图书馆读者投诉的原因及处理原则与措施

孙　丽（盘锦市少年儿童图书馆，辽宁盘锦124010）



图书馆读者投诉的原因及处理原则与措施

孙丽
（盘锦市少年儿童图书馆，辽宁盘锦124010）

［摘要］读者投诉是图书馆日常工作中经常遇到的问题，处理效果是否得当，是影响图书馆发展的重要因素之一。结合工作实践，分析读者投诉的几大原因，以盘锦市少年儿童图书馆为例，提出处理读者投诉的原则及措施。

［关键词］图书馆读者投诉有效措施

图书馆读者投诉的主要目的：一方面是希望自己提出的问题能够引起图书馆有关方面的重视，得到快速、圆满的解决，满足自我自尊的需求；另一方面是希望图书馆相关服务工作得到改进和提高，能够为读者提供更多更优质的服务。有鉴于此，图书馆工作人员，在投诉处理过程中，首先要分析读者投诉的原因，其次掌握投诉处理的基本要求，再次要有合理的处理措施。读者投诉处理得当，对改进图书馆的服务方式，提高图书馆服务水平都具有积极的意义，反之可能激化和扩大矛盾，给图书馆造成一定的负面影响。图书馆一定要重视读者投诉，并灵活运用各种处理方式，让读者的投诉发挥“正能量”，从抱怨到满意，从对图书馆失去信心到对图书馆充满希望。

1　读者投诉的原因分析

读者投诉是读者对图书馆的管理和服务表达不满情绪的一种反映。读者投诉的原因是多方面的，一旦发生读者投诉，图书馆必须首先弄清读者投诉的原因，并立即采取相应措施进行妥善处理。

1.1服务环境、设施引起的投诉

1.1.1环境引起的投诉

近年来，随着人们文化水准的提高，对图书馆的馆舍环境也提出了新的要求，这成为读者投诉的一部分。比如：图书馆光线的强弱，会影响读者的阅读视线。太强，使读者眼睛受到刺激，太暗，使读者产生视觉疲劳和模糊。室内温度的高低也会影响读者的阅读，太高太低都会引起读者的不适。还有书库内或者阅览室缺乏管理，读者接打电话，会影响到读者的阅读情绪。阅览室桌椅少，节假日不够用。书库面积小，不利于图书的陈列，影响读者查阅；排列密集，人多时转不开身等情况都会引起了读者的抱怨。

1.1.2设备引起的投诉

办公设备陈旧，电脑系统不稳定。随着现代科技的发展和社会的进步，大部分图书馆已经实行了现代化管理，办公虽然省时省力，但也容易给管理和服务带来一些问题。比如，有的时候电脑传递装置出现故障，致使流通系统出现紊乱，有的读者书已经归还，可是电脑上却没有显示；另外在系统升级的时候，借还操作就会特别慢，影响工作效率，耽误读者的时间；如果遭遇停电等突发事件，我们无法提前通知读者，读者很可能就要白来一次，所有的这些都会给读者带来一定的麻烦，引起读者的不满。

1.2服务质量引起的投诉

1.2.1管理系统自身错误引发的投诉

书目检索系统数据错误或不完备，有的图书只有目录而无索书号和馆藏地点，有的书目馆藏地点反映不明晰，显示藏书数据与实际不符等。比如读者要借一本书，在不能确认图书在库中具体位置的情况下，我们只能借助于电脑的流通系统来查找，有的图书，特别是系列图书，在封面上的书名可能不只一个，而采编部在录入的时候只能录入一个书名，而读者所熟知的书名与书目数据库所记录的书名有时不一样，如果在书目数据库中找不到，又不可能在书库里一本一本地翻，那么成功借阅的机率就会降低，影响读者的借阅情绪，也会引起他们对图书馆的投诉。

1.2.2服务态度冷漠引发的投诉

语言生硬，缺乏耐心，借还书出现张冠李戴、错借错还、漏借漏还等现象，与读者有争议时，言语粗俗，缺乏修养，伤及读者自尊，使用不当的身体语言，表现不屑的眼神，摔书等，引起读者不满；在岗位上扎堆聊天，打网络游戏，旁若无人地打电话，对读者咨询的事情漠不关心，爱理不理，对于读者想借，但是却找不到的图书，也不能帮忙查找，口气生硬，公然与读者吵闹……上述这些现象均会严重损害图书馆的形象，引起读者的强烈不满。在读者借书超期图书馆需要收取滞纳金时，如果工作人员缺乏耐心与读者沟通交流，极易引起读者的投诉。

2　处理读者投诉的基本原则

2.1认真聆听原则

接待读者投诉时，一定要让读者把心里想说的话说完，这是最基本的态度，体现图书馆对读者的重视与尊重。对读者的投诉，要虚心接受，要本着“有则改之，无则加勉”的态度看待读者的意见和不满，要想方设法消除读者的不满情绪，对读者投诉的相关事项要仔细听清楚，如果不能仔细听读者的诉苦，中途打断他的陈述，会遭到读者的反感。在聆听的过程中，除了要了解整个事情的来龙去脉之外，还要让读者恢复平静，避免读者对图书馆产生不必要的误解。

2.2控制情绪原则

始终如一地保持积极、平和的情绪，不卑不亢、大度从容，不争论的态度是处理投诉人员必须做到的。对于正常投诉，处理人员心理一般能保持稳定，对于非正常投诉的，如读者无理取闹、出口伤人、大声谩骂等，处理人员一定要控制住情绪，不得与读者争论，避免伤害感情，恶化关系，因此，强调受理投诉人员一定要控制情绪，始终保持理智的头脑，找出解决问题的最好办法。

2.3换位思考原则

读者最希望自己的投诉意见受到对方的同情和尊重，希望自己能够被别人理解。在接受读者投诉时，必须从读者的角度考虑，了解读者所表现出的希望、愤怒、沮丧甚至痛苦。具体来说，就是要认真地听取和严肃对待他们的意见；了解他们不满意的问题及其原因；急他们之所急；迅速处理问题；保证类似问题不再发生。面对投诉的读者时，我们不仅仅代表自己，而且代表着图书馆的形象，积极、主动、热情的心态尤为重要，对读者的抱怨，一定要诚心诚意表示理解和同情，承认过失，要多站在读者的角度思考问题，决不能找一些托辞来开脱责任。

3　处理读者投诉的措施

3.1完善服务环境

随着人民生活水平的不断提高以及科学技术的日益发展，环境美化在人们的生活中变得越来越重要。图书馆作为提供科学文化知识信息服务的窗口，更应该做好环境美化工作。良好的环境应该成为图书馆为读者服务的重要内容。

图书馆的现代化在给我们的工作带来诸多便利的同时，也带来了许多电子尘埃，这就需要我们通过绿化、美化环境来尽力减少高科技对人体带来的危害。室多对摆放一些绿色植物，使用柔和的护眼灯和百叶窗帘，防止读者因光线过强过弱引起的视觉疲劳；经常通风，保持室内良好的空气流通。加大资金投入，采用先进的设备配置，改善硬件设施。

盘锦市少儿图书馆在硬件建设上加大了力度，以减少读者的抱怨。配置了60台高性能DELL台式电脑，运行速度快、稳定、噪音低、节能环保，并配备了带屏风的电脑桌椅及海尔智能中央空调，电子阅览室以光纤接入到学校网络中心，实现了图书馆内网的千兆网络交换，给师生们提供优良的电子阅览查询环境。同时增加了触摸式查询机、自助打印复印机、3D空间馆藏浏览器、电子投影大屏幕等自动化设备，为图书馆数字化建设提供完备的硬件服务平台。同时，我们还为读者配备了存包柜，让读者安心借阅；在大厅里放置沙发，供读者休息；在阅览室和借书处安放饮水机，供读者使用。这些软硬环境的改善，大大降低了读者的投诉机率。

3.2提高服务质量

3.2.1培养馆员敬业精神

作为一名图书馆工作人员，首先要有一颗全心全意为读者服务，一切为读者着想的心，树立爱岗敬业的意识；在为读者服务过程中，馆员要做到百问不烦，百拿不厌，举止端庄；严禁工作马虎，作风拖沓，举止随便。使用语言要文明，语调友好，态度和蔼，主动热情，避免情绪化。“好言一句三冬暖”，优美的服务用语消除了读者与馆员之间的陌生感，缩短了图书馆与读者之间的距离感，营造了融洽的读书氛围。

3.2.2加强馆员技能培训

馆员要掌握为读者服务的各种技能，要具备深厚的业务能力和广博的科学知识，能指引读者获取所需的信息知识，为读者提供优质服务。多开展语言表达、服务礼仪、处理人际关系、随机应变处理矛盾等服务技能的培训，通过多种形式的培训，提高馆员的业务素质和服务水平，营造良好的图书馆人文氛围，增强图书馆的凝聚力，创造身心愉悦的工作环境，减少人为原因引起的读者投诉。要常走出去，开阔眼界，多学习先进馆的管理方法，在学习中不断提升管理经验，提高服务质量。

3.3建立读者投诉处理机制

读者投诉处理工作应该建立健全长效机制，做到投诉有渠道，设专门的意见箱、投诉电话专线等多种意见流通渠道；做到投诉有受理，成立专门的投诉受理部门，对读者的投诉及时通知相关部门和领导，对投诉内容进行统计分析；做到投诉有回应，及时找到原因和应对方法，处理后并定期回访读者，不定期检查部门工作，将读者投诉意见落实到部门年终考核范围内，督促部门提高意识，树立良好的服务形象。

实践证明，只有减少读者投诉、提升读者满意度，才能增加图书馆读者量，才能形成和谐的阅读环境，才能吸引更多的读者走进图书馆，利用图书馆。图书馆应尽最大努力避免或减少读者投诉，在图书馆未来的建设中，不断改善服务环境，不断提高和优化图书馆的服务质量，不断从读者的需要出发提供更具人性化的服务，赢得更多的读者，让更多的读者乘兴而来，满意而归。

参考文献：

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［2］朱红梅.读者投诉与图书馆读者服务［J］.图书馆论坛,2006 （5）.

［3］徐洁.化干戈为玉帛—如何有效处理读者的投诉［J］.图书馆,2007（2）.

［4］刘斌.读者抱怨及图书馆的管理对策［J］.图书馆学刊，2010（6）.

［5］李劲.从读者投诉处理谈提升图书馆读者满意度［J］.山东图书馆季刊，2006（4）.

［6］林碧霞.对图书馆读者投诉问题的思考［J］.河北科技图苑, 2007（6）.

孙丽女，1975年生。本科学历，馆员，外借部主任。研究方向：图书馆读者服务。

［分类号］G252

收稿日期：（2015-12-18；责编：徐向东。）