智慧社区的积玉桥样本

王颖

一

2015年10月12日14时46分，武昌区积玉桥街道网格中心指挥中枢接到居民反映，沙湖社区一住宅小区内有人进行熟食加工，存在扰民现象，并在天然气用气方面有安全隐患。

指挥中枢迅速反应。15时07分，工作人员将建立好的任务明细派发给相应网格员。网格员通过手持终端接收到任务信息后，上门查看。“经确认情况属实，当事人未能提供有效证件，特向街道上报该情况，希望街道能协调处理，还居民一个安全宁静的生活空间。”很快，指挥中枢收到网格员的反馈信息，并依此作为“食品安全事件”建档立案，定性为“五级”事件，将由网格员牵头在网格内处理。

随后，沙湖社区网格服务团队正式介入事件处理。10月16日，工商管理干部郭汉安、食药监干部宋春迎、城管干部刘强，以及天然气部门工作人员均到该处进行执勤检查，排查安全隐患，并协同下发整改通知单，要求于10月26日之前整改完成，并对当事人明确表示，如若逾期，相关部门将追究其责任，天然气部门有权对该处进行停气处置，并处以相应处罚。

多部门协同处理，隐患迎刃而解。当事人表示，将积极配合整改，还居民以安宁。与此同时，社区网格员将对整改情况实时跟踪。处理问题“快、准、狠”，居民们对此拍手称快。

这是积玉桥街道探索建立“发现、处置、考评”链条式服务机制的一个典型案例。通过将智能网络和管理网格融合，从群众诉求的接收，到核实、处理，每个环节责任明确到人，信息互通迅速，处理推进有合力，无不体现着合作与高效。

二

“网格员的行程，运动轨迹，工作量，在电子地图上一目了然。”中枢工作人员告诉记者，根据网格员手中的GPS定位，可以清楚地在地理信息平台上看到网格员的去向和所处位置，这样既便于实施调度，解决网格员“忙闲不均”的问题，也对网格员工作考核具有参考价值。而且，系统根据工作日志，每个月自动生成每个网格员处理事件的统计清单，大大节省了人工评判和统计所需的时间。

工作人员向记者透露了一个值得注意的细节：“从事件投诉反映的数量曲线图来看，上半年数量迅速上升，在6月份达到一个峰值，随之很快下降，如今进入一个相对稳定的层面。”他说，经过对投诉反映事件的内容进行分析，得出这样一个结论：一开始，群众反映的事件以投诉为主，当诉求得到回应和解决后，大家觉得投诉“管用”，因此遇到矛盾和困难，群众便纷纷来投诉求助。随着问题被一个个化解，如今群众来电反映的问题，视角投向了公共利益的自发监督，而不仅仅再是个人利益的申诉，折射出了群众主动参与社会治理的意识。

这一可喜转变，得益于信息上报和及时反馈，更得益于服务管理的力量下沉，事件处理力度空前壮大，在一定程度上打通了群众参与社会治理的渠道。积玉桥街道党工委书记陶宇介绍，目前全街划分135个网格，每个网格大约为350户，建立党支部，派驻第一书记（街道驻网格干部），选聘网格管理员，派驻街道干部。经过工作力量的重组分配，由网格员和驻点干部、民警、城管、工商、食药监、安保、保洁、家庭医生、志愿者等组建“1+N”服务团队，涵盖了网格居民服务管理的方方面面。

三

在武昌区，各街道除了建立网格化管理指挥中心，还成立了行政事务服务中心。与之同步的，是对街道、社区职能大刀阔斧的改革。

积玉桥社区党办工作人员告诉记者，目前街道的经济考核指标大幅弱化，区食药监、工商、税务等职能下沉到街道，区局工作人员到行政服务事务服务中心窗口办公，社区服务事项回收到街道，街道一级由单一管理转化为综合管理。

“在资金的使用上，街道也有了更大的自主权。打个比方，街道要进行基础设施改造，拿了方案之后，区城建局、住建局等部门负责可行性研究，在技术层面指导。资金到位之后，如何使用，则由街道主导。”武昌区委常委、组织部部长孙志军介绍，人权、物权、财权集中到街道，由此带来的效应是，倒逼区一级的工作更加积极主动，下沉服务的幅度更大。同时有效防止社区进一步空心化，社区的服务职能更加明确，社区专干成为了专职网格员，不再坐班。

在积玉桥街道行政事务服务中心，工商、税务等办事窗口一字排开，工作人员穿戴齐整，有条不紊地接待办事群众。当记者走到该街道下属的社区时，只有一两名工作人员正在接待群众咨询，原先办事的窗口已经没有人坐班，原先标着办事窗口的牌子已经被“第一网格员”“第二网格员”等台卡取代。社区负责人告诉记者，原本坐在这些位子上办事的专干们，如今全以“网格员”的身份，到网格走访去了。

正如孙志军所言，社区工作者实现了从店主到推销员、银行职员到保险推销员，被动等待到主动上门的转变，成为一支和群众摸爬滚打在一起的工作队伍。

“一开始，我们家孙子拦着不让网格员进门。现在一见到她，就高兴地喊‘王阿姨来了！’。”66岁的居民谢长才感慨网格员工作的细致耐心，“我家住几楼，家里有哪些人，连我孙子喜欢什么玩具，都知道得一清二楚。”

“网格员们每天在小区巡视，让居民们很有安全感。我们书画爱好者想办书画展，社区无条件提供场所，还帮我们联系名家来讲课指导。小朋友想学习音乐、舞蹈，社区免费提供场所和联系老师……”说起社区服务，谢长才一口气罗列了好几条，“我虽然刚搬到这个社区才两年，但是真心觉得这里的服务好，网格员真正把居民当自家人，甚至把会议室都借给我们用。”

一系列的改革举动，为社区“松了绑”。网格员们可以从窗口事务中抽身出来，把精力投入到走访居民，化解一线矛盾，协调群众诉求上。

武昌区同时为网格员提升了待遇，并且明确了考核标准。

记者在积玉桥街道了解到，对网格的熟悉度（15分）、信任度（15分）、落实度（50分）、满意度（20分）等“四度”考核，通过随机入户走访、查看日志、回访群众、抽查居民等形式进行打分，由此纳入网格员绩效考核，和待遇挂钩，一改“干多干少都一样”的僵局。

记者采访时还发现，居民们谈得最多的，是社区工作者的辛苦，呼吁进一步改善网格员工资待遇。作为最直接和群众打交道的人，网格员责任大、压力大、工作量大，面对的情况复杂。通过完善考核机制，不仅在工资待遇上提高网格员的收入水平、社会地位和荣誉感，更能探索拓宽网格员职业发展晋升的渠道，让网格员看得到出路。