试析警察礼仪对警察公共关系建设的作用——从“12·13”案件说起

2016-02-14康珂

天中学刊 2016年5期

康珂

康珂

（铁道警察学院公安管理系，河南郑州 450000）

警察礼仪是人民警察公共关系建设的重要组成部分，然而目前基层公安机关警察公共关系建设中人民警察礼仪活动开展情况不容乐观，比如在思想上得不到重视，在行动上得不到践行，教育培训走马观花等。要充分发挥人民警察礼仪在警察公共关系建设中的重要作用，必须做到深刻认识人民警察礼仪的重要性，不断完善人民警察礼仪教育培训体系，切实保证人民警察礼仪落到实处，学以致用。

“12·13”案件；警察礼仪；规范；警察公共关系

2014年12月13日，山西省太原市“龙瑞苑”工地保安同工地农民工王奎林等人因是否佩戴安全帽一事发生纠纷。龙城派出所民警王文军等人接到报警电话后，紧急出警，期间发生农民工周秀云（系王奎林之母）非正常死亡事件。该事件相关视频和图片经死者家属公布之后，迅速引起了社会公众的高度关注。尤其是王文军、郭某、任某的暴力执法、不文明执法行为激起了网友极大的愤慨，整个事件迅速演变成为公共舆论事件。这一事件暴露出基层公安机关在执法过程中存在的不规范问题。如何更加有效地规范人民警察的行为，充分发挥人民警察礼仪对警察公共关系建设的重要作用，成为全国各地公安机关思考的问题。本文试图从这一事件出发探讨警察礼仪对人民警察公共关系建设的重要作用。

一、人民警察礼仪的内涵

中国向来以“文明古国、礼仪之邦”自居。早在几千年前，就曾有“不学礼，无以立”[1]“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”[2]的论述。随着社会的不断发展和时代的不断进步，人们对于礼仪的认识和界定也更加科学完善。一般说来，礼仪是人们为了更好地进行社会交往而逐渐形成的要求大家共同遵守的规范和准则，主要表现在人的仪态、仪表、仪容、语言、举止等方面。

2003年，中国人民大学金正昆教授针对公安机关首次提出“警务礼仪”的概念。自此之后，学界对人民警察礼仪的研究和论述逐渐增多，但是对于人民警察礼仪的类别划分问题，学者意见各不相同，例如：福建警察学院办公室主任林强教授认为“警务礼仪主要包括警务人员形象礼仪、交往礼仪、办公礼仪、业务礼仪、面试礼仪、涉外警务礼仪、国旗国徽国歌和警徽警歌礼仪以及民俗和宗教礼仪”[3]；邓玉萍在其主编的《警务礼仪》一书中则将警务礼仪分为“警官通用礼仪、警务人员业务礼仪和涉外警务礼仪”[4]三大模块。尽管如此，他们总体上都认可人民警察作为社会的一员，一方面要遵守社会通行的礼仪规范，比如乘车礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、名片使用礼仪、乘坐电梯礼仪、宴会礼仪、电话礼仪以及其他应该遵守的国际和民俗礼仪等；另一方面由于其职业的特殊性还必须遵守公安行业的专业礼仪规范，主要包括人民警察着装礼仪、“窗口服务”礼仪、接处警礼仪、侦查办案礼仪、治安检查礼仪、走访礼仪等，这两方面共同构成了公安机关人民警察礼仪的主要内容。因此，人民警察礼仪规范具有鲜明的时代特征和显著的职业特色，是人民警察必须遵守的专业礼仪规范。

现实表明，随着社会的发展、文明的进步，社会公众民主意识、权利意识持续增强，以往警察的不规范行为举止和不文明的行事方式已经不能满足人们对公安机关的要求和期待，加强人民警察礼仪建设已迫在眉睫。

二、警察礼仪对人民警察公共关系建设的重要作用

人民警察公共关系是警察组织通过传播与沟通等手段来实现与相关公众良性互动的一种关系。人民警察公共关系建设的优劣直接关系着公安机关的工作能否获得社会公众的理解与支持，关系着公安机关能否塑造警察组织优良形象，并能否为警察组织生存发展提供好的环境。作为人民警察公共关系建设的重要内容，警察礼仪的普及与积极践行不仅可以有效提高警察素质，造就更多让人民群众满意的优秀警察，而且可以不断提升警察队伍的美誉度，减少社会公众对警察队伍的负面评价，并增强人民警察的亲和力，密切警民关系。具体来说，警察礼仪对人民警察公共关系建设的重要作用主要体现在以下几个方面。

(一) 逐步提高警察素质，造就更多让人民群众满意的优秀警察

人民警察礼仪是人民警察素质的重要组成部分。从警察个体角度看，认真遵守人民警察礼仪的各项规定，不仅能够逐步提升警察个人的道德水平和文化修养，而且能够提高警察个人的认知水平，使警察个体能更好地展现个人的学识、风度和魅力，逐步增强心理素质和心理承受能力。从警察组织整体角度看，认真遵守人民警察礼仪的各项规定，能够持续强化人民警察的组织性和纪律性，让人民警察真正做到一切行动听指挥，个人利益服从组织利益。从警察与社会公众关系角度看，人民警察认真遵守人民警察礼仪的各项规定，能够更好地与社会公众沟通与交流，不断提升工作能力和工作效果。总之，认真遵守人民警察礼仪的各项规定，能够帮助人民警察树立全心全意为人民服务的宗旨，使其真正做到“立警为公、执法为民”。只有这样，才能造就更多让人民群众满意的优秀警察

(二) 不断提升警察队伍的美誉度，减少社会公众对警察队伍的负面评价

美誉度是人民警察的外在表现和社会公众评价、看法的有机结合。社会公众的评价和看法，直接影响到整个警队的美誉度。而社会公众的评价和看法主要来源于其对人民警察的仪容、仪表、仪态和言行举止的认知。因此，每一位警察都必须经常对照《公安机关人民警察礼仪问答》自检警服是否配套着装，是否干净整洁，是否按照规定佩戴徽章警衔；仪容是否端庄，仪态是否良好；对待群众是否热情耐心；处理案件是否规范专业等。只有每位警察都充分认识到，礼仪不仅事关个人素质，而且代表整个警队的形象，从而将警察礼仪内化于心，从细节着眼，从小处着手，才能不断提升警察队伍的美誉度，塑造良好的警队形象。2009年，成都女交警胡玲每天笑眯眯执法，很和气，但处罚违章绝不讲情面，被出租车司机亲切地称为“温柔一刀”。胡玲温柔又严格执法而走红网络，与她对人民警察礼仪的认真践行不无关系。

(三) 增强人民警察的亲和力，密切警民关系

首先，《中华人民共和国人民警察法》第一章第二条对人民警察的任务做出了明确的规定：“人民警察的任务是维护国家安全，维护社会治安秩序，保护公民的人身安全、人身自由和合法财产，保护公共财产，预防、制止和惩治违法犯罪活动。”[5]这就决定了很多时候人民警察都在从事“禁止”“取缔”“干涉”“处罚”等相关活动，经常是严肃性有余、亲和力不足，一不小心就会被一些法律知识匮乏、安全意识淡薄的民众误解，从而出现警民关系危机。而人民警察礼仪恰恰弥补了这方面的缺陷。它通过人民警察规范文明、有礼有节的执法行为，有效地拉近了警察和相关公众之间的距离，成为缓和警民关系的桥梁和纽带。

其次，公安工作涉及社会公众工作和生活的方方面面。在这种情况下，警察只有认真践行人民警察礼仪，尊重公众，耐心细致、真诚热情地对待社会公众，才能获得社会公众的理解和支持，构建和谐的警民关系。相反，如果不注意自己的言行举止，衣冠不整，举止粗鲁，对待公众冷漠强硬，缺乏人情味，甚至暴力执法和不文明执法，那么就很难获得公众的信任，更何谈密切警民关系。

三、基层公安机关开展人民警察礼仪教育活动现状

近年来，由于公安民警不文明执法导致的涉警危机事件日益增多，各地公安机关逐渐认识到人民警察礼仪在公安工作尤其是警察公共关系建设中的重要性，举行了形式多样的警察礼仪教育活动，取得了一定成效。但从全国范围内来看，不懂礼、不守礼现象在某些地区、某些警种仍然存在，极大地影响了警察公共关系建设。尤其是“12·13”案件再次将公安民警的执法礼仪问题推上了风口浪尖。

(一) 在思想上得不到重视

在很长一段时间内，人民警察礼仪都得不到基层公安机关和一线民警的重视，在他们看来，人民警察是维护国家和人民生命财产安全，预防、打击和制止犯罪的，工作多任务重，只要能够全心全意为人民着想，多干实事，多查案件，就可以了；而警察礼仪都是虚的，既不实用，又麻烦，完全没有必要。然而事实远非如此，很多时候即便警察的确为民众排忧解难，切实为老百姓办了实事，却因为衣冠不整、言语粗鲁、举止失当而没有得到公众的理解和信任，甚至饱受质疑和指责。

(二) 行动上得不到践行

人民警察礼仪在基层公安机关得不到践行主要体现在着装、举止、语言等几个方面。从着装上看，部分民警不同制式警服混穿，甚至警服便服混穿；歪戴警帽，敞怀，挽袖，内衬外露；着警服时在公共场所抽烟，甚至酗酒。还有一些民警烫发染发，着警服时佩戴项链、手串等首饰，这些都严重违反《公安机关人民警察着装管理规定》，和警服所体现的威严、庄重严重不符。从举止上看，一些民警参加宗教迷信活动，烧香拜佛；违反公安部“三项纪律”，出入夜总会等娱乐场所；甚至有一些民警参与打架斗殴，给人民警察形象带来极大负面影响。从语言上看，很多民警语言粗俗，说话难听，解释缺乏耐心，态度蛮横。以“12·13”案件为例，该事件中民警王文军等人在未对纠纷双方进行仔细询问的情况下就听信工地保安一面之词要求带走农民工一方，并直接称工地农民工为犯罪嫌疑人，且态度强硬，语言粗鲁，这些都严重违反了接处警务要“平息事态、刚柔相济、得理让人、公平合理”的礼仪要求。

(三) 教育培训走马观花

虽然许多地方公安机关都开展了人民警察礼仪教育培训活动，但是这些活动往往是邀请一些非公安院校礼仪专家进行知识讲座，一方面讲座内容多涉及社会通行的礼仪规范，缺乏针对性，不能依据公安工作实际找准切合点，难以对公安工作尤其是业务工作进行实际有效的引导和规范，另一方面教育培训活动除了对走姿、坐姿、敬礼等内容进行实训之外，其他的礼仪知识主要停留在口头讲解上，重理论知识的记忆轻实践操作，而且也缺乏行之有效的考核评估模式和后续追踪跟进，存在着形式大于内容的问题。

公安高校担负着培养高素质公安专门人才的重任，其课程设置和学时分配直接影响着广大预备警官的基本素养和技能。目前，虽然大多数公安院校都开设有警察礼仪课程，但是在课程安排上却存在诸多问题。以铁道警察学院为例，警察礼仪课程为基础选修课，而学生对选修课向来不重视，存在着逃课现象，即便不逃课，上课时自始至终认真听课的人也很少，大多数人在埋头玩手机、看其他书籍或做其他事情，遇到感兴趣的才偶尔抬头听一听，教学效果难以保证。另外，学校还缺乏规范的实训场地，学生无法将在课堂上学到的东西运用到实际当中去。

四、人民警察礼仪的养成

人民警察礼仪的养成事关警察队伍的基本素质，事关警察美誉度的提升，事关警民关系的和谐，如何充分发挥人民警察礼仪在警察公共关系建设中的重要作用，成为各地公安机关的重要课题。

(一) 深刻认识警察礼仪的重要性

要把人民警察礼仪规范落到实处，将其真正和公安工作实际相结合，首先要求各公安机关领导、基层民警和各公安高校在思想上高度重视，深刻认识人民警察礼仪的重要性。第一，各公安机关领导要明确警察公共关系建设中人民警察礼仪的突出地位，将礼仪落实作为全局工作的重点之一，做到天天讲，日日念，大会上强调小会上吹风，使礼仪意识和观念真正在民警头脑中落地生根。同时，还要努力创造条件对民警进行警察礼仪教育和培训，不断规范民警的言行举止，并将民警对人民警察礼仪的落实情况作为年终考核项目之一，提升普通民警对礼仪的重视程度。第二，基层民警要逐渐消除“礼仪无用论”的错误观念，自觉加强对人民警察礼仪基础知识的学习，用规范的理论知识指导自己的行为，且最终内化为自己的自觉行动。第三，各公安高校一方面要继续加强对学生着装、言行举止和日常交往礼仪的检查考核，用规范的礼仪标准教化学生，确保学生在校期间自觉养成良好的礼仪习惯；另一方面要逐渐改变目前警察礼仪课程的弱势地位，适当增加该课程的课时数和实训比例，通过课程设置突出人民警察礼仪的重要性，强化学生对警察礼仪的重视程度。

(二) 不断完善警察礼仪教育培训体系

古语云：“用兵之道，攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下。”[6]完善人民警察礼仪教育培训，必须在传授具体理论知识的同时，重视民警礼仪意识和观念的养成，让他们从内心深处认识礼仪的重要性，愿意并自觉用礼仪规范自己的行为，而不仅仅是应付差事。完善人民警察礼仪教育培训，还必须改变以往过分注重理论讲解而忽略实训的问题。礼仪知识的学习是为了有效地指导民警的行为，单纯的理论传授和考查甚至会造就一大批眼高手低、只会纸上谈兵的警察，唯有将理论传授和实训练习结合起来，才能使广大民警切实明白如何才能用对、用好礼仪。完善人民警察礼仪教育培训，除加强警察学习和实训通行的社交礼仪，如乘车礼仪、介绍礼仪、握手礼仪和宴会礼仪等之外，还要加大其对公安业务礼仪的学习和实训，如接处警礼仪、走访礼仪、公安“窗口服务”礼仪与侦查礼仪等，要强化人民警察礼仪和公安工作特殊性的有力融合。在对广大民警进行警察礼仪教育和培训的同时，各公安机关还要抓好对警察礼仪落实情况的监督检查和考核工作，将教育培训和实际应用有机结合起来，这方面的工作可考虑引入激励约束机制，以保证教育培训的质量和效果。完善人民警察礼仪教育培训，各公安高校要更加重视警察礼仪课程建设，将该课程设置为针对全校各专业学生的必修课，保证每一位学生都能学到该课程；同时加大实训课时比重，让学生在实训中将警察礼仪知识融会贯通。

(三) 切实保证警察礼仪落到实处，学以致用

要充分发挥人民警察礼仪在警察公共关系建设中的重要作用，就要将人民警察礼仪和公安执法实践相结合，将警察礼仪的具体要求落实到行动中，从细节着手，从小事做起。比如，窗口单位接待群众要做到警容严整，举止端庄，态度和蔼，语言文明，一视同仁，不与争执，讲求效率，拒绝请送；在处置治安案（事）件时要及时控制局面，详细了解案情，严格遵守执法程序，并善待精神失控者；在走访普通群众时，要做到选时恰当，尊重群众，仪态谦谨，举止文明，交谈诚恳，把握话题等，坚决避免空喊口号不见行动、空谈理论不见实践等现象的发生。

要充分发挥人民警察礼仪在警察公共关系建设中的重要作用，还要大力推进对公安机关的精细化管理，向管理要警力，向科技要警力，实现警力的无增长改善，为广大公安民警有效减负，从而减少他们由于超负荷、超强度工作而出现的急躁情绪和不文明行为。同时，社会公众也要学会对民警有效包容、真诚理解和接纳，给他们一些时间、一点空间加以改进。