唐山市南湖国际高尔夫俱乐部球童服务质量调查分析

彭莹

唐山市南湖国际高尔夫俱乐部球童服务质量调查分析

彭莹

球童在球会的运作中扮演着不可或缺的重要角色，是协助球手竞技、会员畅打的得力助手。关于球童服务质量的研究，主要集中在球童现状、专业水平、职业素质等方面。在对于河北唐山市南湖国际高尔夫俱乐部进行研究发现部分球童基本达到球员的期望，但个别因素差距值比较大，仍然有待改进，专业水平和职业素质无论是对于球员实际感知，还是球童自身来说，都有很大提升空间。此外，本文采用文献资料法、问卷调查法、访谈法、数据统计法等研究方法，对目前河北唐山市南湖高尔夫俱乐部球童的需求及培养现状进行了调查研究，发现存在的主要问题有：球童数量少、水平低；管理体制不顺、考核评价不严；积极性不高、缺乏专业的培养机制；职业培训机构培养能力不强等问题，提出了解决高尔夫俱乐部球童服务质量需从以下几个方面入手；加强高尔夫球童培养基地建设建立校企合作培养模式；完善技能人才评价、评聘机制；规范高尔夫球童人才培训鉴定工作，希望能对南湖国际尔夫球俱乐部球童的培训与管理提供借鉴。

高尔夫俱乐部；高尔夫球童；服务质量；唐山市

10.16730/j.cnki.61-1019/g8.2016.06.015

1.南湖国际高尔夫俱乐部球童职业素质情况分析

根据调查显示：大部分人觉得球童的精神面貌和行为举止是非常重要的，一个球会管理的好坏从员工的精神面貌上和行为举止就可以看出，球童精神抖擞、体力旺盛、举止得体才能更好的为客户服务，这也是体现球童服务质量高低的表现，其次是球童的服装和沟通情况，球童服装整洁、仪表清爽使客户看上去更舒服加上与客人良好的沟通可以使得客人打球心情更加愉快，这些都可以展现良好的个人素质、个人修养以及更好地维护企业的形象。然而在这些选项当中还是有极少数人的想法是参差不齐的，通过数据反映出球童在这些方面还存在的一些问题。

在调查期间发现管理者在日常管理对员工具体工作、具体时间结点的管理，发现每周一早上晨会各小组组长会对球童服装、仪容仪表进行严格检查，以及对上周犯错、行为举止不当且被通报批评者予以小组惩罚，每天早会迟到者、服装不整者予以物质惩罚，可以看出这是管理者对球会管理所做出的措施，根据与客人的沟通所反映的不同需求，向管理层提出并予以答复。这样使得球童及球会有更大的上升空间，有助于改进球童的服务质量。

2.南湖国际高尔夫俱乐部球童业务水平情况分析

根据调查得知：球童服务所存在的一些问题，主要通过球童违规中运作程序出错几个方面发现，球童工作中所欠缺或应改进的地方，球童因普通话不标准被投诉的占13%，有极个别球员觉得普通话好坏可能对他们打球影响不大，其中对高尔夫有关常用术语的中英文理解能力差的占28.5%，对掌握专业的高尔夫运动知识，如打球的技巧、球杆的选择等不明白的占39.8%，不会相关高尔夫规则的占19.8%，因高尔夫礼仪被投诉的占12%，还有球道介绍不熟练、不规范的占14.1%，在下场时未补沙、未捡草皮的占21%，因球车驾驶不规范的占16.5%。高尔夫专业水平所占比例最大，说明这是球童服务中最欠缺、急需改进的地方。

在业务水平中，运作程序首先是球童应当熟悉掌握的，工作正常有序才能保证运作正常进行；球场维护违规在业务水平中也占了比较高的比例，说明球童对于球场维护的意识还不够，其次球童应学习高尔夫礼仪，提升个人素养，高尔夫是一项十分讲究礼貌礼仪的运动，其魅力之处也体现在良好的礼貌礼仪上。除专业知识以外，安全性占的比例也比较大，全年南湖球童发生工伤就有4单，球员对球童6单投诉中其中3单就是对球车驾驶的投诉，这说明球童对球员和自身的安全意识还比较薄弱。在球场上，要随时提醒球员安全站位，及时制止客人打危险球，驾驶球车遇到转弯的地方，要提醒球员慢行，随时随地都要注意避免球场上安全事故的发生。

同时笔者通过对管理者的访谈中了解到，目前河北省唐山市大部分高尔夫球童不会打高尔夫球，而只是在入职前进行2～3个月的简单培训，大部分都是培训服务细节和方法，对于高尔夫专业技能的培训非常少。主要原因是球场的球童数量不足，因此高尔夫球童的工作密度较高，没有很多的时间来参加培训。另外，球场也缺少对高尔夫非常专业的培训人员，这导致高尔夫球童的专业素质不高。

3.南湖国际高尔夫俱乐部球童服务态度情况分析

根据调查可以得知球童服务态度对客人评价的影响，球员对于球童细节服务和服务态度十分注重，球童应当把球员当作自己的朋友、亲人、用心对待、发现细节问题，提供相应的细节服务。其次球童服务客人时应面带微笑，积极服务，使客人拥有好的打球心情，真诚的微笑是沟通心灵的桥梁，一展笑颜，胜过千言万语。

通过调查得知球童服务态度对于球员重要程度的百分比分别为：个性化为34.7%，了解程度为50%，积极性为68%，安全性为72.2%，及时性为76.4%，从百分比的排序可以看出，对于球员来说安全性、及时性、积极性较个性化、了解程度的分值相对较高，说明球员在打球过程中比较注重及时性和安全性这两方面的服务，即希望球童能具有良好的高尔夫素养，能提供专业的服务以及指导，并能在打球过程中保证其人身以及物品安全等。提高服务技巧与服务意识、注重细节、用心服务。南湖球童在及时性、安全性以及积极性方面服务质量比较高，基本上达到球员的期望。但个别因素差距值比较大，仍然有待改进。个性化和了解程度无论是球员实际感知，还是球童自身，都有很大提升空间。

4.结论

目前高尔夫行业对球童的需求量较大，所以在质量上必须提高标准。球童服务质量的好坏，不仅影响客人的情绪，而且也关系到企业的声誉和经济效益，这也是球童职业素质的体现，如何才能提高球童的服务质量，是每个球会管理者要认真考虑的问题，要想提高球童的服务质量，先进的管理思想，优质的服务质量，是现在球会得以生存和发展的先决条件。

球童在高尔夫运动中发挥着重要的作用，但其自身素质能力方面还存在一定的不足。球会只有提高球童各方面的要求，才能让球童提供优质的服务，从而提升其业务水平，使球童的服务不断适应发展变化的客人的需求与期望。

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彭莹（1993.9-），女，湖南益阳人，硕士研究生，湖南师范大学。