以患者为中心构建多维度移动服务平台的尝试和反思——以上海儿童医学中心为例

刘桢，夏琳，陆秀文，张瀛，杜耀进

（上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心，上海 200127）

以患者为中心构建多维度移动服务平台的尝试和反思
——以上海儿童医学中心为例

刘桢，夏琳，陆秀文，张瀛，杜耀进

（上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心，上海 200127）

随着社会的不断进步，“互联网+”在医疗卫生事业中的应用也越来越广泛，加快了医疗卫生事业的发展的同时，也为“看病难、看病贵”等诸多社会问题提供了新的解决路径。医院信息化多平台的发展成为“互联网+”在医疗卫生事业中的主要表现，通过使用多种网络技术应用手段能够不断建设包含挂号、预约、支付、查询、康复随访等多层次医疗过程的远程医疗服务平台，挑战和改变着人们传统的就诊习惯。

医院互联网；移动服务平台；患者满意度；多平台

0 引言

曾有位互联网大佬说过：互联网对实体经济的改变是渐进的，它的价值在于撮合交易。交易能否撮合成功，最本质的秘诀是降低成本，成本越低，交易就越容易达成。“互联网＋”行业的代表阿里巴巴、淘宝或是天猫的成功，无疑正是通过借助互联网降低了交易成本[1]。类比医疗行业，借助互联网技术及各个信息多平台的发展，我们可以很直接地透过网络进行资料的收集与分享，这也会使收集与分析医学的临床资料更快、更广泛、更准确的进行运作[2]。借由此优势，医疗服务系统可以提升为智慧医疗服务系统，可以提供更多的医疗照护、提升医疗照护品质，最重要的是，可以降低医疗服务系统的成本。

医院现代化与信息化是紧密相关的，信息化建设促进了医院现代化发展，提高了服务水平，而新媒体技术的发展和运用更是为医院信息化建设提供了广泛、高效的帮助[3]。为推进医院信息化服务平台建设，提升医院整体服务质量，上海儿童医学中心整合多平台信息服务资源，以患者需求为导向，以改善服务、便民利民为目标，探索并建立医院信息化服务平台的构建模型，通过实践取得良好的效果；在管理和服务医院员工方面，除了使用最普遍的办公室自动化OA系统外，更开展了临床数据中心（CDR）和集成平台建设，更好地支持临床诊疗、质量监控、运营管理以及临床科研，促进医院在医、教、研各方面的快速发展；在服务患者和优化就医流程方面，微信、微博的开发和利用也展现除了移动互联网平台的强大优势[4]。

1 医院介绍及病患情况分析

上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心（以下简称：儿中心）是一所集医疗、教学、科研于一体的三级甲等专科医院。医院占地面积100亩，总建筑面积约8.4万平方米，规模床位1000张，实际开放床位604张，重症监护床位数配置占总数的1/5，目前年门急诊总量约150余万人次。2010年，儿中心成为国内首家通过JCI国际医院认证的儿童专科医院。2013年顺利通过JCI复评审，成为首个通过JCI教学医院的儿童专科医院。医院拥有多个在国内外具有重要影响力的优势特色学科。心脏中心是国内建立最早、全球规模最大的小儿先心病诊治中心。心脏手术量每年逾3700例，心导管术1400余例。在国内率先开展大血管调转术、先心病合并气道狭窄根治术、双调转手术、儿童永久起搏器植入术以及胎儿心血管超声、核磁共振检查等多项新技术并在全国推广。儿童血液肿瘤中心成为亚洲规模最大的诊治中心，每年收治新发白血病及肿瘤病例450余例，累计完成各类疑难重症的造血干细胞移植近500例。儿童保健（发育行为儿科）专业是我国该学科领域的发源地之一，近年来学科在注意缺陷多动症、孤独症等发育行为儿科疾病率先进行了医教结合干预模式，同时团队在铅中毒、新生儿听力筛查和儿童睡眠健康项目中有效实现了科学研究向公共卫生政策的转化，获得了三项国家科技进步二等奖，同时得到了国际同行的高度认可。

根据儿中心年报数据中分析患者情况。从患者是否是本市居民分析，院就诊的门诊患者中，上海本地患者家族约占45%，而外地患者占65%；在住院患者中，本地患者约20%，外地患者约占80%。从年龄结构上分析，小于5岁以下患儿占80%，大于5岁的大龄患儿约为20%。

从患者对就诊体验来看，因为儿中心接诊的绝大多数是年龄小于5岁的小婴儿及低龄幼儿，因此，这些患儿无法直接表达对就诊的感受，相关信息反馈是从家长处获得。同时，低龄婴幼儿也无法独立学习使用信息设备，因此医院在设计信息服务平台时，多数以考虑家长的角度为主。

2 医院信息平台建设的实践

2.1 临床数据中心（CDR）和集成平台建设

上海儿童医学中心信息平台建设项目历经三年，在各临床一线医务员工和相关职能部门的密切配合下，以临床数据中心（CDR）和集成平台建设为重点，对既有的电子病历系统进行改造、增强或替换，建立基于面向服务架构(SOA)的松耦合设计，以灵活地支撑业务创新和扩展；同时在平台基础上，大力开展面向临床、管理和科研的应用建设，充分发掘医院数据资产的价值，建立精细化管理，促进学科建设，主要推进的工作有：

1.部署了基于SOA设计和临床数据中心（CDR）的一体化解决方案，帮助实现有效的数据共享和交互；

2.临床数据仓库（CDR）汇集全院医疗数据，可以单个病人为中心提供360度统一视图，帮助医生快速、便捷地浏览病人信息；

3.基于平台的运营分析和质量监控系统提供了全面的绩效分析和质量管理体系，为职能部门建立基于PDCA的管理闭环提供了工具和抓手；

4.建立结构化病历文书和闭环的医嘱管理流程，将流程管控节点嵌入到工作流中，帮助医生确保病人安全并提升效果；

5.建设单病种数据仓库，促进临床科研和知识管理，开展多中心科研协作和人口健康管理。

临床数据中心（CDR）和集成平台项目实现了数据汇集和挖掘利用，医疗数据资产的价值得到充分体现，可以更好地支持临床诊疗、质量监控、运营管理以及临床科研，促进医院在医、教、研各方面的快速发展[5]。

2.2 以患者为中心的信息平台建设

信息技术发展的重要目标之一即是改善患者体验。基于信息平台的建设，患者享受更多互联网就医体验和便捷就医服务，这也一直是儿童医学中心构建和谐医患关系的重要举措[6]。医院先后开通了儿中心APP，微信公众号,支付宝服务窗等多个相关移动应用平台，不断在智能就诊服务中为患者提供更多入口。

2.2.1 自主开发官方APP——预约挂号、实时叫号、智能导航、信息查询 轻松搞定

“如何让候诊变得更为轻松”一直是上海儿童医学中心在为病人考虑的问题。有了信息平台的构建，可以依靠信息技术来解决暂时无法打破的空间局限问题。2015年2月，上海儿童医学中心在上海儿童专科医院中首推“儿中心掌上医院”APP移动医疗服务模式，患者们只需通过手机下载“儿中心掌上医院”APP应用软件，就能获得预约挂号、智能叫号提醒、检验报告查询、360度全景导航、智能导医等服务，甚至可以在手机上整理出自己的健康档案。

利用“儿中心掌上医院”APP，用户指尖轻点之间，就可预约到两周内的专家门诊；轻松了解各科室实时叫号情况、查询检验、检查报告等操作。特别是“智能叫号”功能。一方面可以查询诊间排队的情况，另外一方面，当排队序列快轮到患者就诊时，“智能叫号”功能还会主动提醒患者，以免错过就诊。

“360度全景导航”功能是“掌上医院APP”的另一个特色。用手机屏幕就能看到医院实景，即使是初次来院就诊的病人，也能轻松找到所要前往诊室的位置。另外，该款APP还可以详细地记录绑定用户的就诊、检验、检查全记录，形成了一份用户个人的健康档案，这将为将来更好地实现三级医院与基层医疗机构相互转诊提供依据。除此以外，“掌上医院”还具备就医指南、医院公告、健康课堂、费用查询以及满意度调查等功能。

2.2.2 就诊区域覆盖公共安全Wifi

互联网＋医疗的发展已经势不可挡，医院应全方位接入互联网，努力为患者提供更多便捷就医、安全就医服务。儿中心在门诊区域为患者提供提供免费Wi-Fi，用户在注册登录后可免费享用24小时的高速网络服务，这将优化就医体验，提高自助服务效率，提升患者就医满意度。与此同时，Wi-Fi网络服务选用的工业级设备和服务系统均已通过国家无线电管理委员会认证，且拥有公安部门认证的数据安全保护资质，可确保用户数据安全。

2.2.3 支付宝挂号支付平台

儿童医学中心除了现场的窗口挂号付费外，通过手机支付宝也可以实现在儿中心的移动挂号。自费病人通过支付宝服务窗操作就能完成挂号收费，医保病人通过支付宝服务窗先完成了预挂号，取得了虚拟就诊号。到院后至自助服务机或挂号付费窗口刷医保卡进行确认，确认后正式完成了挂号。另一方面，支付宝扫码付费功能开通。用户在自助服务机上选择挂号或付费并刷就诊卡，选择支付宝扫码支付方式，屏幕显示付费二维码，然后打开支付宝扫码即可完成缴费。如至挂号收费人工窗口，使用支付宝缴费，请打开支付宝“付款”显示付款码，屏幕正对扫码设备完成付款。此举有效缩减患者挂号付费排队时间，加强就诊流程，提高效率。

2.2.4 医院微信公众号

儿中心医院微信公众号（订阅号）自2014年正式上线后，年平均发布350条，积累关注用户5万余人。儿中心订阅号定位以关注用户为服务对象，主推与医学进展、医疗服务、公益活动、健康科普等相关的服务类信息，避免过多地推送医院内部管理的会议，以增强与关注用户的互动性；通过微信公众平台，医院全面发布门诊就诊攻略，让公众查询服务信息更加便捷，进一步优化了服务流程，提高了患者就诊满意率，深入强化“以患者为中心”的理念。

2.2.5 院内显示屏信息发布平台

为提高医院信息发布的效率和影响力，儿中心于2014年布局医院信息发布平台。平台覆盖全院门急诊及病房区域，近60个显示屏幕。信息发布可统一发布，也可分区域发布，由党委办公室作为信息发布的总监管部门，对信息进行制作和最后审核。该系统可应用已有模版，快速编辑所需信息，包括文字、图片、视频，并在全院（或区域）内发布。对于突发事件、通知公告、科普宣传等宣传工作具有便捷、高效的优势。

3 信息服务平台的效果与反思

3.1 效果

儿中心各个信息平台稳步发展，自主信息平台与公共信息平台并重，多渠道提供服务。医院信息服务平台总体呈良性发展态势，也收到不同角度的效果反馈。

以微信平台为例，从2014年5月建立儿中心微信公众号以来，累计已吸引了55000粉丝关注，并被腾讯集团评为“2016年优秀民生账号”。微信公众平台作为自媒体，改变了传统媒体“自上而下”的传播方式，直接面向受众展开信息传播。儿中心微信公众号根据不同内容、不同对象，采用形式灵活的编辑方式，推送医院特色新闻、普及医学科普知识、开展互动活动；同时医院微信平台的建设考虑到当下人们“碎片式”阅读的习惯，深化新闻内容报道、凝练科普知识精华，使推送的内容具有更强烈的贴近性和趣味性，同时也提升了医院品牌的影响力[7]。

图1 近半年微信公众平台新增关注人数趋势图

儿中心在建设自身自媒体的同时，还与主流信息平台支付宝达成合作，正式入驻支付宝钱包的服务窗平台，加入“未来医院”计划。目前通过支付宝付费的儿中心患者交易率已占医院付费总量的15%，这一信息平台服务将原先平均每挂号付费次数从3次下降到2次。通过支付宝客户端，患者可以方便地进行当日挂号（支持自费和医保用户）、信息查询，免去来回奔波及大排长龙之苦，大大提高就诊效率，为全国各地患者提供更加便捷的就医体验。目前医院正和支付宝加快接口的对接，在不远的将来，将实现医保卡病患的支付宝挂号功能，住院缴费、门诊预约、门诊付费等功能。同时会与医院前期开通的手机APP，后续的微信公众号，实现支付宝服务窗、手机APP、微信公众号三大主流平台功能上的统一。

3.2 反思

儿中心尝试以患者为中心，凭借互联网信息技术，多维度搭建移动服务平台。实践近2年间，在取得效果的同时也进行反思。

第一，由于患者性质的特殊性，自助服务机使用率有限。分析原因，一方面由于患者来自全国各地，而非本地病人，对本地医院就诊流程和移动信息服务并不了解。另一方面，儿童专科医院接治的患儿多属于急发病，或专科疾病，与成人综合性医院相比，慢性病或规律就诊患者少，这对于养成移动自助服务的习惯有着较大的影响。我们发现，“互联网+医疗服务”在妇产专科医院的使用效果相较于其他类型的医院最好，这可能也与妇产专科医院患者的特殊性质有关。

第二，提供服务更要跟进效果。儿中心在门诊区域为患者提供提供免费Wi-Fi，用户在注册登录后可免费享用24小时的高速网络服务。然而，在实践中我们发现，当大量用户集中使用时，网络会非常慢甚至无法显示。这一现象提示我们，在提供网络时，要考虑用户容量以及网络的承受量，才能真正起到优化就医体验，提高自助服务效率，提升患者就医满意度的效果。

第三，信息发布平台的监管审核问题。覆盖全院的信息发布系统可高效地发布相关服务和警示信息，然而信息一旦发布后，其有效期以及过期后撤除是个有待改进的问题[8]。特别是区域自管的平台中问题尤为突出。这与完善管理制度，加大监管及自查有关。

[1]孙祥溢,王任直. “互联网＋医疗”重构中国医疗生态圈的现状与思考[J]医学信息学杂志，2016,37(3):46-52.

[2]安文琛.“互联网＋医疗”对传统医疗行业的影响与冲击 [J]医学信息学杂志，2016,37(6):2-7.

[3]谢金萍.传统医院如何“+互联网”？[J]二十一世纪商业评论，2015,6:90-91.

[4]贺昊.互联网医疗的利弊分析 [J]医院领导决策参考，2016,03,04:26-28.

[5]王潇雨,孙梦,刘志勇.互联网与医疗还需要哪些磨合[N]健康报,2016,03,07:26-28.

[6]张礼,胡亚琼,钮骏,王淑,徐艳,徐蓓.新媒体时代医院信息化服务平台构建[J]医学信息学杂志，2015,36(8):29-32.

[7]毛亮.医院网络信息化管理的对策研究[J]数字通信世界，2016,01:95.

[8]李敏,王珏,何媛.“自媒体时代”医院微信平台建设的实践与思考[J]现代医院管理，2015,04(13):80-82.

Attempt and Reflection on Constructing Multi-dimensional Mobile Service Platform as Patient-oriented --A Case Study of Shanghai Children's Medical Center

LIU Zhen, XIA lin, LU Xiu-wen, ZHANG ying, DU Yaojin
(Shanghai Children's Medical Center of Shanghai Jiao Tong University School of Medicine, Shanghai, 200127)

With the development of society, the application of “Internet +” in the Medical Treatment and Public Health is used more and more widely, which not only speed up the development of medical and health services, but also provide new solutions for the wide-ranging issue “difficulties and high expenses in medical care”.The development of multi-platform of hospital informatization has become the main pattern of manifestation of the “Internet +” in medical and health service. By using a variety of network technology applications, now it is possible to build a multi-level medical process including registration, reservation, payment, inquiry, rehabilitation direction, follow-up visit…etc tele-medicine platform, which also challenge and change people's traditional treatment habits.

Hospital Internet; Mobile service platform; Patient satisfaction; Multi platform