“互联网+”时代图书馆传统读者服务模式的演变与发展

王昶

（广东金融学院图书馆，广东 广州 510521）

“互联网+”时代图书馆传统读者服务模式的演变与发展

王昶

（广东金融学院图书馆，广东 广州 510521）

分析了“互联网+”时代图书馆服务面临的挑战，以及“互联网+”时代图书馆传统读者服务模式的演变过程，提出图书馆基于“互联网+”思维的读者服务理念创新，探究了基于“互联网+”思维的图书馆读者服务模式拓展途径。

“互联网+” 图书馆 读者服务 模式创新

李克强总理在2015年政府工作报告中首次提出“互联网+”的概念，要求制定“互联网+”行动计划，促进互联网技术与制造业、金融业等领域的协同发展。由此引发社会各界对“互联网+”的关注，促使传统行业借助“互联网+”思维向新业态转型。作为传统信息服务业态的图书馆，也受到“互联网+”带来的巨大冲击。“互联网+”时代公众的信息行为逐渐呈现出网络化特征，信息获取和传播渠道增多，信息资源日益丰富，为图书馆信息服务创新奠定了基础。而不同行业、不同学科的关联与融合，使得信息主体不再满足于简单的信息浏览和检索，对图书馆服务的要求更加专业化、精细化。“互联网+”时代图书馆如何转变传统服务理念，利用现代化技术深化读者服务层次，打造读者服务品牌，是当前探讨的重点问题。

1 “互联网+”时代图书馆服务面临的挑战

1.1 信息环境发生变化

“互联网+”时代图书馆面临的信息环境发生了巨大变化。互联网技术的广泛应用改变了人们的生活、学习方式，也为图书馆信息化建设提供了技术支持。移动通讯技术的进步，使得公众可以利用智能手机、PC、掌上阅读器等设备，随时获取所需信息资源，使互联网成为信息传播的主要渠道。随着“互联网+”时代信息传播方式逐渐增多，用户对信息服务的需求发生了巨大变化。作为传统的文献存储与信息服务机构，面对网络化的巨大冲击，图书馆读者服务日益边缘化，尤其是研究人员对图书馆资源的依赖程度明显降低，也增加了图书馆管理层的危机感。

1.2 虚拟图书馆的冲击

“互联网+”时代虚拟图书馆的产生和发展，对图书馆传统的服务业态产生了巨大冲击。任何形式的实体图书馆均存在时间、空间层面的限制；而基于网络技术的虚拟图书馆，可以实现全天候服务，也成为广受大众青睐的信息获取途径。尤其是移动网络的发展和移动终端设备的普及，让人们可以随时随地访问虚拟图书馆，自由选择数字文献资源。高新科技的引入，用户信息获取模式的变化，引发图书馆界对物理图书馆的担忧与反思[1]。面对“互联网+”背景下的一系列挑战，如何创新图书馆服务模式，成为业界广泛讨论的话题。

1.3 专业性要求提高

“互联网+”时代各项先进技术的应用，减少了图书馆员在文献整理、资源检索等方面的工作量，也要求图书馆员将业务重点放在资源加工、信息咨询方面，通过对大量数据资源的深入挖掘获取潜在价值，满足用户对信息资源的专业化需求。柯平教授指出，图书馆服务经历了3个阶段，即文献服务、信息服务和知识服务[2]。如今“互联网+”技术的广泛应用，促进了不同行业、不同学科的交叉融合，简单的信息检索和信息传递已经无法满足用户的深层次需求，这就要求图书馆重新定位，探索全新的读者服务模式，并将知识服务作为主要发展方向。

2 “互联网+”时代图书馆传统读者服务模式的演变过程

“互联网+”时代数字化资源迅速增多，互联网技术的应用彻底颠覆了图书馆传统的服务理念，也给图书馆转变读者服务模式提供了条件。“互联网+”背景下图书馆传统读者服务模式的演变，属于缓慢、持续的过程，该过程不仅体现了现代化技术对信息服务的影响，也是图书馆事业发展的内在要求。

2.1 由单纯文献服务转变为多元服务

图书馆传统服务以纸质文献为信息传播载体，其读者服务模式必然围绕着纸质文献展开，图书馆员将文献收藏、存储作为业务重点，形成“重藏轻用”的服务理念。而为用户提供的多为馆藏专题文献，缺少对文献资源的精细处理和深加工[3]。“互联网+”时代先进技术与理念的引入，使得图书馆逐渐摆脱了传统的服务模式，摒弃了琐碎、反复的人工处理方式，借助市场机制实现了对馆藏文献的深层次处理，如业务外包、代翻译等。图书馆从文献收藏者，变为信息产品的加工、传播和利用者，改变了单向的知识交流方式，实现了不同用户之间知识的多向交流，形成多元化的服务产品，为图书馆服务注入新的活力。

2.2 由被动服务转变为主动服务

图书馆传统到馆咨询的被动读者服务模式，多以大量馆藏文献资源为依托[4]。由于物理资源本身流通性的限制，完全不利于馆藏资源的传播利用，使得图书馆信息服务存在内容单一、形式僵化的缺陷。“互联网+”时代图书馆正在逐渐突破传统理念的束缚，以开放、包容的态度，主动了解用户的信息需求，并主动为他们提供所需的服务[5]。文献管理系统与大数据、云计算等先进技术的综合应用，改变了图书馆以文献收集为主的业务方向，而是可以利用适宜的工具实现文献编目、整合与重组，保障文献资源的标准化、规范性。同时为吸引更多用户，图书馆也改变了被动的文献提供方式，变为深入挖掘用户潜在需求，主动提供信息推送服务。

2.3 由资源管理转变为知识服务

“互联网+”时代信息管理系统的普及，使得越来越多图书馆不再满足于对文献资源的简单存储与利用，而是希望借助数据挖掘等现代化工具，获取大量数据中的隐性知识，为用户提供更有价值的知识服务。例如，我国部分高校图书馆采用校园卡取代借书卡，推出一站式图书借阅服务，促进了知识服务与新媒体的融合，实现了对馆藏文献资源的智能化管理，极大提升了读者服务效率。图书馆在由文献管理向知识服务转型过程中，要更加侧重于对物理资源的整合、提炼和加工，并由此衍生出全新的服务内容，如科技查新、定题服务等。同时知识服务的开展以互联网平台为支撑，为用户获取专业知识提供了便利，实现了对资源的整合和二次利用，满足读者的深层次信息需求。

3 基于“互联网+”思维的图书馆读者服务理念创新

用户需求是影响图书馆服务的重要因素，对于图书馆事业发展具有决定性作用。面对网络环境下不断变化的用户需求，图书馆应该认清读者服务模式的演变规律，紧跟“互联网+”时代的发展脉络，创新读者服务理念，适应新时期大众对图书馆的新要求。

3.1 体现读者服务的人文关怀

随着“互联网+”时代各类数字化平台的构建，以及先进技术的引入，在图书馆读者服务中，似乎技术发挥的作用更加显著。然而图书馆员在利用技术的同时，也应该重视人文精神，实现先进技术与人文精神的有机结合，让更多读者感受到人文关怀[6]。网络化环境为人文精神传播提供了途径。图书馆作为公共文化服务场所，更应大力发扬人文精神。在图书馆读者服务中，人文精神体现在高度的责任感、耐心的解答和热情的帮助，践行以读者为中心的宗旨。同时要求图书馆通过人性化管理，树立以人为本的服务理念，以合理的组织和资源调度，切实保障图书馆员与读者的基本利益，凸显自身的文化服务内涵与价值，营造良好的人文服务环境。

3.2 由实体向虚拟服务的延伸

图书馆传统以实体馆藏文献为主的服务模式，使得用户的信息获取受到诸多限制，不仅增加了文献检索时间，也无法满足用户的个性化需求。“互联网+”时代网络技术的应用，不仅拓展了图书馆文献采集渠道，也增加了数字资源的存储量。研究表明，我国超过90%的电子书市场，急切需求馆藏资源进行填补。要想提升馆藏资源的利用率，图书馆可以转变实体空间服务理念，构建馆藏资源虚拟存储空间，如在线数据库、云阅读平台等，实现对大量馆藏资源的数字化加工、整理和利用，为用户在线自助检索提供便利。此外，图书馆借助微博、人人网等虚拟社交平台，为用户提供包括馆际互借、文献共享在内的综合服务，发挥用户信息制造、发布和传播者的作用，促进网络资源的自由交流与分享，将进一步激发用户潜能，提升用户体验。

3.3 树立品牌服务意识

“互联网+”时代各类信息服务机构迅速崛起，使得图书馆用户出现分流，也将图书馆置身于激烈的竞争环境中。要想尽快适应网络化背景下的新变化，提升自身的核心竞争力，就需要图书馆树立竞争环境下的品牌服务意识。图书馆读者服务本身属于一种品牌，也是一种增值服务方式，体现了图书馆与读者之间的特殊互动，是满足读者个性化需求的体现[7]。面对网络资源平台、新媒体机构带来的生存威胁，图书馆必须增强品牌服务意识，认识到读者服务的内涵和作用，形成自己的独特服务品牌。例如，美国纽约皇后图书馆成立“就业信息中心”，专门为失业人员提供各类就业信息，获得广大读者的好评。上海图书馆在品牌建设方面，设计导入用户满意的人才管理方式，要求图书馆员以耐心、爱心、诚心为用户提供服务，实现了图书馆服务的超值。

4 基于“互联网+”思维的图书馆读者服务模式拓展

对于图书馆而言，“互联网+”不仅是用于减少传统业务量、提升系统性能的技术，也可以看作图书馆服务的有机构成部分。图书馆借助“互联网+”思维拓展读者服务模式，构建学习共享空间，推广学科信息导航服务与基于O2O的服务模式，能够有效凸显图书馆读者服务价值。

4.1 学科信息导航服务模式

图书馆根据不同学科用户的需求，综合应用多种技术手段，对特定学科领域的信息资源进行加工处理，为用户获取专业化、高品质学科资源提供引导，并提供包括科技资源检索认证、科研水平评估、学术信息共享在内的增值服务，以提升读者服务的专业性和针对性（如图1所示）。当用户提出学科信息需求时，图书馆可以针对不同的学科主体，依据相关标准进行馆藏资源和网络资源检索，并对学科资源进行灵活整合，及时为用户推送学科文献服务。学科信息导航服务作为提供专业信息资源的方式，能够针对特定的学科领域进行信息处理，根据信息内容的关联进行检索整合，实现对相同专业内信息的高度集成，能够满足用户的个性化需求。

4.2 建设学习共享空间

学习共享空间是基于互联网环境，为适应不同层次用户的个性化需求，在传统图书馆服务空间的基础上建设的全新服务环境。图书馆建设学习共享空间，体现了以读者为中心的理念，是“互联网+”时代图书馆建设的新内容，也是提高图书馆读者服务质量的有效途径。图书馆首先需要深入开展用户调研，利用先进技术搭建聚合多媒体设施、基础学习设施的场所[8]。然后从各大网站汇聚数字化资源，利用智能检索、数据挖掘等技术对基础数据进行整理分析，构建符合用户需求的个性化学习门户。这样不仅方便每位用户根据自己的专业特点和学习需求，设立用于收藏所需资料的个人学习主页，减少在线检索的时间，也方便用户之间交流学习经验，促进知识的传播与创新。

4.3 线上线下结合的服务模式

线上线下结合（O2O）是基于电子商务的新型消费模式，它通过在线交互和线下体验，构建了一个虚实交互的空间。将O2O理念引入图书馆读者服务中，借助互联网技术实现图书馆与社交网络的链接，搭建图书馆与用户之间自由交流的平台，提供图书预约、专题推送、参考咨询等综合服务。这样用户可以方便地利用服务平台查询、检索信息，并在图书馆员的指引下迅速获取所需资源，不仅可以实现线下资源和线上服务的整合，也可以挖掘用户潜在需求，最大限度提升馆藏资源的利用价值。笔者结合O2O服务理念，设计了由数据表现、信息交换、信息整合和用户资料等层次构成的图书馆社交服务平台（如图2所示）。图书馆线上线下服务的开展要体现其新颖性，要求图书馆把握用户需求特点，保障服务内容的趣味性和专业性。并利用微信、APP等新媒体工具开展在线服务，组织在线调研、专题讨论、学术交流等活动，满足用户对图书馆服务移动、便捷、交互的需求，激发更多用户对图书馆服务的兴趣。

5 结语

“互联网+”时代，信息环境的变化与先进技术的引入，推动了图书馆服务模式转型，传统的读者服务出现了一系列新变化。作为文化知识的传播者和引导者，图书馆应该走在时代发展前沿，把握“互联网+”的思想内涵，迅速掌握各类核心技术，确保实体图书馆与虚拟图书馆的有机结合，积极拓展读者服务领域，探索适应多元化读者需求的服务模式，为图书馆事业发展注入新的活力。

[1]王滢.基于物联网的图书馆流通服务模式探析[J].现代情报，2015（3）：175-177.

[2]黄传慧.互联网+图书馆情景化用户偏好的信息服务模式研究[J].图书馆，2016（4）：78-81.

[3]陶功美.基于“互联网+”思维模式的图书馆服务意识探讨[J].新世纪图书馆，2015（12）：30-32.

[4]董颖，孔悦凡，张宇飞.移动互联网微技术及其对图书馆信息服务的影响[J].情报探索，2015（3）：114-117.

[5]赵敏.关于网络时代公共图书馆读者服务创新的思考[J].决策与信息旬刊，2016（12）：189.

[6]吕振任，张依凤.新媒体时代图书馆阅读模式与服务的思考[J].内蒙古科技与经济，2014（4）：111-112.

[7]刘骁斌.“互联网+”环境下的公共图书馆服务模式创新[J].情报探索，2016（1）：116-120.

[8]晁明娣.大数据背景下图书馆服务模式创新研究[J].情报探索，2016（2）：89-92.

王 昶 男，1979年生。硕士，副研究馆员。研究方向：读者服务、数字图书馆。

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2016-09-29；责编：杨新宽。）