公共图书馆微信公众平台服务案例分析及创新思考

黄林英，孙云倩，阮立

（1．杭州图书馆；2．嘉兴图书馆）

公共图书馆微信公众平台服务案例分析及创新思考

黄林英1△，孙云倩2，阮立1

（1．杭州图书馆；2．嘉兴图书馆）

使用微信公众平台是公共图书馆拓展服务与宣传推广的重要途径之一。本研究通过对五家优秀公共图书馆的微信公众号进行案例分析，总结微信服务的成功经验，进而对微信服务进行创新思考，以期为今后的线上服务提供新的思路。

公共图书馆；微信；公众平台

1 引言

移动通信及互联网技术的发展使越来越多的市民使用手机进行社交、娱乐、获取信息等。截至2015年9月，我国手机用户规模近13亿户，其中，使用手机上网的用户数达9.01亿户。［1］随着智能手机的日益普及，图书馆也在不断探索各种类型的移动服务，先后推出手机短信、手机网站、手机客户端、微博等进行宣传、阅读推广、参考咨询等。［2］在这样的趋势下，许多图书馆纷纷开通微信公众平台，推出一系列活动和服务吸引读者关注，以实现宣传和服务推广的目的。［3］目前公共图书馆提供的微信服务主要包括信息推送、书目查询、图书续借、活动预约、参考咨询等。

2 优秀案例分析

在众多图书馆微信账号中，上海、湖南、深圳、广州、杭州等图书馆的微信服务形式多样，提供的资源丰富，活动多元有创意，吸引了大量的粉丝关注，为其他图书馆提供了许多优秀的创新案例。现选取部分内容进行梳理与分析。

2.1 365天不间断的湖南图书馆

湖南图书馆的微信公众号是关注人数最多的图书馆类微信订阅号。有两位专职的馆员负责微信的宣传与服务，每天将新鲜资讯传递到用户手中。推送的内容具有可读性，增强了用户对湖南图书馆微信号的黏着性。

除了365天每天更新，湖南图书馆推送的微信内容具有以下亮点：（1）标题非常有吸引力，常常让人有点开的冲动；（2）内容与社会热点密切结合，借助社会热点引起读者的共鸣和转发；（3）设置固定专栏，让读者习惯每天看到某一方面的资讯。

2.2 “大片”模式下的深圳图书馆

2015年3月，一款可以拍摄“大片”的手机APP“足记”一夜走红，成为时下年轻人流行的创意摄影社交应用。深圳图书馆马上注意到这一现象，并对可能参与的用户群体进行摸底、预热。在预热阶段，微信小编提前与读者互动，了解粉丝中有多少人知道“足记”这一APP，结果短短几个小时就收到千余条消息，这几乎是平时微信互动量的十倍，可见当时许多读者对这一话题很感兴趣。在此基础上，深圳图书馆发起用“足记”拍摄深图大片的活动，以微信公众平台为主，微博、网站与邮箱配合。该活动最终收到数百张照片，图书馆挑选出百余张优秀作品进行线上和线下的展出，成功吸引更多的读者关注深圳图书馆的微信公众号。

2.3 作为“技术控”的广州图书馆

微信公众平台自2012年推出以来迅速发展，后台可供开发的接口越来越多。目前，公共图书馆微信服务的项目中，信息推送、自动回复、图书查询、续借预约等功能已经较为成熟并在许多图书馆得到应用。在更高级的服务项目中，广州图书馆率先推出二维码读者证，读者用微信绑定读者证之后就可以分配到一个专属的二维码，扫描二维码就可以享受图书借阅、阅览室上网等和实体读者证一样的功能。二维码读者证很好地解决了读者因忘带实体卡而无法利用部分图书馆功能的困难，很大程度上方便了读者。此外，广州图书馆在2015年1月开通了微信支付滞纳金的功能，读者通过微信钱包就可以支付滞纳金，避免了部分读者没有带零钱、馆员找钱不方便等麻烦。

2.4 擅长营销与分析的上海图书馆

上海图书馆微信公众号主号采用的是服务号，目前已拥有八万多粉丝。之所以选择服务号，是因为上海馆主号的定位侧重点在服务宣传，主打原创精品。上海图书馆的微媒体服务已形成矩阵模式，其下拥有数个订阅号，如上海图书馆信使、上图讲座、上图展览、上图培训等，各个订阅号有不同的推送内容与服务功能。每个订阅号各具特色，锁定自己的粉丝群体，同时相互补充，实现集群推广。

上海图书馆不仅擅长营销，同时善于利用大数据分析。比如近几年推出的一年一度“阅读账单”，通过数据统计分析，揭示读者群、年龄层、借阅倾向、图书主题等之间的关联。2015年还为不同读者群发布个性版的阅读账单，内容包括借阅量、借阅偏好、借阅行为等个性化统计和分析，在动态展示页面中还穿插交互内容，读者可从中获得新书推荐、周边馆推荐等个性化体验。此外，另有专门为少儿设计的个人版阅读账单，色彩更鲜明，卡通形象和动画穿插其中，富有孩童气息。

2.5 线上线下活动不断的杭州图书馆

杭州图书馆微信公众号推出许多线上线下相结合的活动。如放在杭图门口的照片打印机，读者只要关注杭图的微信，就可在打印机中打印一张自己的照片，此活动吸引了大量读者参与；又如“猜图抢书”活动，微信小编在几本图书中选择数张图片，在微信中提问图片中的建筑、风景、植物等是什么，若读者猜对即送这本图书，这些有趣的互动往往能吸引读者参与进来。

此外，有些线上活动即使没有奖品吸引，还是可以吸引许多读者参与。例如杭州图书馆的微信调查或微信投票：“我想知道你为什么不来杭州图书馆？什么最让你不满意？”、“杭图公众号推送什么内容，你会喜欢？”这些调查让读者有机会与图书馆互动，在互动的过程中产生参与感，感受到自己作为图书馆一员的重要性。更进一步说，如果读者的建议在图书馆服务中得到应用，不仅可以提升图书馆服务的效能，还可将读者纳入图书馆建设与发展的进程中，提高读者的参与度。

3 经验总结

3.1 明确图书馆的定位与本馆读者的阅读偏好

公共图书馆建立微信公众号之前，首先要明确官方微信的目的为何，是传播信息、内容服务为主，还是提供业务、与读者互动为主，进而选择建立微信订阅号还是服务号。其次，微信提供的资讯既要有本馆特色，符合图书馆的社会定位，同时也要吸引读者的注意，推送读者爱看的内容。所以，图书馆在开通微信平台之前，要明确需要设置哪些栏目，提供哪些内容。从上述成功案例来看，与图书馆相关的、与阅读相关的、与地方文化相关的内容，都比较适合放在图书馆微信平台上。另外，图书馆还可以在线上做一些小调查，调查读者希望接收哪方面的资讯，或者根据已经发布内容的点击率和转发量，分析本馆读者喜爱的话题，之后多发布相关的内容。

3.2 关注社会热点，关注流行文化

互联网时代是一个变化着的、热点不断的时代，图书馆微信平台要吸引读者的关注、点击和转发，就要时时关注社会热点，了解近期人们关心的社会现象，如出版图书的奖项、图书馆的行业动态、各大书店的热销排行榜等。此外，微信小编还要善于利用热点进行策划，用发现的眼光看待社会上某一热门现象与图书馆的关系，吸引读者利用图书馆。

微信的使用群体大部分是年轻人，因此需要了解他们的流行文化，经常在微信中与年轻人互动，让年轻人参与进来，分享他们感兴趣的议题，进而提供其所需要的图书馆微信服务。

3.3 打通线上和线下的活动

微信公众号是图书馆线上宣传与服务的平台，是移动互联时代图书馆服务的延伸，但是微信如果仅限于线上活动，而没有将线上读者转化为线下读者，那么其产生的影响力非常有限。图书馆可以打通线上和线下平台，如线上宣传和活动吸引读者走进图书馆，线下活动鼓励读者关注图书馆微信号，线上线下联动，实现O2O闭环，那么微信公众平台就可以发挥成倍的作用。

3.4 密切关注新技术、新功能的开发

微信公众平台处于不间断开放的状态，可供图书馆使用的后台接口越来越多，因此图书馆要密切关注新技术的开发，尽可能快地开发出新应用，甚至创造条件开发出读者喜欢的功能。比如二维码读者证、线上支付逾期费、摇一摇推荐图书、线上指引找书、检索图书后提供最近典藏此书的图书馆地址等。

4 创新思考

根据有关文献调研、与业界同仁的交流，以及自身对微信服务的理解，笔者认为微信服务是未来图书馆服务的创新发展所在，现归纳总结如下。

4.1 移动位置服务（LBS）在图书馆场景内的应用

移动位置服务是由移动通信网络和卫星定位系统结合在一起提供的一种增值业务，通过一组定位技术获得移动终端的位置信息，提供给移动用户本人或他人以及通信系统，实现各种与位置相关的业务。在移动互联网蓬勃发展的形势下，移动位置服务俨然成为应用的重要突破口。微信嵌入这一功能，用户可以通过发送位置信息，来获取微信公众平台中自己与图书馆场景、书架、服务推荐等信息之间的联系。通过基于位置服务的导航信息，用户可以快速、准确地跟踪导航信息来满足自己的需求，如活动签到、文献跟踪、社区交流等，从而节省用户的时间。

4.2 利用“微信支付”实现用户服务费用自助缴纳

微信支付是集成在微信客户端的支付功能，用户可以通过手机微信快速完成支付流程。图书馆可以申请开通对公账户的银行卡，通过与微信公众号的对接，实现绑定读者证的用户快速自助缴纳滞纳金、停车费、赔偿费等图书馆业务服务费用。在保证支付安全性的前提下，进一步提升图书馆的服务效能。

4.3 关联第三方开放平台，扩大微信公众平台影响力

微信公众平台除了可以对已关注的微信粉丝客户端进行消息推送外，通过与第三方开放平台的授权接入，可实现多个授权平台的同步发送，扩大微信公众平台的受众范围与影响力。如与腾讯开放平台、今日头条等第三方开放平台授权接入后，可以使图书馆微信推送的消息出现在腾讯新闻客户端、今日头条客户端等多个平台，有利于扩大图书馆微信推广的受众范围，让更多的潜在读者发现图书馆的服务。

4.4 虚拟现实技术提升图书馆与读者的交互体验

虚拟现实技术（Virtual Reality，VR）是一种融合了多学科、多领域的综合技术，以其独特的沉浸感、交互性和构想性特征，受到国内外研究者的关注。微信公众平台可嵌入VR技术，使之在图书馆应用。如利用VR技术可构建生动鲜活的三维立体虚拟图书馆场景，读者能在其中漫游、浏览，直观感受图书馆的布局结构；还可对平面数字资源进行形象化、立体化、可视化处理，激发读者的阅读意愿，使读者产生如同现实中翻阅图书的感觉等。虚拟现实技术的应用可进一步创新图书馆服务，改善信息推送形式和提升读者交互体验。

［1］工信部运行监测协调局．2015年9月份通信业经济运行情况［EB/OL］.［2015－10－22］．http: //news.xinhuanet.com/info/2015-10/22/c_134738708_ 2.htm.

［2］腾讯科技、企鹅智酷、中国信息通信研究院政策与经济研究所（2015）．微信的“影响力”——首份微信平台数据化研究报告［EB/OL］.［2015－10－25］．http://www.docin.com/p-1051622783.html.

［3］张正．图书馆微信公众平台的构建［J］．国家图书馆学刊，2014（2）：26－31.

Case Analysisand Innovative ThinkingofPublic LibraryWeChatService

Huang Lin-ying，Sun Yun-qian，Ruan Li

s：WeChat platform is an importantapproach for public libraries to extend and promote services.In this study,with a case studyon 5 outstandingWeChatplatformsofpublic libraries,it concludes thesuccessfulexperience ofWeChatservices,and makessome innovative thinking to providenew ideas forWeChatonlineservices.

Public Library;WeChat;Public Platform

G252；G250.76

B

1005－8214（2016）11－0091－03

黄林英（1982－），女，杭州图书馆馆员，研究方向：图书馆服务与发展；孙云倩（1989－），女，就职于嘉兴图书馆，研究方向：阅读推广；阮立（1982－），男，杭州图书馆馆员，研究方向：图书馆新媒体服务。

2016－04－11［责任编辑］吕晓佩

本文系2015年度浙江省社会科学信息学会立项课题“互联网时代的公共图书馆移动服务创新研究——基于微信公众平台的探索”（项目编号:2015Y004）的研究成果之一。

△通讯作者：黄林英。