维稳压力下乡镇信访干部积极心态的培育

冯耀明

（中共山西省委党校资料信息中心，太原　030006）



维稳压力下乡镇信访干部积极心态的培育

冯耀明

（中共山西省委党校资料信息中心，太原030006）

〔摘要〕信访维稳在乡镇工作中占有十分重要的地位。近年来随着经济社会的快速发展及城镇化建设的大力推进，农村信访问题日益突出，乡镇信访干部承受着巨大的心理和精神压力。因此，必须加强乡镇信访干部积极心态的培育，通过心理疏导、能力培训和作风建设等途径，使其克服指标高压下的焦虑心态、本领恐慌心态及官僚主义和不作为心态，以良好的精神面貌做好乡镇维稳工作。

〔关键词〕乡镇干部；信访工作；维稳压力；积极心态

近年来，随着农村经济社会的快速发展，农村面貌发生了巨大变化，农民生活水平显著提高，但由此带来的土地用途变更、基本公共服务不均等、贫富差距加大、突发事件影响等各种矛盾隐患不断增加，导致农村信访问题日益突出，有的甚至演化为群体性突发事件，在一定程度上影响了农村的社会稳定与健康发展。乡镇信访干部作为农村维稳工作的执行者和责任人，既担负着乡镇经济发展的重任，又面临着乡镇维稳及信访“一票否决”制的高压态势，其承受的巨大心理和精神压力可想而知。因此，必须加强乡镇信访干部积极心态的培育，使其通过心理疏导及时排解心中的焦虑，结合中央“两学一做”学习教育转变工作作风，借助教育培训提高有效应对维稳工作的能力素质，以积极向上的心态推动乡镇工作的健康开展。

一、加强心理疏导，克服指标高压下的焦虑心态

在当前乡镇工作实践中，维稳已成为与乡镇经济发展并驾齐驱甚至更为重要的工作，肩负信访任务的乡镇干部整日如履薄冰、超负荷工作，承受着巨大的心理压力。

一方面，近年来乡镇信访案件和上访人数逐年攀升，乡镇维稳形势日趋严峻。当前，农民的信访诉求问题越来越多样化，集中表现为：征地补偿问题；宅基地纠纷问题；村干部办事不公问题；邻里纠纷问题；村干部违法乱纪问题；等等。部分上访者受“不闹不解决、大闹大解决”及“事情不大人数不多，领导就不重视”等错误思想的影响，动辄便会成群结伴到乡镇政府反映问题，甚至聚众围堵政府机关和马路，采取打横幅、烧纸、拦截车辆、爬树等过激方式，造成了极为不好的社会影响。更有甚者，有意选择“两会”或重大政治活动期间进行集体上访，向各级政府施加压力，严重影响了政府的正常办公活动及群众的生活、交通等公共秩序。

另一方面，“问责制”的普遍实施，使乡镇信访干部面临的压力越来越大。按照目前我国多数县级政府的工作安排，信访维稳工作通常实行“分级负责，归口办理”的原则。近些年来，基层乡镇为了做好维稳工作，有的设立了专门的信访部门，投入了大量资金，安排了一大批人员从事这项工作；有的乡镇没有专门的信访工作人员编制，信访工作实行乡镇干部包村负责制，即谁包村谁包案，出了问题唯包村干部是问。与此同时，县级政府在对基层政府的年度工作考核中，维稳工作往往占有较大分值，常常占到百分制考核的10-20分左右，仅居安全生产之后，其重要性由此可见。不少地方在单位评优中，对有赴省进京上访情况的部门实行“一票否决制”，导致许多乡镇干部在敏感时间段为避免上访者赴省进京上访，常常全体出动，不敢有丝毫懈怠，若有失误便会直接被问责处理。面对如此严峻的高压态势，不少乡镇信访干部整日提心吊胆，唯恐因工作疏忽而被问责，长期处于一种高度紧张的心理焦虑状态。

乡镇信访干部作为基层维稳工作的重要执行者，能否克服指标高压下的焦虑心态，以良好的精神状态投入工作，对于高质量地完成信访任务至关重要。积极向上、奋发有为的工作心态，有利于工作主动性的发挥；而患得患失、顾前虑后的工作心态，势必影响到工作的正常推进。因此，采取有效措施加强对乡镇信访干部的心理疏导就显得尤为重要。首先，乡镇信访干部要转变观念，对信访工作有正确的认识。针对现阶段群众利益诉求日益多元化及信访“问责制”的现状，乡镇信访干部要加强学习提高自身素质，认真领会中央精神和上级意图，结合农村实际有针对性地开展工作。要清醒地看到，虽然上访者中不乏“缠访”“闹访”者，但多数群众确实是由于自身利益受损而上访，对于前者应按照相关规定予以坚决地制止，以防因偶然的妥协让步引发他人的效仿，使信访工作陷入被动境地；对于后者应根据案件性质分类引导处理，在自己职责范围内能够解决的应积极主动地进行协调，防止小事变大导致越级上访，这也是作为一名国家公务人员应尽的责任。只有思想上认识到位，才会有行动上的自觉和主动，才会少一些抱怨多一些奉献，少一些推诿多一些担当，以健康的心态投入到维稳工作中去。其次，乡镇领导干部要关心爱护下属，为其营造良好的成长环境。信访维稳是一项费时费力费心但又很难出成绩的工作，尤其是遇到一些重大政治活动或敏感时间段，乡镇信访干部更是不遗余力地投入其中，常常由于无暇顾及家庭而受到家人的抱怨和不理解。乡镇领导干部作为直接领导者，要积极地关心爱护下属，及时消除他们在信访工作中存在的疑惑和难题，帮助他们解决工作生活中面临的困难，疏导平复其因维稳高压导致的焦虑心态，引导他们以积极向上的精神面貌做好信访工作。再次，要建立相应的奖惩工作机制，适当提高工作在一线、加班加点的乡镇信访干部的岗位津贴，对于做信访工作成绩突出的干部，上级部门应给予肯定和嘉奖，在职务晋升晋级方面优先提拔优秀乡镇信访干部，以激发他们的从业激情和干事创业的动力。

二、加强能力培训，克服复杂局面下的本领恐慌心态

信访维稳工作，归根结底是做人的思想工作，它要求乡镇信访干部必须具备一定的接待技巧、调解方法、专业的法律知识以及较高的解决问题的能力，使上访者得到心理抚慰与倾诉的满足感，从而“罢访”。从现实状况来看，随着社会的不断进步尤其是多年来持续进行的普法教育，广大群众的民主意识和法治观念不断增强，尤其是一些长期的“职业上访户”掌握的法律知识甚至比乡镇信访干部都多。面对越来越多的信访诉求，加之“缠访”、“闹访”、“无理由上访”、“职业上访”数量的不断增加，一些乡镇信访干部常常感到力不从心。尤其是一些在现行的政策法规体系内难以解决的事情，更需要通过工作经验、人情世故、道德伦理的约束来处理，从而对乡镇信访干部的工作能力和素质提出了较高的要求。

从基层政府的工作实际来看，肩负维稳重任的乡镇信访干部大多存在一定的本领恐慌心态，多数人没有进行过专业知识技能的培训，对信访接待、教育疏导、政策法规等专业知识常常一知半解，对国家的政策规定了解不够，缺乏辩证分析问题的思维能力，在处理信访问题时常常主观臆断、顾此失彼，看不到问题的症结和实质，缺少应对“缠访”“闹访”等复杂局面的沟通技巧和处理办法，易造成信访人的不理解，引发他们的急躁、浮躁、暴躁情绪，进而产生赴省进京上访或群体性事件等过激行为。因此，急需对乡镇干部进行国家政策、法律法规、辩证思维、沟通技巧等方面的教育培训，提高他们依法行政的能力，使其消除本领恐慌，成为善于调解矛盾纠纷、提供司法咨询援助、处置各种突发公共问题的多面型人才。

对乡镇信访干部进行业务培训要紧密结合基层工作实际，将信访工作受理范围、信访业务基础知识、案件办理、矛盾纠纷排查调处等工作作为培训重点。一是县级相关部门可根据需要制订详细的教育培训计划，聘请党校等干部培训机构的教师讲授党的大政方针、中国特色社会主义理论、辩证思维等方面的知识，着力提高乡镇信访干部的政治素质和政策运用水平；二是聘请高校教师讲授与信访工作紧密结合的法律法规、公共管理、市场经济、心理学等方面的知识，着力提高乡镇信访干部的专业知识水平和实践应用能力；三是聘请职能部门中有信访经验的人员讲授信访接待艺术，提升乡镇信访干部的沟通协调、语言表达和临场处置能力；四是组织乡镇信访干部到维稳工作开展较好的地区进行观摩学习，通过亲身体验学习他们的先进经验和好的做法，取长补短，以推动本地区信访工作的健康开展。

三、加强作风建设，克服官僚主义和不作为心态

信访工作的顺利开展，不仅需要好的制度，而且需要高素质的乡镇信访干部去推动。现阶段基层政府信访案件之所以高企不下，除伴随经济快速发展导致的贫富差距加大、推进城镇化建设引发的各种利益冲突、群众维权意识不断增强等原因之外，部分乡镇信访干部为官不为、作风粗暴也是一个重要原因。总体来看，目前乡镇信访干部队伍的主流是好的，大多数人能够勤政爱民、依法执政，竭心尽力为群众排忧解难，将信访隐患和苗头化解在萌芽状态，但也有部分乡镇信访干部服务意识、公仆意识差，对待上访群众态度蛮横、言语过激，遇到矛盾和问题不是积极想办法，而是敷衍塞责、推诿扯皮，个别乡镇信访干部对上访群众甚至存在厌烦心理，工作方法简单粗暴，在一定程度上恶化了党群干群关系。尤其是部分乡镇领导干部，片面重视政绩工程、面子工程，对群众上访往往采取拖、推、压制的手段，求稳怕乱，明哲保身，既损害了党政机关的形象和公信力，同时也使得群众的一些正当利益诉求因渠道不畅而转化为越级上访和群体性事件。此外，还有一些乡镇领导从推进工作的需要出发，抱着“好人主义”思想，面对上访群众片面放大村干部工作的辛苦，淡化村干部的违纪行为，对群众反映的情况不予理睬，对明显违纪的村干部睁一只眼闭一只眼，助长了部分村干部的不法行为，使一些本来可以快速解决的信访案件因久拖不决演变为越级上访案件，在加大案件处理成本的同时，也使得一些有轻微违法行为的乡村干部因未得到及时警告而最终坠入犯罪的深渊。

部分乡镇信访干部官僚主义和不作为心态产生的原因是多方面的，最为关键的是在思想认识上陷入了误区：一是对权为民所赋缺乏真正的认知，对人民“公仆”的内涵理解得不够深透，没有将全心全意为人民服务的根本宗旨落实到信访工作的具体实践中去。在信访工作中通常表现为：对基层群众的来访有厌恶情绪，觉得群众是来找麻烦、闹事的，不想管也不愿管，时常满腹怨言，工作作风简单粗暴，对信访群众态度冷淡甚至大声训斥。二是未将维护群众利益放在心上、落实到行动上，对群众利益无小事缺乏科学的理解和把握。在具体工作中，部分乡镇信访干部错误地认为信访工作不是乡镇中心工作，费力再大也出不了成绩，群众反映的都是一些鸡毛蒜皮的小事，拖一拖就大事化小、小事化了，从而导致一些小事变成大事，大事变得不可收拾，最后发展为集体访、越级访、重复访。三是对信访工作缺乏清醒的认识，工作得过且过、消极懈怠。一些乡镇信访干部总担心信访问题处理不好容易惹人，遇到棘手的信访案件不是想方设法解决问题，而是上推下卸寻找各种借口进行躲避，导致百姓多方奔走、苦不堪言，引发了群众的对立情绪，常常使一些小矛盾小纠纷因在基层得不到及时解决最后演变成影响乡村社会稳定的治安、刑事案件。

要想使乡镇维稳工作持续健康地推进，必须加强乡镇信访干部作风建设，使其克服官僚主义和不作为心态，以良好的精神面貌、朴实的工作作风、对群众负责的高度责任感做好基层信访工作，用诚心、耐心、热心和爱心感化上访人，使上访群众从乡镇信访干部的一言一行中感受到真诚和关切，从而增强对党和政府的信任感，为顺利解决群众的信访诉求奠定思想基础。具体应做好以下三方面工作：一要克服“怕”和“烦”的心理。群众信访举报是对基层政府的信赖与支持，乡镇信访干部要端正思想认识和工作态度，对于群众反映的问题要认真倾听、仔细记录，并耐心解答，让上访群众感受到党和政府的关爱和温暖。二要杜绝“推”和“拖”的行为。相关部门应加强对乡镇干部的教育培训，通过各地正在开展的“学党章党规、学系列讲话，做合格党员”专项学习教育，不断增强乡镇信访干部全心全意为人民服务的自觉性，使其以积极主动、高度负责的工作态度对待上访群众，不能有任何的推诿扯皮。三要扭转“冷”和“横”的作风。乡镇信访干部要认真学习并贯彻落实中央《关于改进工作作风密切联系群众的八项规定》精神，坚持依法办事，严格遵守信访工作职业道德，接待来访群众要举止文明、仪表端庄、态度热情，严禁冷、横的衙门作风，尤其是在接待一些“缠访”“闹访”、行为偏激的上访群众时，更要注意保持冷静的态度，动之于情，晓之以理，使反映的问题在和平友好的气氛中得以解决，以防因其行为失控而引发恶性事件。

责任编辑日月

〔中图分类号〕D632

〔文献标识码〕A

〔文章编号〕1009-1203（2016）03-0047-03

〔收稿日期〕201远-04-29

〔作者简介〕冯耀明（1965原），男，山西翼城人，中共山西省委党校资料信息中心副主任，研究员。