应选择业务知识丰富、亲和力较强的柜员。同时，必须理顺其和大堂经理互补的关系：大堂经理应以营销为主，要善于发现客户，向合适的客户推荐合适的产品；“超柜”的引导员应以“超柜”的使用指导审核为主，分流业务、把控风险是其主责，比如在使用过程中，须加强客户身份审核，掌握客户身份审核人脸特征识别要点，杜绝冒名开卡等非本人办理业务现象发生等。

（四）理顺“超柜”与价值创造的关系。

从使用情况看，“超柜”的种类、业务量现已超过一名普通员工的工作量；从后续成本看，原人工办理所涉及各流程环节的凭证、打印纸张、耗材耗能、影像扫描、系统资源占用均得到全面减少或取消。若对超级柜台办理的业务做一个详细统计，相信至少纸质成本费用投入一项已节约了大量的资源；从风险控制看，“超柜”实现了“大堂现场引导、客户自主办理、后台专业审核”的新型业务处理模式，较好地实现了效率与风险的平衡，使客户充分感受到科技创新和流程变革带来的效率提升和服务改善，体现了“合规创造价值”的理念。“超柜”的使用是提升价值创造的有效途径之一。

三、“超柜”推广完善的建议

“超级柜台”打破了传统的银行业务处理流程，实现绝大部分个人客户非现金业务的快速处理。从长远发展看，以下几方面尚需改进。

（一）成本核算。

农总行提出了“向风险宣战、向成本宣战”的工作策略，作为“超柜”的实际使用者，其成本核算还可进一步精减。一是打印纸的浪费，每次交易均使用A4纸作为凭证，部分业务打印时不满纸面（回单同），可以考虑用A4纸一半（或更小）作为凭证标准尺寸；二是可以采用电子签名的方式，所有交易内容保留电子文档，不再采用纸质资料。

（二）统一收费。

目前还在柜面办理的个人非现金业务中，个人跨行汇款占了很大比例。南京地区的CY系统能实现跨行客户资金的实时到账，但通过“超柜”办理汇款柜面操作收费标准不统一，客户出于手续费考虑，更愿意到柜面办理。如两者收费统一，还能再分流一部分业务。

（三）减少审核量。

“超柜”的新功能在逐渐优化，但是其中部分业务办理和审核过程却还是过于繁琐。一是“超柜”签约解约功能每做一个代扣项目均需刷卡输密码，还需后台审核，客户不厌其烦。二是“超柜”办理业务，一旦需要读取身份证信息，就联动到后台审核，如理财风险评估、购买等业务在柜台都不需要远程授权，在“超柜”办理这类业务时建议也可设置为无需后台审核，减少审核量的同时节省办理业务的时间。

（四）功能优化。

一是完善电子渠道业务。电子银行类的可新增更换动态设备、重置电子渠道登陆密码和更换手机银行的注册号码等。二是增加解约功能。“超柜”有很多业务可以签约却不能做解约，应增加这些业务的解约功能。尤其是TA账户解约，很多客户销卡时发现卡上买过基金，有很多的TA账户，需要全部解约，若是增加这些功能，可减轻柜面压力。三是提升金额上限。挂失补卡和密码重置两项业务设置的金额上限均为五万，借记卡激活的金额上限只有1万。四是完善查询功能。增强主档查询功能，如信用卡的用户名、开卡网点等。目前此类业务只能在柜台办理，若“超柜”新增此功能，可以分流较多的客户。五是芯片功能读取。例如现在新开的市民卡，都只能在柜台激活，激活量大且业务集中，影响网点的分流率。

（课题组成员：姜婧、马波、黄涛）