浅谈酒店细节服务的魅力

李鹏越，王秋玉

(鞍山师范学院商学院，辽宁 鞍山 114007)

浅谈酒店细节服务的魅力

李鹏越，王秋玉

(鞍山师范学院商学院，辽宁 鞍山 114007)

随着中国酒店业迅速发展，越来越多五星级酒店的兴起，酒店业的竞争也越趋激烈。为了在激烈竞争中脱颖而出，许多酒店导入一种新型的服务——细节服务，它以服务为主体，以提高客人满意度为目标，把每一个服务落实到细节上。

竞争力；细节服务；个性化

1 绪论

服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。针对细节管理这一话题，一位全国抢手的“细节管理研究专家”——汪中求，由他著写的《细节决定成败》在商界上刮起了一阵“细节风”，他宣称：“精细化管理时代已经到来，一定要注重细节，把小事做细，把细事做透！”他的这个观点，即刻得到社会的广泛回应。

赵军在《经营管理——浅谈酒店的细节管理》中指出，酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。

范金光在《管理经纬——酒店细节管理之我见》中指出：如今的酒店业俨然已是细节的较量，客人对酒店的选择已经上升到了“形而上”的高度。顾客选择一个酒店，多是从“综合素质”去考虑，是对环境，氛围，服务等各方面的综合考评。

综上所述，笔者认为，细节就是简单微小却有着重要意义，能从小细节体现整体 的环节。不少成功的企业管理者都把细节作为其竞争的优势。

2 酒店细节服务的必要性

同类酒店之间的差距是由细节构成的，各大酒店的功能和服务日渐相同，顾客很难从大方向上做出区分，而往往能对顾客起到决定性因素的就是细节。

市场竞争要求酒店强调细节，提供完美服务。在这种环境下，被“宠坏”的消费者非常挑剔，顾客希望物超所值，不仅希望消费到服务，还希望消费到关爱、崇拜等附加值。而这些无形的产品都是从细节中体现的，客人自开店起，接触到的所有服务都是由细节产生的:酒店服务人员的态度、酒店的交通、酒店房间的床单摆放等等。当今酒店都强调顾客至上，微笑服务也都是细节的体现，只有通过这些看似微不足道的细节来吸引顾客，才能在顾客心目中留下良好的印象，吸引顾客再次消费。这正如香格里拉酒店集团副总裁简永添先生说的:香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝

3 酒店细节服务运用的不足

3.1 不以顾客需求为标准

许多酒店在服务理念上服务流程以及细节上一味追求完善，追求优质，追求个性，却往往忽略了最关键的顾客的需求。客人希望在酒店能受到尊重与重视，但一味地过度的装饰，只会让客人忽略了最基本的服务的享受。很多时候，消费者消费都有一种习惯，就是不喜欢繁琐，例如在超市结账排起的长长队伍，酒店也如此。很多时候酒店聚集过多人的地方不是餐厅也不是客房，而是前台。虽然说程序的精确可以提供更准确的资料，但也要注意效率的把握。

3.2 服务过程过于形式

由于酒店制定了非常详细的服务标准以及制度，服务人员感觉在服务过程中只需要执行，于是许多细节流于表面。有时甚至客人认为服务人员提供的微笑，也是专业化的，缺乏真诚度。很多时候我们并没有留意，当我们说，先生欢迎光临，小姐欢迎光临时，顾客并没有太大的感觉，因为这只是一个流程一个形式，但如果我们看到客人可以说赵先生，欢迎光临，赵小姐，欢迎光临，客人就会有一种被重视的感觉，这就是个性化服务，也是细节服务。

3.3 缺乏个性化服务

很多酒店认为把装修做好了，让工作人员配上整齐统一的服装，制定明确的服务流程，就可以做到运筹帷幄，每一个细节都可以注意到，却忽视了提供个性化服务。人各有异，不同的顾客有不同的行为习惯，不同的心理，或者是地域的差异，文化水平的差异，所以，如果忽视了客人的个性化服务，只会用对的方法做在错误的环节上，结果也是错误的。

4 酒店细节服务的建议

4.1 准确把握顾客的消费需求

需求产生市场，市场也是因需求而存在。我们应该首先了解以下酒店行业的消费者的心理。一般来说，顾客对酒店的服务要求主要有以下几个方面：安全性：顾客希望酒店能保障他们的人身和财产安全，并有一种心理上的满足感。时间性：顾客希望酒店提供的服务能及时、准时、省时。舒适性：顾客希望酒店的设施齐全，功能完善，设备完好，服务周到，环境优美，给他们带来一种美的享受。

4.2 做好快速服务于瞬间服务

服务是现代酒店业生存之本。没有好的服务，酒店就没有存在的基本保证。在进入酒店的顾客与服务人员互相接触的有效时间内，服务人员在每一个瞬间的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在顾客内心深处引起思想、制造心动的服务，就称之为瞬间服务。瞬间服务应该成为每一个酒店服务员规范并提高自己服务行为的理念性的概念支持。做好瞬间服务，可以从培养敏锐的洞察力、及时的行动、广博的知识以及个性化的服务这几个方面去考虑。

4.3 细心处理顾客的抱怨

如果在对客服务过程中出现顾客表示异议甚至抱怨投诉的情况，千万不能忽视，忽视了顾客的抱怨就等于忽视了自己的前程，这是很愚蠢的做法。所以，要认真对待顾客的异议和抱怨投诉。处理顾客的异议和抱怨投诉要遵循下面的原则：(1)保持冷静。(2)坚持“以诚相待”的原则。(3)相信顾客。(4)将顾客的利益置于首位。(5)主动承担责任。(6)更正错误，不乱找理由、借口。(7)处理问题时要采用得体的语言。

[1] 赵军.浅谈酒店的细节管理[J].商场现代化,2008:66.

[2] 范金光.酒店细节管理之我见[J].管理经纬,2009:45-46.

[3] 汪中求.细节决定成败2[M].新华出版社,2007:3-15.

[4] 韩梅,吴斌,曾晖.服务企业核心竞争力的评价与培育[M].2008.

F719

A

1671-1602(2016)24-0164-01

如今许多酒店已经引入了细节服务这一理念，但参差不齐，各有各做法，对于如何在细节服务中体现酒店的服务以及特色，这是本文需要研究的问题。通过资料收集和结合所学知识，本文对酒店细节运用作出分析，总结酒店细节服务的重要性以及存在的不足，对酒店细节服务提出建议。