医患交流对于医患关系的影响探讨

梁秋月　李晓芳　刘博影　刘新民

【摘 要】医疗体制改革时期，医患关系日趋紧张，关于医患矛盾和医疗纠纷的负面报道逐渐增多。影响医患关系的因素是多方面、多层次的，其中医患交流的影响作用越来越明显。本文以此为着眼点进行分析，为医患关系和谐发展提出对策和建议，希望实现互利双赢的局面。

【关键词】医患交流；医患关系；探讨

【Abstract】Period of medical system reform， the relationship between doctors and patients has become increasingly tense， the negative reports on the contradiction between doctors and patients and medical disputes are increasing. The factors that affect the relationship between doctors and patients are complex； the influence of the communication between doctors and patients is becoming more and more obvious. In this paper， the emphasis is on the communication between doctors and patients， countermeasures and suggestions for the harmonious development of the relationship between doctors and patients， hope to achieve mutually beneficial win-win situation.

【Key words】Communication between doctors and patients； Relationship between doctors and patients； Exploration

0 引言

随着经济的发展，社会的转型，人们的法律意识在不断增强。患者在就医的过程中越来越注意保护自己的权益，如知晓权、参与权以及其他正当权利，医患关系从施与受的关系向更加平等的关系转化[1]。医患双方的矛盾在这样的关系转化中显得日益突出，本文从体制因素、相关法律法规、传媒的负性影响和医患双方信息不对称四个方面进行了分析，认为医患交流对于医患医患关系会产生重要影响，医患双方积极有效的沟通对良好医患关系的建立有着推进作用，反之，医患双方没有沟通或者不恰当沟通则会影响医患关系，进而影响患者的治疗以及医生和所在医院的声誉。

1 医患关系的现状

著名的医史学家H.E.Sigerist曾指出：每个医学行动始终涉及两类当事人：医生和患者，医学无非是这两群人之间多方面的关系[2]。狭义的看医患关系是指患者基于自身的疾病状况，为提高健康水平选择医疗机构，医务人员履行职责为患者提供诊疗服务，医患双方为达到治愈疾病、恢复健康的目的而形成的一种特殊的人与人之间的社会关系[3]。医患关系是当前社会中人们关心的热门话题，近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾不仅仅局限于医疗领域，已然演变成一个复杂的社会性问题。

国外学术界对医患关系的关注开始于20世纪 50 年代，根据研究者的着眼点不同可分为以下几种理论或流派： Parsons等的医患社会角色理论，Castle、David Hes等的医患交流与沟通理论，美国经济学家 Sherman Folland等的基于信息不对称的研究，以及基于医疗保健制度的研究等[4]。

20世纪80年代以后，伴随着改革开放以及医疗体制改革，政府对医院投资不足，为了维持运转，医院采取业务量和奖金挂钩的奖励手段鼓励医生多看病人[5]，追求经济效益的市场意识和规则开始进入医疗过程。在这个转型时期，医疗纠纷呈上升趋势，医患矛盾不断激化，被报道的医闹事件层出不穷。如2006年多家主流媒体曝出的“北大医院医患纠纷”，认为是北大第一医院纵容实习生“非法行医”导致本校医学教授死亡。又如2010年的“深圳缝肛门事件”，当事人认定由于分娩手术前医生索取红包没有给，而导致了孕妇肛门被缝，尽管事后认定院方并无责任，但还是造成了极大的社会影响。这类事件不仅对所牵涉的医务人员造成负面影响，还进一步影响到了我国医疗卫生产业的运作与发展。据文献报道显示[6]，全国有73.3%都曾发生过患者及其家属使用暴力殴打、辱骂、威胁医务人员的现象；59.63%的医院发生过因患者及家属对治疗结果不满意，而使用恶意手段扰乱医院的正常秩序；76.67%的医院发生过治疗之后拒绝出院以及拒绝缴纳治疗费用的情况[7]。

2 医患矛盾产生的原因

中国医师医师协会在2013年发布的《医患关系调查报告》中表明：我国平均每家医院发生的医疗纠纷约66起，74.29%的医师认为自己的合法权益得不到保护[8]。医患关系紧张、病患与医务人员之间信任感的缺失、医疗纠纷的不断增长等是我国医疗卫生活动中较为突出的问题。近年来学者们对医患关系不断恶化的原因进行了分析，可大致归为以下四点。

2.1 医疗体制因素

当前，我国正处于医疗体制改革时期，其本身存在一定的弊端。政府拨款较之前有所削减，目前医院运作的费用中仅有5%—7%来自国家的拨款，有些公立医院甚至更少[9]，政府在财政上的投入不足直接导致了医院的公益性降低。

我国人口数位占世界总人口数的22%左右，位于世界第一，但是医疗卫生费用的所占比却只有2%，由此可以看出我国的医疗资源配比是不均衡的，医疗资源属于稀缺资源[10]。1985年国家提出要运用经济手段管理卫生事业，开始了我国医疗改革之路，政府逐步将医疗服务推向市场，使得医院出于利益考虑改变盈利模式开始实行“以药养医”，此举被认为是医患关系逐渐恶化、医患矛盾激化的深层次原因。除了政府投入不足之外，中国医疗资源配置也存在重大的问题，医疗资源分布不均衡，大致看来东部高于西部，城市高于农村。我国城市人口占全国总人口的15%，但是城市医疗资源却占了近三分之二，与农村相较严重的分布不均。同时，每千人口中职业医师为1.79人，注册护士1.52人，医疗资源整体处于较低水平[11]。

随着医改的深入，各医院逐步成为自主经营的独立体，除了肩负着治病救人的使命外额外增添了自负盈亏的经济压力，医生们出于自身的经济利益考虑开始向患者加开不必要的检查以及高额利润的药品，造成了过度医疗的现状。医生的道德底线一次次的降低，造成患者及其家属对于医务人员以及医医疗机构信任感缺失，医患之间冲突不断。无论是现实生活中还是社交媒体中人们关于“看病难、看病贵”的呼声不断，医疗问题成为我国民生问题的重中之重。

虽然近年来医疗的保障力度不断加强，所覆盖的范围越来越广，我国的城镇职工基本医疗保险制度与新型农村合作医疗制度取得了重大进展，但是相对于我国的人口基数很国情来说还是远远不够，医改之路任重道远。

2.2 相关法律法规不健全

医患矛盾以及医疗纠纷不仅涉及法律法规、卫生部门的规章制度，还涉及专业的医疗知识和技术，具有很强的针对性和特殊性，非专业人士很难对医患纠纷中的因果关系做出准确判断。由于近年来患方的法律意识逐步增强，在就医过程中也越来越重视维护自己的合法权益。除此之外，解决医疗纠纷的路径过于单一也是医患矛盾冲突加剧的另一原因。

有学者认为[12]，由于非诉讼纠纷解决机制具有诸多优点，如灵活、简易，被世界各国普遍用于解决民事纠纷。建立和完善非诉讼纠纷解决机制， 在我国医疗纠纷频发的今天无疑是缓解现状的最佳选择[13]，此外还有学者提出针对不同疑难程度的纠纷应采取不同的纠纷解决机制。在2012年的全国卫生工作会议上，陈竺部长要求各级卫生部门普遍建立第三方调解机制，推行医疗责任保险，妥善处理患者投诉。

2.3 传媒的负性影响

传媒作为社会动向的风向标，通过报道社会实时新闻来反映当前社会现实，大众则通过接受信息来形成自己的认知，这样获取信息的方式已逐步成为现代社会的主要手段，同时传媒也具有监督和引导社会舆论的功能。

改革开放以来，我国经济飞速发展，与之相对应的法律机制和社会保障不够健全，各行各业出现了信任危机，在这样的社会环境下，医疗行业也受到了影响。传媒对社会现状具有监督的功能，在此过程中，媒体经常会为了吸引大众眼球，在缺乏专业知识的情况下对尚未明确的、责任不明晰的医疗事件进行报道，大众出于对弱势患方的同情，经常会在事件无法定论的情况下做出偏向弱势一方的判断，造成双方互相不信任的局面。蒋廷玉[14]认为媒体的报道会对医患关系造成较大影响，有些负面报道虽然属实，但也是偶然发生，却能给社会和公众带来心理上的压力和阴影，因而对医患关系产生了较大的负面影响，提出应该正确对待医患间的关系，客观的对发生的矛盾和纠纷予以评价。

网络的发展和进步也对医患关系产生了影响，国外研究表明[15]，互联网已逐渐变成人们健康信息的重要来源之一。新的信息来源可以提高患者对医生的信任程度以及对自身身体状况的了解程度[16]。这样的新通道逐渐被医生和患者接受，患者也希望可以借此加强与医生的交流沟通[17]。

2.4 医患双方的信息不对称

医疗活动有着较强的专业性，由此引发了医生和患者之间普遍存在的信息不对称现象。医生掌握的信息比较多，而患者掌握的信息少，得不到应该有的信息，往往只能被动的听从安排接受治疗。有学者认为是专业知识不对等、双方的角色错位以及认知差异导致了该现象的发生[18]。信息的不对称增加了医疗活动的风险性，进而影响医患关系的发展走向，导致医患关系恶化。研究医患关系，必须考虑医患之间信息不对称的特点，充分发挥信息交流的作用，减少由于信息不对称带来的医患矛盾以及对医患关系产生的不良影响。

3 医患交流对医患关系的影响

医患交流是医学信息传递的过程，良好畅通的交流有助于医生理解患方诉求，协调各方关系，是医疗活动顺利进行的必要保障。中山大学的一项调查显示，由于医患之间沟通不足或沟通不畅造成了80%的临床医疗纠纷和医患不信任情况[19]。在受到负面报道缠身、医患双方信息不对称的医疗活动中，通畅、高效的交流显得十分必要。

医患交流（Doctor-Patient Communication），是指医患双方针对疾病诊断、治疗、康复等相关问题，以医方为主导，通过信息的交流指引患者及其家属商议治疗方案以及配合治疗，使医患双方达成共识并建立互相信任合作关系，最终达到祛除疾患、维护身心健康的过程[20]。

2002年，Boulet JR等人研宄发现医务人员的沟通技巧与其医疔水平间存在较高的相关性[21]。另一个可能的原因是，当医生和患者进行了沟通交流后，给与了患者详细的指导，导致患者对医生的信任增强，因而对遗嘱的依从性提高，从而产生较好的临床效果[22]。Allman认为医患之间的交流沟通是十分重要的，二者在教育程度、社会地位、职业等方面的差异上会影响双方的交流并产生阻碍[23]。2008年，冯军强在某调查研究中发现，医患双方对交流沟通作用的认识一致，同时也发现了医务人员对患者具体沟通交流与患者的期望存在较大差距，双方交流的效率及满意度有待提高[24]。

从患者的角度来说，化验结果的解释、治疗方案的利弊以及检查项目等是大家关心的问题，在患方缺乏医疗知识、病急求医的情况下更需要医方的爱心与耐心，医务人员态度亲切、和蔼真诚会一定程度上安抚病人焦虑紧张的情绪，患者作为弱势的一方希望得到医护人员的理解与尊重，医方应当重视这样的需求。同时及时准确的表达自己的疑惑和诉求对于自身疾病的治愈和康复是很有帮助的，也可以减少双方因交流沟通不足带来的医患矛盾与纠纷。

从医务工作者角度出发来说，提高自身人文素养、规范服务意识、加强与患者的有效沟通，不仅可以增强患者对医务人员的信任感，同时对医疗活动的开展也有着积极的推进作用。交流应当贯穿医疗活动的全过程，医患交流必须突破原有的医疗技术层面，更多的站在患者的角度进行人文关怀，努力营造温馨和谐的诊疗氛围，例如，增加非语言层面的交流，包括身体语言、目光接触、面部表情等。交流是一个双向的过程，对于处在生物—心理—社会医学模式中的医疗活动来说，想要实现和谐双赢的医患关系需要医方和患方共同努力。

4 对策

当今社会医患关系较为紧张，医患矛盾、医疗纠纷频发，有时甚至演变为暴力冲突事件，相信不管从患者的角度出发或者是医方的角度，都不希望看到此类的情况越演越烈，本质上来说，医方和患方是利益共同体，应携手共建和谐的医患关系，良好的交流沟通是重要途径。

在现实的诊疗活动中，医务工作者出于安全执业以及保护患者的考虑，常常会采取谨言慎行的做法，在交流层面上比较短暂、保守。患者对于医生的信任多来自于诊疗活动的效果，当治疗没有达到患者预期时，往往会使双方的关系更加如履薄冰，这种信任感的缺失会导致在交流中积累的问题集中爆发。

市场经济体制下，医疗体制改革的转折期，受到各方面实际因素影响的医患关系面临着重重挑战。从政策法规的角度来看，作为医方，应当从规范相关法律法规入手，提高依法处理医患矛盾的能力和效用，加强医院的内部管理、医德医风建设，惩处违规违纪的医务人员。从传媒影响的角度看，医方应当积极利用现代日益革新的网络平台和信息通道，及时的通过医院的网站甚至微博、微信发布信息，与患方以及社会群体形成良好的互动，减少信息不对称因素带来的对医患关系的影响。同时定期举办心理学讲座，立足患者的心理和生理需求，坚持以人为本，提高医患交流技巧以及医务人员的人文素养。

作为患者来说，也要看到自身的不足，做到理解医学的复杂性和特殊性，在诊疗过程中通过合理有效的途径与医方积极有效的交流沟通，在了解病情的情况下合理构建自己的期望值，尊重医务人员，而不是在治疗没有达到自己预期效果的情况下采取极端的手段。

最近报道的一则新闻中，一张“医生手术室里用手机哄小女孩”的照片温暖了大家。据悉，抱着她的医生是副主任医师石卓，两岁的小女孩即将进行心脏手术十分紧张，在医生的温暖怀抱里，小女孩渐渐放松了紧张的情绪。相信这样的场景不仅感动了患者，更会激发双方改善医患关系的信心。构建和谐的医患关系是一项系统的工程，面临着艰巨的挑战，希望在医方和患方的共同努力下，二者的关系朝着不断改善的方向发展。

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[责任编辑：汤静]