模拟医院引入ISO 9000建设和管理初探

刘建军 康林之 谢艳云

（江西中医药大学模拟医院，南昌330004）

模拟医院引入ISO 9000建设和管理初探

刘建军 康林之 谢艳云

（江西中医药大学模拟医院，南昌330004）

为提高高等医药院校的临床教学质量，实现模拟医院的良性运转，发挥模拟医院的实训教学平台作用，在模拟医院建设和管理中引入ISO9000族标准进行研究和探讨。通过以学生为关注点做好顶层设计，树立教辅人员的服务意识，以过程管理要求确定组织架构，建立质量运行体系，持续改进及通过文化建设营造职业氛围等，建立有利模拟医院建设与管理的工作思路及模式。

虚拟实验室；ISO9000；中医教育

模拟医院，是医学高等院校开展临床实践教学的虚拟实验室、是利用医学模拟技术建立的仿真医院。ISO9000族标准是关于质量管理体系的一组国际标准，该标准族可以帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南[1]。

通过引入ISO9000理念和要求，将模拟医院的目标、任务、质量标准、激励措施等有机结合在一起，建立起层次化的制度，理顺各部门与各级人员的职责权限，使质量管理的全过程有据可依、有章可循，消除因人为因素和传统管理方式带来的不合理现象。如何将ISO9000族标准应用于模拟医院，使之实现良性运转，发挥最大价值，提高临床实训教学质量，值得探讨。近年我校在模拟医院的建设与管理上，通过不断摸索，形成了一套独特且行之有效的管理方式，有效促进了学校的教育教学质量。

1 以学生为关注点做好顶层设计

以顾客为导向是质量管理的基本原则，是体现质量管理最核心的指导思想。模拟医院最主要的服务对象是学生，以学生为关注焦点、满足学生需求、增进学生满意是模拟医院存在的主要价值。模拟医院应及时了解和识别学生的需求和期望，与学生进行沟通，研究怎么做才能满足他们的需求。为使模拟医院在功能上满足教学及学生的需要，我们在总体设计上，力求以师生需要为依据，以有利学生发展为指导，以培养学生动手能力及临床思维能力为立足点。因此，我们前期结合医学生人才培养目标进行思考，并调查学生的需求和期望，对模拟医院进行整体的、全方位的构想，在结构布局、课程设置、运行管理等方面进行合理规划，做到布局上模仿医院，有模拟门诊、模拟病房、模拟手术室、模拟急救室，同时结合学生学习实际，配有各种技能实训室、考站、多媒体教室，最大限度地保持模拟医院教学条件、环境建设与医院临床同步发展。模拟医院重在“模拟”建设，即除没有真实患者以外，其它各方面尽最大努力，做到与临床医院相同相近，通过营造较为真实的职业环境，培养学生的临床思维能力和训练临床操作技能[2]。

2 转变教辅人员观念树立服务意识

模拟医院教学服务质量高低，除了硬件设施和环境条件，还取决于教辅人员的素质和参与，取决于模拟医院是否拥有一支高水平的实验室管理队伍。建设一支高素质高水平的实验室管理队伍，是模拟医院建设和管理的重要保障。各实验室教辅人员的水平，直接且深刻地影响模拟医院的质量与水平。只有教辅人员牢固树立服务意识、质量意识，才能增强工作的主动性，从而自觉参与到质量提升工作中来。我们通过反复在教辅人员中宣传主动服务的的意义，培训ISO9000相关内容，带领教辅团队自加压力，制定相关激励措施，营造服务氛围，增强教辅人员的荣誉感和责任感，培育他们应有的质量意识和服务理念，使其充分认识到教辅工作在人才培养质量中的地位和作用，激励他们积极参与到模拟医院的质量管理中来。通过导入ISO9000质量管理理念，从根本上改变了教辅人员的思想观念及工作状态，增强了教职工全员参与质量管理的意识，全面提高了模拟医院服务管理质量和水平。

3 以过程管理要求确定组织架构

为确保模拟医院的有效运行，提高教学服务质量，依据ISO9000原则，将模拟医院运行过程中出现的问题及解决思路，作为设立模拟医院组织机构的指导要求。在运行中我们感到，教辅人员只有提供更专业的医学实训教学服务，管理人员具备现代信息化管理知识等，才能更好地满足师生对教辅工作的需求。为此改变过去教辅人员医护不分，管理工作凑合的做法，设医学组、护理组、办公室，医学组、护理组分别负责模拟医院的医、护教学教辅工作、办公室负责模拟医院的设备管理、信息化教学管理等行政工作，同时为便于各组之间的工作协调，注重模拟医院院长的总领导作用，由院长提出系统要求，组织并实现模拟医院的高效、良性运转。

4 建立质量运行体系规范教学服务行为

运用策划，实施、控制和改进4个过程方法，并根据学生需求，建立一套行之有效的运行管理体系。首先是策划，编写质量手册，把质量职责化为管理过程，确立教辅服务的质量方针、目标，服务项目，组织架构，建立过程管理相关规定与制度，制定《工作流程》及各种《教辅规范》等。编写质量手册最终要达到的目标是通过遵守手册，实现有效的控制、及时的纠正。模拟医院质量手册的编写应依据模拟医院现有实际，不能低于标准规范的要求，也不能提过高的无法实现的要求，须明确手册的内容对于模拟医院的建设管理具有可操作性和可检查性；二是组织全体教辅人员按要求做好相应的教学教辅、设备维护、教学科研等工作，并适时做好内部沟通；三是建立和落实质量控制制度和措施，如定期开展教辅工作的检查、问卷调查、师生座谈会等；四是建立持续改进制、激励制等，对教辅过程、服务效果、师生满意度进行测评，对质量监控收集的问题进行分析与研讨，提出进一步改进措施，对满意度高或工作有改进者，予以一定的奖励，以期教学质量的改进得以持续。

通过纠正、预防、明确权责、细化分工等措施，避免了扯皮、推诿、不落实及不合乎规定的事件发生，流程之间的关系得到理顺，流程中非增值的环节得到尽量消除，流程环节和响应时间得以缩短，进一步优化了组织资源配置，提高了模拟医院质量管理体系的有效性和效率。实现了模拟医院教职人员自觉接受制度约束，自我管理，自觉维护模拟医院的良好运行。

5 持续改进提高满意率

ISO9000以预防为主，重视持续改进。持续改进的目的就是不断解决模拟医院管理运行中出现的问题，使管理不断趋于完善。对过程的每一个环节进行全面监测和经常性的检查，根据质量反馈信息和分析结果，及时调整对策，弥补管理中的偏差与缺陷。通过将模拟医院的运行作为过程来进行管理，有重点、有优先次序地改进过程，明确控制各个运行环节产生的管理漏洞，并及时优化改进。我们建立了《问卷调查》制、教辅激励制等，定期对医、护教辅工作及行政管理工作，组织任课教师、上课的学生对教辅人员进行测评，通过问卷调查，分析、找出问题所在，确定新的工作目标，此举较好地调动了教辅人员工作的积极性和主观能动性，做到不断改进工作，提高教辅质量。持续改进，是确保模拟医院教学质量及学生满意度的不竭动力。只有通过不断改进并不断完善模拟医院的每一个过程、每一个环节，才能不断地改进教学服务水平和提高服务质量、不断提升学生的满意度。

6 通过文化建设营造模拟医院职业氛围

模拟医院文化和人文建设是模拟医院再现临床医院场景的思想基础。努力营造一种浓厚的医学人文氛围，让学生感受到医学精神的崇高神圣及医学知识的博大精深[3]。为此，模拟医院需加强医院文化和人文建设，渲染职业医护工作氛围，进行服务文化、人本意识教育，以培养学生“以人为本”和“患者至上、待患如亲”的良好品德，潜移默化地影响学生行为和思想，逐步培育出职业医护意识。例如，在实训室内墙张贴各种规章制度、操作流程、工作注意事项等；在外墙张贴与职业相关的名人画像、警示语句、健康教育等，使学生身临其境感受职业文化；在学生首次进入模拟医院时对其进行详细的职场环境和职业要求介绍，告知学生进入模拟医院就是进入职业场所，要严格按照职业要求着装，行为要符合职业要求，使学生从实训一开始就逐步熟悉职场工作环境设置和管理要求设置，并对自己即将从事的职业具备神圣感和使命感。通过这种职业文化、责任意识教育，增强学生对本专业认知度，激发他们职业责任感，达到使模拟医院不仅“形”似，而且“神”似临床医院的目的。

导入ISO9000，有利于提高模拟医院的教学质量、服务质量，规范师生的教与学，促使学生能够进一步融入教学场景中，深入理解医患关系，树立科学正确的医护理念。IS09000作为通用性标准，在导入IS09000建设管理模拟医院过程中，应将ISO9000的八项质量管理原则与模拟医院自身特点有效结合，构建融入八项质量管理原则理念和方法的模拟医院质量管理体系。并通过质量管理体系，形成固化模拟医院的内部流程，规范模拟医院的运行，做到一切有法可依、有章可循，消除实验室或模拟医院中懒散及不求进取现象，做到高效运行，高质量服务，满足师生需求，提升模拟医院的价值。

[1]刘爱基.李虹版质量管理体系标准理解与实施精要[M].北京：中国标准出版社，2010：1-2.

[2]黄群，周小芳，吴翠华.模拟医院重在“模拟”建设[J].继续医学教育，2013，27（10）：96.

[3]余珊，杨嘉，繆希松.以“模拟医院为模式，以就医流程为导向”建设临床技能中心[J].中国高等医学教育，2014（1）：124.

Discussion on the Construction and Management of ISO9000 in Simulated Hospital

LIU Jianjun,KANG Linzhi,XIE Yanyun
(Simulated Hospital,Jiangxi University of Traditionnal Chinese Medicine,Nanchang 330004,China)

To realize the benign operation of the simulated hospital,and to enhance the teaching quality of practical training,the ISO9000 was introduced in the construction and management in the simulated hospital.Doing the top design,strengthening teaching staff service consciousness,and determining organizational structure by course management,we established quality operation system, and created a cultural atmosphere in order to establish working method and mode of the construction of simulated hospital.

virtual Laboratory;ISO9000;TCM education

10.3969/j.issn.1672-2779.2016.05.016

1672-2779（2016）-05-0032-02

：张文娟本文校对：张文娟

2015-11-18）