浅谈中国星级酒店特色经营模式

刘钧予，王秋玉

(鞍山师范学院商学院，辽宁 鞍山 114007)

浅谈中国星级酒店特色经营模式

刘钧予，王秋玉

(鞍山师范学院商学院，辽宁 鞍山 114007)

随着现代社会的发展进步与国民休闲 娱乐需求的增加，以及国内外旅游市场结构的变化，近几年星级饭店不仅在数量上不断的增加，服务上也得到了更大的提高。中国酒店业经过一段时间尤其是改革开放以来的迅猛发展。相对于星级酒店整体在硬件方面的提升,星级酒店在经营模式方面呈现出明显的分化特征。采用的经营战略就是针对饭店档次,分别利用特许经营模式进行品牌战略输出,给中国星级酒店带来了更加激烈的竞争,其成功的根本原因就是:集团经营、规模效益和质量与品牌。酒店行业已经成为集中化程度相当高的行业,而未来数年内,星级酒店品牌扩张的重点将是中国,其最重要的战略目标是改善饭店的经营效率与提高饭店的国际竞争力，对星级酒店在发展过程中呈现出的特征进行研究分析,本文从管理模式与品牌战略不同的角度,综合对国内五星级酒店在企业文化、经营水平、员工关怀等方面研究将为其他酒店管理公司借鉴吸收成功的品牌运营模式,建立和扩大自己的特色经营优势,在激烈竞争中占有一席之地提供重要的依据。

星级酒店；特色经营；员工关怀；品牌战略；企业文化；服务管理

星级酒店拥有独特的品牌命名和品牌标识、科学的经营管理模式、全方位的品牌扩张战略、“以人为本”的企业文化、立体式的营销体系等酒店特色经营管理模式。

星级酒店首先要进行品牌全方位扩张战略，星级酒店实施了品牌多元化扩张战略，首先进行多品牌扩张，星级酒店取得市场成功以后，利用其良好的市场声誉和广泛的市场网络推出了商务酒店品牌，不仅推出新品牌抢占了商务旅游市场，而且形成了高、中档酒店品牌互补的品牌群，增强了集团的市场竞争力。然后星级酒店以购并、控股、重组等方式实现其品牌的横向一体化扩张，实现了酒店在短时间内的迅速发展壮大。实施输出管理和带资管理齐头并进的策略。最重要的坚持多元化发展的经营战略，星级酒店以酒店业为主，同时向其它关联行业扩张，例如餐饮、度假区、物业等，扩大了集团的业务范围，降低经营投资风险，增强了集团的盈利能力。进而在地理区域扩张方面，在亚洲市场网络逐渐完善的基础上，集团开始了开拓欧洲和美洲市场的试点，标志着其进入全球扩张阶段。

创新个性服务项目。星级酒店以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。为情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为赢得了大批忠诚顾客。

星级酒店全面开展市场营销进一步要实现超值酒店产品与服务，中国星级酒店长期坚持以优质的酒店产品与服务来塑造集团豪华酒店品牌形象，提高顾客忠诚。以“为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外”的指导原则，让员工在与客人的接触中表现出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意的待客之道；对于管理人员，星级酒店要求其具有追求经营业绩的魄力，同时强调行政管理人员要与客人保持直接接触，强调和奖励那些能够令客人喜出望外的言行举止，中国星级酒店标准化的管理及个性化的服务赢得了国际社会的高度赞誉。

在建立顾客忠诚方面，一切为顾客着想，不断创新服务，并实施标准化的管理，是星级酒店的一贯服务经营准则。把注重细节作为饭店的一个基本原则，对顾客的需求体贴入微星级酒店不局限于传统的客人满意原则，而是将顾客满意发展成为顾客愉悦，直至建立起牢固的顾客忠诚。星级酒店力求使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚，同时针对普通客人也有许多有吸引力的优惠。正是由于星级酒店长期坚持以超值的酒店产品与服务增强顾客的忠诚度，为其赢得了良好的市场声誉，塑造了豪华星级酒店品牌形象。

星级酒店更视员工为重要的资产。星级酒店加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。星级酒店相信只有忠实的员工才会有忠实的客人，因此一直推行以人为本的企业文化，将员工视为企业最重要的资产，采取各种措施吸引和留住人才，提高企业凝聚力。

星级酒店坚持“员工第一”、“以人为本”的企业文化，提供一种使员工实现自我价值和积极参与管理的良好环境，从而极大地提高了企业凝聚力。星级酒店非常重视标准化的管理，在标准化的基础上再提供自己具有创新特色的高附加值的饭店服务，以保证服务质量，严格按照统一标准提供服务。严格的检查制度、奖惩分明的制度并严格执行使星级酒店的服务质量和管理始终都处于领先水平。长期始终如一的高质量饭店服务和创新使星级酒店的形象得以树立，优质品质得到保障，这是星级酒店进行全球化扩张和特许经营管理的坚实基础。

酒店在经营过程中采取的、符合自身情况的、被消费者认可的、能带来效益的、具有明显个性特征的设计和做法。就是说，星级酒店经营特色具备以下要素：一是在经营过程中采取的设计和方法：二是这种设计和做法要符合自身情况；三是被消费者认可的；四是这种设计和做法是有价值的，能带来经济效益；五是这种设计和做法具有明显的个性特征，与众不同。

[1] 于春玲.国内外酒店管理模式比较分析.

[2] 吴恺.重庆小天鹅酒店管理公司发展战略研究.

[3] 吕海霞.正明锦江大酒店管理模式研究.

[4] 李洪文.泰安金海大酒店营销策略研究.

F719.3

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1671-1602(2016)24-0128-01