图书馆竞争力分析与策略研究∗

2016-02-12肖三霞

图书馆学刊 2016年11期

关键词：分形竞争力竞争

肖三霞

（福建江夏学院图书馆，福建福州 350108）

图书馆竞争力分析与策略研究∗

肖三霞

（福建江夏学院图书馆，福建福州 350108）

分析了新形势下图书馆内外部竞争的因素，并提出了内外部竞争模型系统。研究结果表明，图书馆内外部竞争模型系统结构都具有扁平性相似性等特点。借助于社会科学中的分形理论，我们分析了这两个系统中各个分形单元的作用及其相互影响的特点。根据分析结果，我们还发现两个系统也存在较强的关联性，在此基础上，对如何加强图书馆竞争力提出了具体措施，模型的建立与分形理论的引入，为我们研究图书馆竞争力提供了一个新的视角。

图书馆竞争力分形理论管理自相似

长期以来，无论是公共图书馆还是学校图书馆，都因其定位于一种非营利性机构而没有显现出明显的同行竞争优势，其竞争机制受到了一定限制。因此，我国图书馆长期存在一种发展缓慢、活力不足的现状。近年来随着网络信息技术的高度发展，图书馆的竞争环境开始激化。如何提高图书馆的核心竞争力成为一个越来越迫切需要解决的课题。如何定义图书馆的核心竞争力？图书馆的核心竞争力种类是什么？影响因素是什么？怎么评估和培养？这些都是图书馆提升核心竞争力需要解决的问题[1-4]。解决这些问题，有利于图书馆在市场经济中自觉投入社会竞争，并形成良性循环；有利于提高服务水平和层次，使得自己在社会竞争中获得长足发展。

1 图书馆的内部竞争分析

图书馆的内部竞争有两个含义：①图书馆之间的竞争；②图书馆内部员工的竞争。图书馆之间的竞争主要体现在用户与读者的争夺上，长期以来，图书馆被定义为一种非营利性机构，图书馆之间的竞争通常被管理者所忽视，然而，从图书馆活动过程及结果看来，都会具有经济性与生产性。图书馆的功能主要有文献信息资源收集、整理、传递与保存等，传递过程中需要图书馆对资源进行加工和整理，这必定会产生一些经济效果。图书馆的论文检索、查新等服务都是收费项目，其服务质量的好坏决定了用户与读者的数量，这必然会导致图书馆之间的竞争。同样，长期以来，图书馆非营利性机构的特性，导致了图书馆员工工作积极性不高，效率低下，服务态度差等负面效应，这些使图书馆在行业竞争与外部竞争中处于不利地位。图书馆的内部竞争模型可以用图1表示。

由图1可以看出，图书馆内部竞争模型具有自相似性、扁平性等特征，符合社会科学分形的特点，我们仍然可以借助社会科学中的分形理念对图书馆的内部竞争进行分析。

2 图书馆的外部竞争分析

图书馆具有依附性、公益性等固有特性，其外部竞争环境分别为：购买者议价能力提升，替代品行业的威胁，潜在进入者的威胁，供应商的议价能力提升等[5-6]。其模型可以借助于“五力模型”进行描述，“五力模型”是麦克尔波特提出的一种具有竞争战略的分析模型。借助于该模型，对5种基本外部竞争环境进行分析，可以让图书馆有效地认识自身所处的竞争环境，并抓住网络信息技术快速发展带来的机遇与挑战，为图书馆在市场经济大潮中的生存和发展提供战略依据。

图书馆外部竞争模型见图2，其中，替代品行业指的是档案馆、博物馆、网络搜索引擎、信息服务商等，它们有的是以盈利为目的，有的是公益性机构。替代品行业对图书馆的竞争主要体现在用户分流上，由于网络等系统越来越发达，导致了替代品行业成为了图书馆信息用户争夺的主要竞争对手。供应商的议价能力指的是数据库服务商、书刊发行出版商、系统服务商等，它们构成了图书馆的上游行业。上游行业是图书馆的资金主要输出对象，也是图书馆技术和信息资源重要提供者。目前，随着科学技术的进步，文献量开始激增，导致图书馆的运营成本增加，竞争加剧。同样，由于网络等系统越来越发达，数据库供应商很容易寻找到信息咨询机构、情报研究所、个人用户、企业等，图书馆的领先议价能力减弱，供应商议价能力增强，这对图书馆的发展提出了更高的要求。图书馆的潜在威胁主要是新的机构进入图书馆行业，它将导致图书馆市场被瓜分，用户群、市场份额被分流。由于图书馆进入壁垒很高，同时图书馆盈利性能不高，对机构缺乏吸引力，图书馆潜在进入者的威胁是所有外部威胁中最次要的一个。图书馆的购买者指的是图书馆的用户和读者。同样由于网络等系统越来越发达，图书馆的购买者越来越容易在网络上找到需要的信息技术，导致了部分图书馆的购买者分流。

由图2可以看出，图书馆外部竞争模型具有自相似性、扁平性等特征，这符合社会科学分形的特点，自相似性也是社会分形学最主要的特征[2-6]，图书馆外部竞争模型的各个因素在不同空间和时间上都是相似的，图书馆外部竞争从资金分流和竞争因素分布都呈现出了自相似性分形体特征，具体体现在运行过程与资金的分布上。“分形单元”的概念在企业管理中早已提出，借助于企业管理中“分形单元”的概念，图书馆外部竞争模型中的各个因素或者力量子系统可以划分为一个分形元，每个分形元在结构与功能上都具有分形意义上的自组织特性与自相似性。社会科学中的分形有以下三大特征：①分形元的划分：社会科学中的分形体划分为系统结构与组织体系。此划分让系统内产生不同级的分形元，同级分形元之间有相似关系，且可以有效沟通。②分形元运作模式和过程对整体目标产生影响。③分形元之间可以有效地互动和交流，从而可以进行有效评估。借助于社会科学中的分形管理理念，笔者将通过图书馆外部竞争模型分形分析提出图书馆在竞争中的策略。

诚然，“五力模型”中的“五力”只是图书馆外部竞争的5个主要因素，因此，又有“六力模型”的提出[7]，“六力模型”其实是在“五力”模型的基础上增加了一个“协力业者”。“协力业者”指的是图书馆联盟，在“六力模型”中，仍然可以采用分形理论进行分析，图书馆外部竞争模型中增加“协力业者”二级分形单元，不同的图书馆联盟就是三级分形单元。在三级分形单元中，图书馆联盟在图书采购、信息共享、数据库开发、培训与交流等方面的合作与沟通，将导致“协力业者”竞争力增加，“协力业者”在于其他的“五力”中的竞争地位升高，从而提高图书馆的竞争力。在三级分形单元中，不同的图书馆联盟的沟通也存在一个竞争关系，竞争可能导致不同图书馆联盟的重新组合，重新组合后的图书馆联盟竞争力也将大大提高。

3 图书馆的内外部竞争关系

对图书馆的内外部竞争分析可以看出，两个系统都具有分形的特征，分形系统的子单元调整会对上级单元产生影响。具体说来，图书馆内部员工良性竞争，导致图书馆效率提高，图书馆行业内部竞争力提高。同时，图书馆行业内部竞争力的提高可以吸引更多的用户与读者，产生良好的图书馆文化，增加信息需求，在外部竞争中，供应商的议价能力降低，替代品的威胁也降低，潜在进入者的进入壁垒增加，导致购买者的议价能力也降低，从而提高了图书馆的竞争力，反之亦然。从分析我们可以看出，图书馆的内外部竞争相辅相成，所以保持图书馆竞争力的核心在于图书馆内部员工与管理这个子单元。

4 策略分析

4.1 加强图书馆内部人才培养，建立员工激励机制

加强内部竞争分形模型最底层分形单元（图书馆员工）的良性竞争与培育，可以通过分形过程提高图书馆的行业竞争力，因此需要加强图书馆内部人才培养以及采取激励措施。随着社会的发展，专业知识分工越来越细，图书馆的功能已经从单纯的借还书转换为信息服务产业，这要求图书馆在服务时能快速有效并且全面地进行信息收集、整理与传递。这都离不开图书馆竞争系统中最底层的分形单元——员工的专业水平。传统意义的图书馆是非营利机构，缺乏激励机制，员工干多干少都一样，员工缺乏专业学习的动力，也缺乏工作的热情，因此，图书馆在竞争新形势下，需要建立竞争机制，建立激励机制，具体为：（1）对员工进行专业技能培养，在培养期间，可以适当减免工作量，增加员工的学习热情。（2）建立激励机制，每年对表现优秀的员工进行评优，进行精神奖励，同时，从论文检索费、项目查新费等盈利性工作中拿出部分经费做为物质奖励。从精神与物质上打破员工得过且过的思想，加强图书馆内部员工良性竞争。由上述分析可知，这最终会提高图书馆内外部的竞争力。

4.2 注重细节，提高图书馆自身管理

通过细节加强图书馆内部竞争分形模型各分形单元功能，关注图书馆自身管理的细节，细节决定成败。这方面已经有文献利用蝴蝶效应进行了描述，蝴蝶在一个地方煽动翅膀，在远处起了台风，比喻虽然夸张，但是也有一定的道理。一个员工一次的服务态度不好，可能被读者与用户口口相传，从而对图书馆竞争产生恶劣的影响。细节服务方面可以借鉴福建江夏学院图书馆流通服务部门的几点措施。流通服务部通常是接待用户（读者）的直接第一窗口，其服务态度与质量直接影响到读者心目中图书馆的印象。福建江夏学院目前采用了管理自动化系统，方便了读者的借阅，细小的服务在这个时候反而显得更为重要。多年的读者服务实践证明：图书馆在做好细节的同时，应坚持友爱的方针，这是决定图书馆管理成败的关键。所以，我们前台服务人员在工作当中，应努力做好以下细节工作：（1）热心引导读者。对于新读者，我们工作人员要引领他们学会检索和借阅自己所需要的书籍，帮助他们找到需要的书刊或推荐相关文献。这个过程虽然简单，但充分体现出前台工作人员的热心、耐心和细心。（2）帮助读者保管好物品。在图书馆，读者遗忘或丢失物品的情况时有发生，比如经常有学生丢失借书卡、杯子等，工作人员发现之后应立即替读者保管起来。（3）及时催还图书。读者借书后，经常会因为工作忙等原因，忘记按时归还，定期催还图书，尽量避免读者借阅的图书因时间超期而罚款，这是一项充满人性化的服务。（4）保证无障碍阅读。这也是流通部人性化服务的细节体现。比如读者要借光盘，就先教读者如何在网上下载光盘，如果光盘实在是下载不了，就来前台借阅。这样读者不仅能够找到自己所需资源，也可以避免因光盘重复使用而导致光盘损坏过快。（5）及时处理一些流通过程中的“小事”。及时更换条码不清的图书索书号等，设身处地为读者着想。采取这些措施后，福建江夏学院图书馆流通服务部门读者满意率从70%上升到100%。

4.3 构建用户与读者至上的图书馆管理理念

紧紧抓住外部竞争模型中最底层单元（用户与读者），构建用户与读者至上的图书馆管理理念。用户与读者是图书馆外部竞争模型中的最底层单元，也是图书馆服务的购买者，这个单元会对同一层的单元以及上级分形单元产生最大的影响，直接决定了图书馆在外部竞争中的地位，决定了“五力模型”中的力量对比。要想紧紧抓住这个分形单元，必须打破传统图书馆的概念，构建用户与读者至上的图书馆管理理念，最大程度地减少用户与读者的分流，加强图书馆的竞争力。

4.4 创建影响较大的图书馆联盟，实现资源共享

加强外部竞争分形模型最上层分形单元（图书馆）的功能，有利于图书馆应对外部竞争，可以创建影响大的图书馆联盟，实现图书馆资源与信息共享，可以提高图书馆在外部竞争中的博弈能力，从而提高图书馆行业的准入门槛，减少替代品的威胁等；加强图书馆联盟的合作与竞争将提高图书馆的竞争力，不同的图书馆联盟也是外部竞争分形模型的最底层单元，加强图书馆联盟中各个成员馆的合作与交流，实现资源共享，明确各个成员馆的责任与义务，可以提高这个最底层单元的活力，在竞争中处于有利地位。不同的图书馆联盟之间的良性竞争，将提高各个成员馆的服务质量，从而让“协力业者”在竞争中的地位提高，进而提高图书馆的竞争力；加强图书馆外部分形模型的图书馆信息资源购买过程控制，通过图书馆联盟成立统一的采购集团应对信息资源供应商，可以提高图书馆的议价能力，使得图书馆在外部竞争中处于有利地位。加强图书馆文化建设，积极引导政府资金投入，减少非盈利性替代品的威胁。