关于实施 ISO 9001：2015标准转换审核的几点思考（续）

文/魏建清

关于实施 ISO 9001：2015标准转换审核的几点思考（续）

文/魏建清

三、主要措施

1. 梳理认证机构现有形成文件的信息，并提高审核员专业能力水平，确保所提供的认证审核服务能不断满足新版标准转换审核需要

“工欲善其事，必先利其器”。认证机构应把着眼点放在服务经济、服务社会、服务组织上；把着力点放在维护认证公信力上。只有这样，才能不断地满足和超越顾客对于提供高质量认证审核服务的期望。据此，笔者认为，认证机构必须及时做好认证审核技术应用研究工作，并及早形成认证机构有自身特点、操作性强的指导新版标准转换审核形成文件的信息，包括删除不符合相关法律法规、标准、客户需求以及其他相关要求形成文件的信息；增添新修订的《中华人民共和国认证认可条例》《认证机构管理办法》《认证认可“十三五”发展规划》以及相关部门规章等形成文件的信息；创建和更新《审核方案策划程序》《认证/监督审核工作程序》《相关专业过程方法审核作业指导书》《审核人员培训与考核、使用、晋级作业指导书》以及《新版标准转换审核客户告知书》等形成文件的信息。在此基础上，应尽可能多地组织各级别审核员与技术、管理人员，对新修订形成的文件信息学习、交流与研讨，以最大限度确保审核结果一致性与审核服务有效性。

2. 找准认证机构自身发展定位，明确认证业务发展方向

新版标准转换无论对于受审核组织，还是认证机构而言，其实均是一项难度相对较高的技术活，必须精雕细琢。一方面，所有向认证机构申请/获证组织的类型、规模、所有制、管理水平、认证动机、质量管理体系的成熟度、经营业绩、战略、愿景、价值观、所处的内外环境、人员的素质与素养、应对风险与机遇的能力和水平、诚信度以及社会对其业绩、信誉等评价不尽相同；而另一方面，客观上讲，各认证机构历史底蕴、品牌与知名度、专业领域、实力与能力以及目标客户群等也相差悬殊。因此，笔者建议：认证机构应根据自身条件，做到有所为，而有所不为。近日，笔者从某认证机构了解到：该认证机构从成立至今，仅短短三年，就能根据自身参与市场竞争条件，把自身定位为自身专门只承接小微组织的某一专业质量管理体系认证项目，遵循“没有金刚钻，不揽瓷器活”原则。时至今日，该认证机构顾客盈门、生意兴隆。目前，该认证机构正集中优势，把该专业认证审核形成文件的信息，根据新版标准要求，精致打磨，并将独有的指导审核作业形成文件，规范管理。这一案例充分表明：认证机构只有明确自身发展战略，找准认证机构自身发展定位，明确认证业务发展的主攻方向，才能把主业进一步做好、做强、做大。

由此，笔者建议，认证机构应在专、精、特、新上，出实招、谋实事、出实效。在专业化方面，由于绝大部分认证机构的人力资源十分有限，可根据笔者的举例，专做一个乃至若干个行业，专做某几个大类，专门服务一类客户，专心开拓一些地区。在精细管理方面，认证机构应从细节入手，通过审核流程再造，扁平化管理等形式，缩短从认证项目受理至证书颁发的周期。同时，应确保每一审核过程始终处于受控状态，最大限度地规避认证审核风险。在特色服务方面，就是要在满足新版标准要求的前提下，形成符合认证机构自身发展需要的审核方法与方式。在创新服务方面，主要是应关注08版标准审核时容易忽视，但新版标准却又十分注重的组织财务、顾客与市场、知识管理和学习与成长等方面要求，与08版标准相比，获得信息量更大的审核发现，为受审核组织提供更多的持续改进机会。在此基础上，重新唤起包括组织高层领导在内的所有人员对于质量管理体系建设的热情。审核员可通过获取组织是否已成为行业成本控制领先者、组织是否能最大化地利用现有资产、长期股东价值是否能实现预期目标、新客户收入水平与标杆对比是否理想、组织提供的产品和服务是否能吸引新的客户收入的提升，组织与客户以及供应商建立信息化渠道是否畅通与有效，组织的文化氛围是否符合知识经济共融共享等方面的客观证据，用以证实组织在主动适应新常态中，稳中求进、以进促稳的实效。

另外，建议认证认可的行政主管部门，应适时举办认证机构新版标准转换审核分专业的研讨会，尽可能地缩小不同认证机构对同一申请组织、同一审核范围，审核一致性差距过大的问题。

3. 采用过程方法展开各项审核活动

随着组织产品和服务实现供应链不断延伸、外包提供过程增多以及产品和服务控制向人机一体化方向发展，这确实给审核员实施审核，带来新的困难和挑战。在这种态势下，审核员应及时转变观念，学会灵活应用过程方法实施审核。审核员应潜心钻研，熟练掌握在信息化环境下这方面的审核技巧和方法。

笔者始终认为，由于智能技术的应用不可能完全代替人脑的转换活动，因此，质量管理体系审核还应牢牢把审核各项活动展开的起始点和落脚点，放在管理符合性和有效性上。

上文中提到的无人黑灯生产车间，若不按过程方法展开审核活动，恐怕审核员根本无法实现审核目标。据此，笔者建议可把质量目标在各个职能和层次分解作为切入点与落脚点，形成证据锁链。重点关注组织在受控条件下，是否已对影响产品质量特性的各种风险予以有效控制。审核员可采用包括但不限于以下多维度、多方位、多角度、多层次的顺向追踪和逆向追溯的过程方法，展开审核活动。步骤一，查找组织（注：指职能部门）应对风险和机遇的措施、支持、运行、绩效评价以及改进等方面的客观证据是否“告诉”计算机信息系统，并做出响应的证据；步骤二，计算机信息系统是否具备捉漏、捡漏和控漏的证据（如：公差、工艺参数、监视与测量设备参数）；步骤三，对于在智能制造过程中出现的各种异常或紧急情况，其“刹车”的证据是否完整；步骤四，机器人在过程转换中发现的不符合输出，其联络通道是否畅通、人机对话方法是否合理以及向有关技术、工程、作业和管理人员发出报警、求救的证据；步骤五，生产流水线上影响产品实现的各种变异因素，由谁发出指令，及时进行出警、处警，并予以动态调整的证据；步骤六，责任部门/责任人所采取纠正/纠正措施，举一反三的证据；步骤七，信息系统中形成文件信息，且为下一轮P D C A循环提供了可靠的管理输入证据……

需要指出的是，新版标准与08版标准相比，未提及预防措施要求，这不等于组织不需要预防为主了，而是在P D C A全过程中，需要组织更加重视采取风险防范的控制措施。因为，笔者提及的步骤中，每一个均有可能存在潜在不合格输出，故更需要组织在P D C A的大循环和每个阶段的小循环中，因地制宜、分类管理、综合施策。因此，从这一角度出发，新版标准所谓弱化了的要求，其实是更加强化这些方面的要求。其入木三分，需要在不断领悟新版标准中加深理解。如果审核员不具备专业审核能力，不按照过程方法展开审核活动，那么，帮助组织提升产品和服务质量的可能性几乎是微乎其微。

值得一提的是，本次颁布实施的新版标准，其本身就是按照产品和服务实现的过程进行编排。其环环紧扣、相互关联、相互作用，要素与要素间、要素本身均是一个又一个大小循环，并在新版标准中得到了较好的体现。因此，审核员若不按过程方法进行审核，会感到捉摸不透、难以下手。表现为因缺乏审核条理和章法，仅能片面地、孤立地寻找出一些没有代表性的问题，而无法系统地让影响组织所交付给顾客产品和服务过程输入、转换、输出的一个又一个真正的“敌人”现形、俘获和处理。

4. 利用若干个是否“一个样”，判断组织是否提供“合格的、一致的产品和服务”

质量管理体系，其建立、实施和保持的终极目标，就是要尽可能地缩小产品和服务的变异，符合产品、服务设计和开发输出的要求，实现产品预期的使用要求。据此，笔者建议审核员在新版转换过程中，应充分运用过程审核方法，并从以下是否“一个样”中，寻找组织产品和服务实现关键/特殊过程控制的客观证据，并进行审核发现，从而判定符合新版标准要求的程度。如：

① 各级领导在与不在；

② 各种检查/审核/测评进行与否；

③ 业务忙或正常或闲；

④ 员工心情好或坏；

⑤ 昼或夜操作；

⑥ 严寒或酷暑产品实现和提供服务；

⑦ 同一岗位不同员工操作，其过程输出结果；

⑧ 陈列样品、推介服务与随机抽取的产品、交付服务；

⑨ 服务承诺（含文字、图像等）与最终消费者的感受、感知；

⑩ 不同供应/外包方提供同一产品和服务；⑪同一产品和服务，不同批次提供的质量参数；

⑫生产流水线随机抽取某一成品与样机预期的使用用途；

⑬同一标识、标牌在一个组织不同现场展示。

5. 关注组织质量管理体系运行有效性是认证机构新版标准转换、审核为组织创造价值应履行的社会责任

新版标准更加明确了持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务能力；促成增强顾客满意的机会；应对与其环境和目标相关的风险、机遇以及证实符合规定的质量管理体系的要求。作为第三方审核认证机构的所有从业人员，应为组织建立、实施和保持的质量管理体系获取外部信任，提供更有价值的服务，以切实履行认证机构的社会责任。据此，在新版标准转换审核活动中，审核员应始终关注组织质量管理体系运行的有效性，包括但不限于从以下几方面，考虑其与新版标准要求的符合程度，从而判定其是否有效。

① 质量管理体系能否保证实现组织的质量方针和质量目标；

② 生产、服务提供、外部提供过程、产品和服务的控制是否能始终处于受控状态；

③ 运用过程方法，通过监视、测量、分析和评价（含顾客满意度调查），内部审核，管理评审，不合格输出的控制以及不合格与纠正措施等要素的审核，判断组织是否形成了自我发现、自我纠正和自我完善的机制；

④ 员工通过质量管理体系的建立、实施和保持，是否提高了质量管理意识，知晓不符合质量管理体系要求的后果，并能自觉地遵守与本岗位有关的形成文件的信息。

审核时，笔者建议审核员可通过获取员工履行合规义务带来的受益、减少意外的整体成本、减少停工期和中断营运的成本，减少管理费用的成本，减少由于员工流失而新雇佣员工所增加的培训成本，领先国际与国家产品、技术与管理标准创新所增加的著作权以及发明专利等的受益，规范管理所带来不符合输出的减少而带来的收益，产品在生命周期阶段质量与可靠性提高，减少售后服务次数以及更换零部件等的受益，产品和服务品牌效应的扩大所带来的销售收入增长与生产成本下降受益、上市公司年报分红等信息，通过“算账管理”的方法，全面、系统和正确地向受审核组织递交与质量改进有关的审核发现，让组织真切感受到新版质量管理体系审核，能为组织增强核心竞争力提供实实在在的帮助。同时，为认证机构认证业务的开拓，创造良好的条件，从而为实现认证机构“让价值引领趋势”，起到推动和促进作用。

综上所述，ISO 9001：2015新版标准实施转换，无论对于组织而言，还是对于审核员来说，均是服务于组织目标的实现并创造价值的活动。作为审核员，理应在专业和管理知识的学习、应用和推广等方面领先一步，为更多的组织采用质量管理体系，实现组织的战略决策而添砖加瓦。

（作者单位：上海质量管理科学研究院）