论旅游危机事件网络舆情的管理

张紫玲

(山西职业技术学院，　山西　太原　030006)

【经济学】

论旅游危机事件网络舆情的管理

张紫玲

(山西职业技术学院，山西太原030006)

[摘要]网络舆情的旅游危机事件指的是媒体及网民以网络为载体，在一定的网络空间和时期内，由旅游现象产生或者和旅游现象有关的危机事件，所表现出来的情感、态度、意见、观点等。从近几年所发生的一些旅游危机事件网络舆情管理的情况来看，相关部门对于网络舆情的管理容易倾向于表面化处理或者亡羊补牢式处理，不但对于旅游危机事件网络舆情于事无补甚至还容易使危机更危。所以，迫切需要对旅游危机事件网络舆情管理加以研究探讨。

[关键词]旅游危机管理；旅游危机事件；网络舆情管理

旅游危机事件对于公众而言已经不再陌生，由于旅游危机事件所引发的社会舆情危机正逐渐引起社会各界广泛的关注。旅游危机事件网络舆情集中体现了旅游当事人及其他社会公众对旅游危机事件的态度，为处理旅游危机事件的相关部门提供重要参考依据。但是从近几年所发生的一些旅游危机事件网络舆情管理的情况来看，相关部门对于网络舆情的管理容易倾向于表面化处理或者亡羊补牢式处理，不但对于旅游危机事件网络舆情于事无补甚至还容易使危机更危。所以，本文从旅游危机管理的视角，针对旅游危机事件网络舆情管理作一些思考。

一、相关概念的定义理解

旅游危机管理，是指代表一系列旨在应对旅游危机和灾难及减轻与危机相关的实际损害的行动因素。也就是说，它的目的在于预防和减轻旅游危机事件的负面影响，保护经营环境和消费者免受损失。[1]

网络舆情的旅游危机事件指的是媒体及网民以网络为载体，在一定的网络空间和时期内，由旅游现象产生或者和旅游现象有关的危机事件，所表现出来的情感、态度、意见、观点等。

二、旅游危机事件网络舆情管理现状分析——以“青岛天价虾”事件为例

1.“青岛天价虾”事件概况

2015年10月5日有网友在其微博上发了一篇短文，称其在青岛一家大排档里遇见了“天价虾”。该微博通过新闻转发后，其点击量和转评量很快达到了5万多，再随后由于各种主流网络媒体的介入，使“青岛天价虾”这一事件迅速传播开来，并且在社会上引发了群众的高度关注和纷纷评议，由此蔓延爆发成网络舆情。

到2015年10月8日，针对“青岛天价虾”事件的新闻报道共4 162篇，网络论坛文贴1 221篇，微博评论转发574 920条。[2]在舆论发酵持续了几天之后，有关部门对涉事的商家进行了处置。青岛四大相关部门在10月8日进行了联合发文，称会采取相关措施对旅游市场进行规范管理，让旅游消费者的合法权益得到保护。

2.“青岛天价虾”事件表现出的旅游危机事件特征

(1)事件的突发性。旅游危机是在无法预测的情况下突然发生的非预期事件，并且通常会给许多相关企业造成一定的危害。

(2)事件的紧迫性。旅游危机在爆发之后，会以迅雷不及掩耳之势的速度发展，往往会造成一系列的问题，加之一些新闻媒体的介入，使旅游企业在受到冲击的时候很难有时间去控制这些突发的问题。

(3)事件的危害性。旅游危机含有“蔓延效应”，在引发危机的同时，往往会导致其他类型危机爆发，从而使危机的破坏性进一步蔓延。比如，旅游机构在物质上遭到了严重的损失，那么各种预期的目标就会受到影响，并且公众的心理也会产生不安全感。

3.“青岛天价虾”事件的旅游危机舆情管理表现

从舆情处置的角度来看该事件，首先，相关部门在事情发生后对公众信息反馈迟缓，在事件迅速演化成危机事件并蔓延为网络舆情时应对不力；其次，发生案例旅游危机事件网络舆情的源头城市，历来就常有宰客问题存在，并一直未给予处理重视。当旅游危机事件发生后，相关部门第三天才给予重视并积极处理，从而反映出管理时效性不足的问题，也表现出政府部门完全不知道舆论的发酵，应对的迟滞给大众舆论传播留了太多时间。

针对“青岛天价虾”这一事件，总结其在旅游危机事件舆情管理当中的不足之处，主要体现在以下三个方面：

(1)对网络舆情信息监测的疏忽，给危机事件网络舆情的发生埋下隐患。

(2)对网络舆情研判的不足，因此管理过程中难以明确舆论的趋势走向以及造成的后果影响，从而导致在应对舆情的过程中处于被动的状态。

(3)对利用微博微信等新媒体引导舆情方面不擅长，导致对舆论的及时引导乏力。

三、旅游危机事件网络舆情的管理策略

当今社会互联网的应用已经普及，新媒体的应用也逐渐被熟知，传统的危机管理模式已难以应对公众和媒体的监督评论了。因此基于危机管理理论，旅游危机事件网络舆情管理在不同危机时期可以采取以下策略：

1.网络舆情潜伏期的旅游危机管理策略

首先，要做到对危机信息的有效收集：一是对专业人士信息素养的培养。信息素养指的是组织通过识别、检索、估计以及对信息修养和技能的有效利用。信息不但包含了相关的危机信息，还包括了收集一切有利的信息。二是对网络舆情的搜集。舆情信息指的是可能导致舆情危机发生的信息。

其次，要做到针对网络舆情的监测预警。政府部门以及旅游机构对舆情的监测、预警和管理，都应该要有相应的软硬件设施以及配套制度，从而建立信息整合度高、预警监测准确以及能够高效应急决策的舆情危机应对监管系统。

最后，应该注意保持日常沟通管理。在网络媒体时代，政府部门和企业机构的官方网站应该具有信息化的沟通管理，以及外部形象展示等功能，从而满足网络民众、新闻媒体以及旅游者的各种信息需求。与此同时，企业部门应该安排专业的人员对网站中的网络舆论、信息发布以及形象展示进行管理，并将官方微博设置成具有紧急应急特征的平台。

2.网络舆情爆发期的旅游危机管理策略

在爆发舆情危机之后，旅游机构应该根据事态的轻重采取有效措施对舆情危机的传播进行管理，主要应从以下几个方面来进行：

(1)发布信息。针对旅游地区政府以及旅游机构的危机事件建立相关的信息发布制度，在媒体发表言论之前抢占话语权，并注意信息发布的技巧和策略，利用网络新媒体和网络民众进行交流互动，政府部门依法行政，明确职责，保证新闻媒体的正常采访发布。

(2)管理议题。政府部门和旅游机构在应对网络舆情危机的过程中，应该正确掌握网络民众和媒体关心的话题，并及时地回应，提出相应的危机处理方案，从而取得社会民众的谅解，争取公众形象的早日恢复。

(3)危机领袖。危机事件爆发之后，政府部门和旅游机构需要一个有能力和魅力的人去处理危机，即危机领袖。危机领袖要懂得怎样回复游客和公众的疑惑，尽可能地挽回旅游机构、政府部门以及旅游地区的形象。

(4)应对谣言。在危机的传播过程中，还有一些未经证实的危机信息在不断传播，这对组织处理危机事件有一定的消极影响。应对谣言需要对谣言的传播背景进行分析，并利用网络新媒体及时有效地把真实信息发布出去，以赢得话语权；政府部门在保证网民自由言论的情况下，应对不实的信息传播进行依法处理。

3.网络舆情恢复期的旅游危机管理策略

对旅游危机事件网络舆情的事后管理和恢复，应主要通过微博和官方网站等媒介来进行传播，并且要与新闻媒体处理好关系；信息的传播对象主要是网络民众以及市场群体；危机事件的恢复任务主要是降低损失、赔偿受害者、恢复旅游机构和政府的形象和公信力等。具体来讲：

(1)需要赔偿受害的游客，并进行精神上的抚慰，将事件的赔偿和解决方案公布出来。

(2)让企业恢复正常的经营管理，让社会公众和游客对旅游机构消除不确定感，重拾信心，并且旅游机构可以制作有关旅游地区形象的宣传片，通过官方网站进行播放，并利用微博进行更新报道。

(3)由于危机事件产生的影响，旅游机构与社会公众以及游客之间原本的交流渠道受到破坏，因此，旅游机构需要通过一定的公关手段和技术方法来恢复交流渠道，并争取得到网络意见领袖的支持和帮助。

(4)营造和谐友好的沟通环境，企业可以通过开展慈善公益活动、让利营销活动等来获取网络民众以及媒体的好感。

(5)完善沟通机制，旅游机构和政府部门通过完善舆情工作和公关危机管理机制，来改善同网络民众以及媒体的关系。

综上所述，目前我国尚处于社会转型期，各类社会突发危机事件时有发生，旅游业作为我国国民经济中最容易遭受社会突发危机事件冲击以及更易爆发突发危机事件的行业，一旦危机事件爆发也更容易引发网络舆情危机，这对于旅游业各个相关部门处理旅游危机事件网络舆情的基本能力是严峻的考验，因此有必要对旅游危机科学管理深入思考。

[参考文献]

[1]陈景翊，姜春红.中国旅游业危机管理对策分析[J].北华大学学报，2010(4).

[2]韩苗苗.旅游突发事件网络舆情的成因与对策——以青岛“天价虾”事件为例[J].青年记者，2016(2).

【责任编辑冯自变】

On the Management of Internet Public Opinions on the Occurrences of Travel Crisis Events

ZHANG Zi-ling

(ShanxiPolytechnicCollege,Taiyuan030006,China)

Abstract:When travel crisis events occur, media or netizens will express their feelings, attitudes and opinions via the Internet in a certain period. Recently the management of such crisis is not very successful, either superficial or just making amends, which does not help the matter, even worse, aggravates the crisis, therefore, it is urgent to do research on how to manage the crisis.

Key words:management of travel crisis events; travel crisis events; management of Internet public opinions

[收稿日期]2016-01-18

[作者简介]张紫玲(1982-)，女，山西忻州人，山西职业技术学院助教，硕士。

[基金项目]山西职业技术学院院级课题：《旅游管理专业的现代学徒制探索》(Y201525)

[文章编号]1672-2035(2016)03-0049-03[中图分类号]F590.1

[文献标识码]A