O2O“到家服务”须得“服务到家”

沈国梁

仿佛一夜间，生活就发生了巨大变化：不用再考虑什么时间去哪家汽车4S 店、美容院或是餐厅，也不用再头痛拥堵的交通、忍受无聊的等位，坐在家中，通过手机上的一个个应用，继快递员、送餐员之后，提供上门服务的美甲师、洗车师傅、家政阿姨都会如约成为你的生活常客。

互联网技术的革新，不仅大大提升了信息匹配效率，还进一步加速提升了各种生活便民服务的效率，传统行业模式已被打破，新生代上门服务潮流正愈演愈烈。

O2O到家服务的核心还是在于服务

iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，“购买便利，足不出户就能购买和享受服务”是大多数人选择O2O到家服务的原因，另外购买产品组合的多样性，以及价格的合理性也是促使消费者选择的重要因素。在“不愿意选择O2O到家服务的原因”一项数据中，69.1%的受访者认为到家服务人员素质参差不齐，担心上门服务不安全。

越来越多O2O企业的倒闭，似乎正暴露一个问题，即线下服务能力是否跟得上，已成为制约O2O模式发展的主要瓶颈。据媒体报道，多数O2O到家企业因服务滞后遭投诉，譬如某O2O洗衣服务被用户投诉洗不干净、丢件、衣服洗后破损、不按时送件等问题突出，这恰恰是评定传统服务品质的一些指标。

作为一种当下被各界追捧的商业模式，O2O到家服务的核心还是服务：通过线上优化用户的消费决策，诸如大数据、用户点评等信息降低用户决策成本，服务的重点还是在线下，通过保障用户线下的体验，培养用户习惯，形成用户黏性，真正将服务做到消费者心中。

O2O到家服务，如何才能真正服务到家

产品服务差异化仍然是重点，深入市场洞察，在激烈的竞争中做到“人无我有，人有我优，人优我变”。

人无我有：洞察新的市场增量点，创新提升用户体验。新生代上门服务不能只是基于传统的服务形态做优化重构，而是要通过服务创新占据新的增量市场，要洞察消费者在传统模式下无法满足的细化需求。以小马管家的轻管家服务为例，用户只需确认要一个干净舒适的家，剩下的交给轻管家去做，直接替你判断是该扫地、给花浇水，还是清洗炉灶了，提升服务质量和增加服务维度。服务不再是被切割成标准模块的，所以也无法比价，用户会心甘情愿地为品质+便捷付更多费用。

人有我优：建立自己的行业体系标准，打造一支过硬的线下服务团队。标准化及其对于管理和用户体验的提升，正在成为O2O到家服务市场的关键所在。为了O2O而O2O的公司，如果产品服务没有显著提高，服务效率没有提升的话，是走不远的。建立自己的行业标准，打造素质过硬的服务团队，便是为了更好地解决这个问题，准确把握消费者的真正需求，树立品牌实力口碑，才是在激烈竞争中立于不败之地的利刃！标准化的服务不仅能够更好地互联网化，还很好地解决了用户对O2O上门服务安全和服务水准等问题的集中顾虑。58到家正逐步推行家政服务标准化，甚至上门敲几下门、怎么敲，都有规定。

人优我变：把握消费者深层需求，不断在个性领域称王。在互联网时代，技术优势形成的门槛很容易超越，这也是目前O2O上门服务市场竞争同质化的原因。只有紧跟消费者需求变化，瞄准每一次消费升级的机会，细分市场，找准切入点，不盲目和大平台PK，不迫切贪全求大，理智考虑通盘布局，及时洞察有价值的消费痛点，才是精耕品牌的长远之道。