以主题活动为抓手推进医院服务品牌的建设

2016-02-23黄飙王玉芳

现代医院管理 2016年2期

关键词：主题活动医院管理

黄飙 ,王玉芳

(兴化市人民医院，江苏省兴化市 225700)

◁医院文化▷

以主题活动为抓手推进医院服务品牌的建设

黄飙 ,王玉芳

(兴化市人民医院，江苏省兴化市 225700)

【摘要】2013年以来，江苏省兴化市人民医院开展了“一科一举措一品牌”主题活动。各科室结合自身特点开展了许多具有创新性的特色系列活动，每科一个举措，打造一个服务亮点，并以此为切入点，达到塑造科室及医院的服务品牌，不断提高服务满意度的目的。本文主要介绍了医院在该主题活动推进中的具体做法和取得的成效。

【关键词】服务品牌；主题活动；医院管理

多年来，兴化市人民医院(以下简称“医院”)全体员工一直秉承“一切以患者为中心”的服务理念，在服务能力提升、服务方式优化的道路上勤耕不缀、创新不止。为了深入推进江苏省卫生计生委开展的“规范医疗服务行为，构建和谐医患关系”主题活动，2013年5月，医院制订了“一科一举措一品牌”主题活动方案，即各科室结合自身特点开展具有创新性的特色系列活动。

1组织领导

医院成立了主题活动领导小组并下设办公室，明确分工；在院内召开动员大会，制定印发活动方案，对各部门“一科一举措一品牌”活动的着眼点提出明确的指导方向，引导部门及科室选择适合本科特点的举措；根据各科上报的活动方案、书面汇报，跟踪检查计划落实情况；定期收集实施的台账与图片资料，通过医院网站、院报、大屏、专题宣传栏等对活动进行广泛宣传，营造全员行动的积极氛围，打造具有影响力的品牌并及时通过院外媒体发布、报道。

2主要做法及成效

2.1门诊科室

医院要求门诊各科室着重从使用文明用语，杜绝服务禁语；加强服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象；坚持首问接待制和首诊负责制，改善窗口服务；方便患者就医，杜绝大处方以及控制患者费用等方面提出举措，形成特色。

医院在门诊各区域安放了20余台自助设备，方便患者自助挂号缴费、查询、打印报告；所有窗口岗位均设置了满意度评价器，接受服务对象的现场评价；诊室及医技检查排队叫号系统的不断改进，有效地改善了门诊科室的就诊秩序；药房使用自动化调配发药系统，使药师在数秒钟内便可完成一张处方的调配，大大提升其发药的准确率和速度。药师从繁杂的人工配药流程中解脱出来，有更多的时间和精力为患者进行用药指导，有效解决了取药排长队的现象；医院建立“一站式”服务中心，融合了院长代表、导医导诊、方便门诊、审批服务、咨询服务、预约服务、便民服务、健康宣教、维持秩序、业务接待等十大服务功能，优化审批流程，让患者一站就能解决问题；方便门诊医师免费为患者开具检查单和购药处方,同时对患者提供医药咨询；医院在门诊增设数名专职导诊护士，增加志愿导诊服务人员，同时打造全年无休医院。医院这一系列实实在在的举措让患者得到真正实惠和便捷的医疗服务,以此获得了广泛好评。

2.2医技科室

医院要求各医技科室着重从改进服务流程，开展弹性工作制，缩短患者检查预约、检查等候及报告发放时间等方面提出举措，形成特色。

医技科室提前半小时上班开检，弹性排班，确保所有来院检查患者可当天完成检查；检验科根据候检患者的数量弹性增开窗口，有效缩短了患者的等候时间。影像、检验使用自助式报告机，有效缩短了患者检查报告获取时间，保护了患者的隐私，杜绝了翻找报告单的混乱情况及医疗安全隐患。医技科室还纷纷与上级医院挂钩，独自或联合开展检查项目，减少患者外出检查就诊。

2.3临床科室

医院要求各临床科室结合各自专科特点，强化健康教育，确保医疗质量和医疗安全，着重从加强医患沟通，延长服务半径，提供人性化服务等方面提出举措，形成特色。

临床各专科百花齐放、各具特色，共形成22个特色服务项目：骨科的“无痛病房”、产科的“母婴健康俱乐部” “无痛分娩”、神经科的“康复驿站”、心内科的“高血压减压站”、血液风湿科的“血液风湿病家园”、儿科的“爱呼吸雾化治疗中心”、胃肠外科的“伤口造口小组”、呼吸内科的“肺康复护理指导小组”、眼耳鼻喉科的“爱眼爱耳学校”、甲乳外科的“红丝带俱乐部”、胸外科的“术后康复中心组”、ICU的“温情沟通服务”等。活动开展以来，各科开展各类针对性的对外小讲座305次，参与患者及家属共计3 412人次；对内的集中培训8次，参与护士631人。医务人员利用工余时间走进591个家庭，参与人员1 086人次，特色小组成员人数不断增加，其中伤口造口小组“玫瑰”通讯录中有36人；高血压减压站会员达210人；糖尿病视网膜病变患者爱心联系档案14人。各科特色服务活动的有效开展，扩大了服务半径，提升了服务品质，打造了科室服务品牌，赢得了广大患者交口称赞。患者服务满意度有效提升，投诉率明显下降。

2.4急诊科室

医院要求急诊科室着重从突出岗位特殊性，牢固树立“时间就是生命”服务理念，为患者提供全程化、无缝隙的优质护服务，保持已形成的急诊绿色生命通道品牌提出举措，形成特色。

急诊科进一步加强急救医疗体系的建设，延伸急救网点，建立调度体系，斥资建设信息化的调度指挥中心，在原有6辆救护车的基础上又再新增了4辆并在车上安装GPS定位系统，利用信息化手段合理地调配资源，第一时间为患者服务，提高了院前急救的速度与效率。医院深入企业了解他们的实际需求，并与企业间建立急诊、急救专用绿色通道，确保企业工伤人员在第一时间得到便捷的服务；建立急诊应急救援队，深入到农村、社区、学校、机关部队进行心肺复苏术、溺水患者的施救、气道异物的处理、一氧化碳中毒患者现场救助、创伤患者的止血、包扎、固定、搬运等急救知识和技能的培训。通过PPT讲解、现场演示、手把手地让学习者练习操作等，使得紧急救援治疗知识得到广泛覆盖，两年来急诊科累计培训人数达2 000余人次，效果明显，反响强烈。2013年9月，一名刚刚接受过医院应急救援队培训的中学生路遇倒地的老人，现场呼救并对老人进行心肺复苏，挽救了老人的生命，这一义举被《扬子晚报》报道，该举措2015年被《现代护理报》专题报道。

2.5职能科室

医院要求各职能科室着重从切实转变工作作风，深入到基层和临床医技科室等一线岗位，帮助临床医务人员和患者解决问题；运用科学管理方法，增强工作计划性、主动性、积极性、创新性，提高管理水平等方面提出举措，形成特色。

工会开展的“全心全爱”社会志愿者进医院项目,首批成功招募58名注册社会志愿者，经过培训的志愿者，利用业余时间来医院提供志愿服务。服务内容主要包括：为患者提供心理疏导、康复鼓励、陪诊送检、引路导诊、维持秩序、禁烟劝导等，努力创造温馨、优质、充满人文色彩的就医环境。活动开展半年来，医院门诊满意度明显上升，患者投诉大幅下降。该项目的开展，拓展了医院服务领域，满足了患者多元服务需求，增进了医患之间的互信与理解，构筑了医患和谐桥梁，为社会人士搭建了奉献爱心的平台。

党群部、药械部自主研发并成功运行的“阳光用药”监管平台，实现“超时限、超金额、重复用药、药物相互作用、超两联使用抗生素、老人用药、儿童用药、给药途径、剂量范围、医保用药”等十大限制性自动预警，实现“金额、时效、价格、合理性、用药排名、药比、采购、基药”等八大监察功能，体现“医院对本单位医药购销和医疗服务行为、卫生部门对本行业医药购销和医疗服务行为、纪委监察部门对所有监察点” 的三级监管，有效规范了医疗行为，实现了全院药占比、抗菌药物使用率、处方平均金额、不规范处方数、用药不适宜处方数、超常处方数的“六个下降”。省、市纪委在医院调研时对该做法给予高度好评。该平台荣获市2013年十大优质服务品牌，《健康报》《医院报》进行了报道。

2.6院部

在全院范围内大力推进“一科一品牌”活动的同时，院部也围绕主题活动的开展在管理机制的创新、多部门协同行动等方面，开展一系列举措，促进主题活动的进一步深入。

在全院范围内广泛开展“以患者体验作为一切工作出发点、立足点”的大讨论活动，让员工全程体验就诊流程，查找不足，深入分析，持续改进。活动开展以来，共梳理出待改进事项247项，分解到各科部，分步组织落实，落实情况每周在职能科部的例会上通报。在此基础上，医院近期又开展了“职工体验”主题活动，了解职工所思所想，帮助职工排忧解难，提高职工的满意度及忠诚度。

建立出院患者一周内医疗、护理、行风三位一体的回访机制，广泛收集各方意见建议，及时跟踪，不断改进，自2013年开展以来，回访率一直保持100%，成功回访率达90%。

建立院内“三解三促”机制，确定了以1名院领导与1名职能科部负责人挂钩1个医技科室和3个病区的分工方式，对挂钩联系科室的情况进行全面的调研；与每位员工开展“心贴心”的谈心谈话活动，查摆科室存在的问题，共商科室发展计划；召开科室座谈会，指出工作差距，提出工作要求，确定工作目标，研究工作方法，共商发展愿景。在日常工作中，院领导班子成员及职能科部负责人作为科室联系人，继续关注科室的建设和发展，每周不少于1次参加科室的早会，掌握科室动态，帮助协调科室解决发展中的难题。该创新项目实施以来将管理在扁平化的基础上实现了垂直化，贴近了领导与基层的距离、缩短了管理半径。

近年来医院先后获得：中国医疗机构公信力示范单位、江苏省文明先进单位，护理部被表彰为“全国巾帼建功先进集体”，医院“绿色生命圈”获全国品管圈大赛一等奖等荣誉。

3讨论

3.1活动的现实意义

医院品牌是在医疗活动中形成的，通过向患者提供高品质的医疗技术、优质满意的服务，以提高患者对医院、专科或医务人员的认知度，从而转化为对患者的引导，使医院、科室或医务人员在接受患者选择时处于有利的地位[1]。近年来，医院医患双方存在严重的信任危机，其中既有经济因素，也有技术因素，更有人文关怀缺失的因素[2]。医院、科室，乃至医务人员自身品牌的打造与建立在这样的特殊时期尤显重要，他是提升组织及个人知名度、信任度、再生力、亲和力的重要手段。主题活动是在集体性活动中,以一个主题为线索进行的活动。以主题活动的形式推动各科服务品牌的建立与创新，通过活动方案的引导既给了各科室创新的空间，又将各科的创新着眼点进行了适当的界定，防止“跑偏、跑题”现象的发生，同时通过主题活动各个阶段的督查，能确保各科服务创新活动的不断深入，必要的宣传跟进、良好的品牌及时向上级有关部门报送与推介，形成了良好的精神激励。活动开展以来，医院多个科室的服务品牌形成了特色、在本地区形成了较大的影响力，赢得了患者及社会的好评。

3.2存在的问题

医院主题活动开展情况存在各科室间的不均衡性;项目开展已3年，部分科室开展的品牌项目模式单一，运行呆板，缺乏持续改进与创新;虽然在院部层面将各科主题活动开展情况与科室年度评先、评优活动挂钩，但在实际运行中仍显无力，科室负责人对活动的重视程度及执行力度直接影响了本科室活动的开展;主题活动最容易走入的误区就是“一阵风”，很多有益的服务举措因人而废或因事而废，如何避免进入这样的误区，还缺少有效的保障。

3.3思考与对策

3.3.1以制度固化服务举措。自从“以患者为中心”的服务理念产生以来，很多医院推出了不少服务举措，但其中有不少举措最后都流于形式或不了了之，究其原因，很大程度上是缺少制度保障[3]。唯有通过形成制度的形式固化这些举措，才能形成医院独有的文化与品牌。

3.3.2 以绩效促进目标的实现。要将服务品牌建设纳入医院目标管理体系，同时目标管理应与绩效考核合理挂钩[4]。注重过程与结果的评价，对各科落实情况定期有考核。

3.3.3 以创新注入不竭的活力。在医院服务品牌的建设过程中要结合时代特点，把紧群众需求的脉搏，充分应用信息化的手段，不断创新服务形式、服务内容，提高服务的便捷性与可及性，持之以恒的改流程、减环节、消“瓶颈”，医院服务的改进永远在路上。

参考文献

[1]易利华.医院精益管理链[M].北京：中国协和医科大学出版社，2014：109-113.

[2]赵丽，陈晓彤，刘爽,等.我国医患关系紧张现状及深层次原因剖析[J].中国医院管理，2013，11(1):72-74.

[3]史兆荣.“以患者为中心”的实践之路与案例分享[J].中国医院管理，2014，34(7):32-34.

[4]周典，张新书，都鹏飞，等.综合性医院实施目标管理的理论与实践探索[J].中国医院管理，2014，34(3)：18-20.

修回日期：2016-01-21

(编辑张瀚予)

【中图分类号】R197