服务业标准化现状分析与对策研究

黎倩茜

（湖南省计量检测研究院，长沙 410114）

服务业标准化现状分析与对策研究

黎倩茜

（湖南省计量检测研究院，长沙 410114）

服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。随着我国服务业总体规模的不断扩大，标准化对加快服务业发展的基础性、战略性作用也越来越突显。本文分析了国内以及湖南省服务业的发展现状，结合对服务业标准化的形势分析，提出服务业标准化要建立合作机制、完善政策扶持等相关目标和措施。

服务业；标准化；建议

服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志，随着我国服务业总体规模的不断扩大（2015年服务业增加值占GDP比重达50.5%），标准化对加快服务业发展的基础性、战略性作用也越来越突显。近年来，国家积极开展服务业标准化工作，充分发挥标准的催化效应、引领效应、门槛效应和倍增效应，并大力开展服务业宏观战略规划、标准制修订、标准化技术组织建设、标准实施、标准化科研等方面工作，为加速新旧动能转换、规范服务市场、提升服务质量等起到了积极作用。

1 国内基本情况

1.1 服务业标准体系逐步完善

国家标准委先后发布了《全国服务标准2005-2008年发展规划》和《全国服务业标准2009-2013年发展规划》，其中后者突出了与各产业关联较为紧密的生产性服务业、知识密集型的高端服务业、与社会事务相关的公共服务业、与大众消费密切相关的新兴服务业，提出了服务业标准体系的总体框架。部分行业主管部门根据行业特点也分别构建了行业标准体系，如文化部2007年发布的《文化标准化中长期发展规划（2007—2020）》、国家知识产权局等多部门2014年联合印发的《关于知识产权服务标准体系建设的指导意见》、国家发展和改革委员会等多部门2015年联合印发的《物流标准化中长期发展规划（2015-2020年）》、国家旅游局2016年发布的《全国旅游标准化发展规划（2016-2020）》，等等。这些文件的发布实施，在一定程度上都推动了服务行业标准化工作的全面开展。

1.2 标准制修订工作顺利推进

截至目前，我国在服务基础通用、生产性服务业、生活性服务业等方面制修订了一批重要标准。在基础标准方面，如GB/T 24620-2009《服务标准制定导则 考虑消费者需求》为提高服务标准编写质量提供了具有可操作性的指导；GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准对服务业组织开展标准化工作的全过程提出了全面、系统、科学的要求[1]。一些服务行业主管部门结合工作实际，有针对性地制定了行业标准，以作为相关领域国家标准的补充。如国家邮政局组织制定了YZ/T 0130-2012《快递服务与电子商务信息交换标准化指南》；民政部制定了MZ/T 012-2014《民政业务数据共享与交换 编码》；商务部制定了SB/T 10469-2013《电子商务商品营销运营规范》、SB/T 11112-2015《电子商务企业认定规范》等。

国内部分省份在服务业标准制定方面也取得了较好的成绩，且各具特色。截至2014年10月，江苏省累计制定服务业地方标准近200项，其中为配合《江苏省商务旅游规划》编制实施而制定的《商务旅游会展服务规范》、《商务旅游示范区建设规范》等地方标准，在完善旅游服务标准体系的同时，受到了社会各方的认可和欢迎[2]；截至2016年12月，山东省已批准发布服务业地方标准296项，其中济南“阳光大姐”在总结家政服务标准化试点经验基础上提出了多项家政服务地方标准，在促进家政服务业良性发展方面成效显著；其他如北京市发布300多项服务业地方标准，浙江省发布110多项服务业地方标准，等等，都为地方服务业的快速健康发展营造了良好的环境。

1.3 标准实施取得成效

近年来，政府部门、行业组织、相关企业积极推进服务标准实施。自2007年《关于推进服务业标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）、2009年《服务业标准化试点实施细则》（国标委服务函[2009]47号）等文件实施以来，我国通过服务业标准化试点工作来着力推动标准实施与应用，截至目前，共下达了近500个国家级服务业标准化试点建设项目，涉及物流、运输、社区、餐饮、旅游、电信、家政、金融、科技、商贸等多个服务领域。服务业标准化试点工作的顺利开展，促进了试点单位的标准化管理，提高了管理效能，提升了服务水平，发挥了对同行业的辐射带动作用，有力地推动了行业健康发展。

各个地方也结合工作实际，积极开展了省级服务业标准化试点工作，通过试点促进标准推广实施。其中，山东省已建设国家级服务业标准化试点项目38个、省级服务业标准化试点项目291个，如“新泰县级政府推行行政服务标准化示范点”、“泰安市政府行政服务标准化示范市试点”、“济南市政府12345全民参与社会管理标准化试点”；浙江省已开展国家级试点项目7个，省级试点项目40个，涉及现代物流、旅游、商贸、公共服务和社区等浙江10大服务业重点产业。

1.4 标准化技术力量不断增强

围绕产业发展和百姓生活密切相关的服务业重点领域，我国加强了标准化技术委员会的建设。据不完全统计，服务业领域的全国标准化技术委员会达到119个，其中技术委员会77个，分技术委员会42个。生产性服务业领域涉及科技平台、物流业、会展业、邮政业、风险管理、项目管理、设备监理、航空运输、出版物发行等方面；生活性服务业领域则涉及旅游、休闲、保健、中医药、文化、体育、健康等方面；公共服务业领域涉及社会保险、教育、医疗卫生、气象服务等方面。这些全国专业标准化技术委员会和分技术委员会的组建对于加快服务业具体领域标准制修订工作力度，推动标准有效实施，进而支撑服务业标准化工作全面开展发挥着基石作用。

国内各地也都在加强标准化技术力量，上海、浙江、山东、福建、广东等地都成立了省服务标准化技术委员会，用于指导和推动当地服务业标准化工作顺利开展。其中，山东还成立了现代物流、鲁菜、交通运输服务、拍卖等领域的9个分技术委员会；浙江也细化了服务业标准化工作，分别成立了信息标准化技术委员会和旅游标准化技术委员会。

2 湖南省基本情况

2015年，湖南省服务业稳中有进，保持了较好的发展态势[3]。湖南省统计局公布的数据显示，全省服务业实现增加值12760.20亿元，占GDP 比重为43.9%，同比增长11.2%。从省发改委获悉，2016年上半年全省服务业实现增加值6768.85亿元，同比增长9.5%；服务业对GDP增长的贡献率达到58.3%，科技服务业、生产性服务业等重点领域服务业利润增长均在两成以上。湖南省按照国家标准委等部委对推进服务标准化试点工作的相关要求，围绕《湖南省2016年度服务业发展工作要点》的重点工作部署，大力推进服务业标准化工作，充分发挥标准化在促进服务行业转型升级中的技术支撑作用。截至目前，湖南现行有效服务业地方标准226项，建立国家级服务业标准化试点9个，国家级社会管理和公共服务标准化试点9个，省级服务业（含社会管理和公共服务）标准化试点76个。

2.1 加强项目研究，服务政府和行业

湖南实施标准化战略项目以来，积极开拓服务业标准化研究新领域，逐步打开服务业标准化研究的新局面。“标准化促进湖南省服务业发展的对策研究”、“湖南省服务业标准体系研究”项目成果的技术内容被引用到《湖南省“十三五”服务业发展规划》文件中，“两型社会标准体系研究”、“生态文明标准体系研究”项目成果为省两型委编制的《关于推进生态文明及两型社会标准化改革建设的实施意见》提供了技术支撑。

2.2 推进标准化试点，提升服务质量

2016年，湖南新增国家级服务业标准化试点——湖南康乃馨养老服务标准化试点，国家级社会管理和公共服务标准化试点——湘潭市岳塘区英伦幼儿园幼儿教育服务综合标准化试点、长沙市人民政府电子政务标准化试点、永州市政务中心政务服务综合标准化试点；联合省发改委发文开展了2016年度省级服务业综合标准化试点的申报工作，立项试点项目21个，涵盖物流、旅游、餐饮、养老、政务服务、旅游、家政等领域，并向省发改委推荐了2个省级服务业发展专项。

2.3 强化标准制定，引领规范发展

为引领服务业的规范发展，针对交通、旅游、家装、物业服务等因缺少标准而存在问题较多的领域，加大了相关地方标准的制修订力度，2016年共制定发布《图书馆服务规范》、《清洗保洁服务通则》、《清洗保洁服务机构等级划分与评定》等29项地方标准。重点开展了两型标准的制定与发布，已发布实施了《两型农民合作社》地方标准，并全面启动了《两型社区》、《两型医院》、《两型学校》、《公共机构节能管理规范》、《两型企业》等两型地方标准的制定工作。两型委联合省旅游局向国家标准委申报的《资源节约型 环境友好型旅游景区》国家标准制定项目，成功通过国家标准立项，目前标准制定工作进展顺利。

3 形势分析

3.1 标准化促进服务业发展作用更加显著

随着深化改革进程深入、对外开放程度增大、人民生活水平提高，服务业也迎来更加有利的政策市场环境和发展机遇，标准化基础性、战略性作用更加突显。首先，改革攻坚步伐加快、社会主义市场经济体制日趋完善，将为服务业发展创造更加完善的体制环境，进一步激发服务业发展的活力和动力，标准化将成为规范服务行为、提高企业生产管理效率、塑造企业核心竞争力的有力手段；其次，经济全球化深入发展，世界经济增长格局和市场需求形式发生新变化，我国与世界经济的相互联系和影响日益加深，有利于在更广阔领域、更高层次上参与国际合作与竞争，标准化将是促进服务贸易正常发展的重要保障；最后，全面进入小康社会的目标将近，人民群众日益增长的物质文化生活需要得到不断丰富和满足，标准是提升服务质量的重要技术基础[4]。

3.2 政策规划的引导作用更加明显

2015年3月，国务院办公厅印发了《国务院关于印发深化标准化工作改革方案的通知》（国发[2015]13号）提到，“标准缺失老化滞后，服务业标准仍然很少，社会管理和公共服务标准刚刚起步”，“标准体系不够合理，国家、行业、地方标准均由政府主导制定，且70%为一般性产品和服务标准，而这些标准中许多应由市场主体遵循市场规律制定”。可以看出，服务业标准制定的主体更多的将是团体和企业，政府将起到协调管理作用。2015年12月，国务院办公厅印发的《国家标准化体系建设发展规划（2016-2020年）》中强调了“标准化+”效应，加强标准化在经济社会各领域的普及应用和深度融合，包括完备的标准体系、有效的标准实施体系、严密的标准监督体系、高效的标准化服务体系、有力的标准化保障体系、完善的国际标准化工作体系，突出了标准的制定、实施与监督同等的重要性。2016年9月，湖南省发改委印发了《湖南省“十三五”服务业发展规划》，对生产性服务业、生活性服务业相关领域提出，“推进标准体系建设。优化标准审批流程，落实标准复审要求，缩短标准制定周期，加快标准更新速度，推动开展企业产品和服务标准自我声明公开，落实企业标准化主体责任，推动服务业标准化试点示范。有计划、分步骤制订出台一批服务业领域重点标准。”

3.3 服务业标准化的问题逐渐突显

虽然近年来我国服务业标准化工作取得了一定的进展，但是与服务业迅猛发展的趋势和发达国家的现状相比，服务业标准化工作仍然存在一些问题。主要表现在：新兴服务业、知识密集型服务业标准短缺，不能满足当前快速发展的服务业需求；服务业标准的总体水平偏低，部分标准内容简单、未及时进行修订，部分标准缺乏先进技术内涵和管理理念；现行服务业标准的实施效果欠佳，标准化工作的动力机制、监督机制有待进一步优化等。

4 对策和建议

4.1 建立合作机制

服务业标准化是新兴的标准化领域，涉及行业多，其管理各具特点，工作基础薄弱，协调难度大，因而建立各行业主管部门和相关单位协作配合共同推进的工作机制，对开展服务业标准化工作显得尤为重要。一是政府部门可建立并完善联席会议制度，研究推进服务业标准化工作的政策和措施，协调解决工作中出现的有关问题，明确相关服务行业的重点工作。二是政府部门与标准化研究机构可建立项目合作机制，政府部门主要发挥组织、管理和协调作用，而标准化研究机构则提供技术支撑。三是标准化研究机构、行业科研院所和高校可以建立技术合作机制，充分发挥各自的专业和技术优势，协调合作、共享发展。

4.2 完善政策扶持

加大重点领域政策扶持力度，有计划、有重点、有步骤地推动服务业标准化建设。加强服务业标准化经费投入力度，设立服务业标准化专项引导资金、增加省标准化战略专项经费预算、争取行业和地方各类配套资金支持，凡列入国家级、省级服务业标准化试点、团体标准化试点建设计划项目、列入湖南省服务业地方标准制修订计划项目以及承担国家标准化组织秘书处、国际标准化制修订等活动的项目单位，应给予重点政策倾斜和经费扶持。加强标准化服务业的支持力度，引导建立标准化事务所等新兴业态，规范提升标准化机构的管理与服务水平。

4.3 加强项目研究

一是重点开展服务业标准化基础研究，分析国内外服务业发展现状和趋势，探索服务业发展规律，重点开展服务业标准体系构建、服务业标准编写方法、服务业质量评价标准等基础理论和战略研究[5]。二是重点抓好现代物流、商务、节能环保等生产性服务业和文化、旅游、休闲等生活性服务业标准化项目研究，同时兼顾公共安全、公共教育、公共卫生、电子政务等社会公共服务业标准化建设，实现服务业标准化事业的全面、系统、统筹发展。三是注重成果转化与实施。及时推进科技成果转化为技术标准的试点及研制，使标准化工作和项目研发互相促进、共同发展，确保这些研究成果及时转化为国家标准、行业标准或地方标准，解决标准滞后问题，提升标准的总体水平。

4.4 强化标委会建设

根据行业的发展需要，充分发挥技术委员会的标准技术归口作用，加快商务商贸、文化、旅游、金融、居民、健康养老等重点领域的服务标准化技术委员会、分技术委员会的筹建。改善现有技术委员会运行环境，切实抓好技术委员会的体系建设工作，严格技术委员会委员资质条件，充分发挥行业组织在推荐委员中的作用，增强技术委员会组成的代表性和合理性，切实保证技术委员会标准制修订和标准宣贯的质量。

4.5 加强宣贯培训

针对服务业中有关行业标准化工作基础相对薄弱，标准化专业知识缺乏的现状，面向有关行业主管部门、行业协会、技术联盟、社会团体、企业等管理、技术人员，以科研、标准制修订项目为核心，定期开展关于服务业标准化知识方面的培训，提高行业从业人员的素质，增强做好服务业标准化工作的能力。结合服务标准的颁布实施，出版宣传册和宣贯教材，发布标准解读等，以提高标准使用方及公众对标准的知晓程度。

[1]全国服务标准化技术委员会.GB/T 15624-2011服务标准化工作指南[S].北京:中国标准出版社,2011.

[2]袁超.标准之花处处香[N].中国质量报,2014-10-15(8).

[3]湖南省统计局.湖南省统计年鉴[M].北京:中国统计出版社,2015.

[4]柳成洋.服务标准化导论[M].北京:中国标准出版社,2009.

[5]邱晓燕,李宝珠,李宁.服务标准体系与其他管理体系整合的方法和实效研究[J].标准科学,2014,(3):72-75.

Analysis and Countermeasure Research on the Service Industry Standardization Present Situation

LI Qian-xi
(Hunan Institute of Metrology and Test,Changsha 410114,China)

Service industry is an important part of national economy,development level of service industry is to measure the important symbol of modern social and economic development level.With the expansion of the overall scale of China's service industry,standardization plays a basic and strategic role in accelerating the development of service industry,and it is becoming more and more prominent.This paper analyses the existing situation of the domestic service industry as well as the development of services in Hunan province,in combination with the situation analysis of the service industry standardization,then puts forward some relevant targets and measures for the standardization of service industry,such as the establishment of cooperation mechanism,the improvement of policy support and so on.

service industry;standardization;suggestion

F719

A

1672-6286(2016)09-0011-06

黎倩茜（1984-），女，工程师，主要从事计量服务及标准化研究工作。