门诊护士在分诊中与患者沟通技巧的重要性分析

马慧杰

门诊护士在分诊中与患者沟通技巧的重要性分析

马慧杰

目的 探索门诊护士在分诊中与患者沟通技巧的重要性。方法从2011年9月开始对我院80例门诊就诊患者实施沟通技巧护理，分析实施前、后护患纠纷发生率、就诊时间、护理满意率。结果 实施沟通技巧护理后护理满意率、护患纠纷发生率、就诊时间优于实施沟通技巧护理前（P＜0.05）。结论 沟通技巧可提高门诊分诊护理人员护理质量，降低护患纠纷发生率。

门诊护士；分诊；沟通技巧；重要性

门诊是医院的窗口，其护理质量体现整个医院的医疗技术、护理质量、医疗质量、医院实力，是医院的重要组成部分，是患者来院就诊的第一站，因此需要加强门诊分诊护理人员的护理质量[1］。本文旨在探索门诊护士在分诊中与患者的沟通技巧的重要性。

1　资料和方法

1.1基线资料

对2010年8月～2011年8月在我院门诊就诊的80例患者进行回顾性分析，其中男性患者40例，女性患者40例，平均年龄为（35.25±2.25）岁，对所有患者实施常规护理，总结患者护理效果。从2011年9月～2012年9月选取80例门诊就诊患者，对其实施沟通技巧护理，其中男性患者42例，女性患者38例，平均年龄为（35.86±2.34）岁。两个时间段收集的患者一般资料的差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法

对所有患者进行沟通技巧护理，包括语言性沟通技巧和非语言性沟通技巧。

1.2.1非语言性沟通技巧 （1）在面对患者就诊时，耐心倾听患者主诉，根据患者病情程度，安排就诊时间，护理人员时刻保持温和、谦虚态度，塑造良好的白衣天使形象；（2）业务素质：在院内开展患者常见病、多发病的预防知识讲堂，将健康知识制作于小卡片中，发放给患者，使患者熟悉临床好发病的预防；（3）门诊护理人员应保持热情主动、动作轻柔、淡妆上岗、服饰整洁、面带微笑、语言文明、举止大方、仪表端庄，对咨询者应做到主动回答、起身相应，给予患者留下良好的第一印象。

1.2.2语言性沟通技巧 （1）就诊前护患交流：加强就诊前沟通，及时指正挂错号患者，对复诊和初诊患者进行区分，对于初诊患者，应简明扼要询问其病史，了解患者就诊目的和临床症状，对于疑似传染病患者，暂时安排其至隔离室，对于抽搐、惊厥、高热患者，嘱咐其先去相关科室进行必要检查，为患者就诊节约时间，避免患者空等现象发生；（2）对于情绪激动、焦躁不安患者，可给予心理疏导，针对患者不安、焦躁等负面情绪进行护理，缓解负面情绪，帮助患者树立对治疗的自信心。

1.3观察指标

对比两组患者的护理满意率、护患纠纷发生率、就诊时间。

1.4统计学方法

采用SPSS 22.0统计学软件进行处理，就诊时间用（均数±标准差）表示，采用t检验，护患纠纷发生率、护理满意率采用n （%）表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

实施沟通技巧护理前，护理满意率为63.75%（51例），护患纠纷发生率为18.75%（15例），就诊时间（9.23±2.87）min；而实施沟通技巧护理后，护理满意率为95.00%（76例），护患纠纷发生率为1.25%（1例），就诊时间（2.21±1.64）min，实施前、后对比护患纠纷发生率、就诊时间、护理满意率差异均具有统计学意义（P＜0.05）。

3　讨论

门诊分诊的工作任务是为患者指示正确就诊科室以及宣教健康知识，门诊分诊护理质量决定整个医院的服务质量，门诊分诊护理人员表现的态度和行动，代表整个医院的素质水平和专业知识以及职业水平，提高门诊分诊护理人员护理质量非常重要[2-4］。

沟通是人与人之间有效的交流方式，本院通过语言技巧沟通和非语言技巧沟通，改善患者心中不安、焦虑情绪，同时实施语言沟通技巧，可与患者产生内心深处共鸣，提高患者对护理人员的满意率。非语言技巧沟通指护理人员服务态度，包括热情、温柔、真挚态度，可使患者感受到亲切感[5-6］。由于患者处于生病期间，在与患者交流时，应注意自身语气和语调，站在患者角度考虑，使患者保持健康心态面对治疗[7-9］。

[1]李雅娟，刘璐，孙立波，等. 门诊护理工作中的人性化服务-门诊护士运用沟通技巧的重要性[J］. 中国实用医药，2012，7（5）：273-274.

[2]赵精洁. 探讨门诊护士的沟通技巧和纠纷化解技巧[J］. 中国实用医药，2014，9（31）：271-272.

[3]程红，姜艳，遇海青，等. 门诊护士的护理语言和沟通技巧可减少护患纠纷[J］. 中外健康文摘，2012，9（26）：56-57.

[4]董路湖，潘瑞华，袁细妹. 良好沟通技巧及健康教育在妇科门诊护理工作中的应用[J］. 内蒙古中医药，2014，33（6）：133-134.

[5]薛继华，刘印. 门诊护理工作中的沟通技巧-门诊护理人性化服务的重要性[J］. 中外健康文摘，2012，9（22）：346-347.

[6]王春艳. 护患沟通技巧在门诊输液室的应用与体会[J］. 中外医学研究，2013，11（27）：57-58.

[7]戴继芳，孙艳婷. 沟通技巧在门诊挂号中的应用效果研究[J］. 实用临床医药杂志，2014，18（18）：78-80.

[8]林伟，于淑玲，王秀菊. 护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用[J］. 中国医院管理，2011，31（11）：88.

[9]陈永红，方芳. 门诊护士与医疗救助对象的沟通技巧[J］. 西南国防医药，2014，24（3）：318-319.

[10]于艳利. 门诊护理工作中优质护理服务理念效果分析[J］. 中国继续医学教育，2015，7（15）：229.

[11]许丽蔚. 优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果[J］. 中国继续医学教育，2015，7（30）：198-199.

Analysis of the Importance of the Communication Skills of Outpatient Nurses in Triage

MA Huijie Outpatient Department， Chifeng Hospital， Chifeng Inner Mongolia 024000， China

Objective To explore the importance of the communication skills of outpatient nurses in triage. Methods The exercise of communication skill was conducted on 80 patients in outpatient of our hospital from September 2011， patients'disputes incidence rate， time of treatment， nursing satisfaction rate before and after nursing were analysed. Resu lts After the implementation of communication skills， the nursing satisfaction rate， nurse patient dispute incidence rate， treatment time were superior to the implementation of communication skills before nursing （P＜0.05）. Conclusion Communication skills can improve the quality of nursing care in outpatient triage， reduce the incidence of nursing disputes.

Outpatient nurse， Triage， Communication skills， Importance

R 473

A

1674-9308（2016）29-0255-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.29.161

内蒙古赤峰市医院门诊，内蒙古 赤峰 024000

本次研究发现，实施前护患纠纷发生率为18.75%，护理满意率为63.75%，就诊时间（9.23±2.87）min，实施后护患纠纷发生率为1.25%，护理满意率为95.00%，就诊时间（2.21±1.64）min，实施前、后对比就诊时间、护患纠纷发生率以及护理满意率差异均有统计学意义（P＜0.05）。

总之，沟通技巧可提高门诊分诊护理人员护理质量，降低护患纠纷发生率，提高患者对护理人员的满意率[10-11］。