图书馆服务补救研究述评*

李　洋　李　健，

（1.西南大学计算机与信息科学学院　重庆　400715；2.西南大学公共文化研究中心　重庆　400715）



图书馆服务补救研究述评*

李洋1李健1，2

（1.西南大学计算机与信息科学学院重庆400715；2.西南大学公共文化研究中心重庆400715）

〔摘要〕文章对图书馆服务补救相关研究成果进行系统梳理，归纳总结研究现状，分析讨论研究存在的问题，指出未来的研究方向，以期引起学界及业界的重视并为今后相关研究提供一定参考。分析发现，当前研究多集中在图书馆服务失误的归因，图书馆服务补救的意义、原则、策略、管理以及单项服务补救等方面，主要还停留在理论探讨阶段，尚缺乏图书馆服务补救及其效果评价的实证研究，日后需结合图书馆服务的特点进行深层次的实证探讨，以充实图书馆服务补救的研究内容，拓展其研究视角。

〔关键词〕图书馆服务失误服务补救

〔引用本文格式〕李洋， 李健.图书馆服务补救研究述评［J］.图书馆，2016（7）：56-61， 72

1　引言

用户服务是图书馆工作的核心，服务工作是图书馆的立馆之本。为了提供良好的服务，图书馆与时俱进，服务功能日益完善，服务理念不断更新。图书馆一直在尽其最大努力，期望提供用户最为满意的服务，有些图书馆甚至提出了“三零”（零距离、零失误、零投诉）服务的奋斗目标。然而读者的信息需求也随着时代的信息化进展而呈现出个性化、复杂化、多元化、综合化、高效化、知识化的态势［1］，图书馆的服务工作面临着巨大的困难与挑战。投诉、抱怨、焦虑等读者行为逐渐增多，表明图书馆服务工作存在一定的问题与失误，所谓的“三零”服务是图书馆无法实现的美好愿望，正如Hart，Heskett & Sasse所说“不管是多么严密的服务传递过程，多么严格的员工训练，以及多么高级的服务技术，零缺陷是不可能达到的目标”［2］。如何正视因服务失误而导致的读者投诉与抱怨，采取具有针对性且可行的服务补救策略，对于提高读者满意度和忠诚度以及对图书馆的发展与建设具有非常重要的意义。

Etzel&Silveman［3］于1981年在其如何获得顾客高维系率的研究中使用了补救（Recovery）一词。正式提出服务补救概念的是芬兰学者Grönroos［4］教授，他认为服务补救是服务失误发生后服务提供者所采取的反应和行动，亦称顾客抱怨处理。其后，随着研究的不断深入，服务补救的内涵也更加清晰。与抱怨处理相比，服务补救处理的状况包括服务失误已经发生但顾客并未提出抱怨的情境。对于图书馆来说，服务补救可定义为在服务失误后，为提高读者满意度与忠诚度图书馆做出的主动地、及时地、带有补救性质的第二次服务［5］，即图书馆为弥补服务失误对读者带来的不便和损失所采取的行动，旨在对发生的失误进行纠正。与读者抱怨处理相比，服务补救主要强调了图书馆对服务失误处理的主动性与预防性。与此同时，研究者逐渐意识到馆员的工作的满意度会直接对读者满意度产生影响，因此内部服务补救的概念也逐渐被引入并应用到图书馆。

目前，服务补救理论已被越来越多的图书馆所重视，国内外关于图书馆服务补救的研究成果也比较丰富。本文试图对相关文献进行归纳整理，条理化已有研究成果，在肯定当前研究的基础上发现不足，以期为该研究的进一步发展寻找思路与方向。经文献查阅发现国内相关文献多于国外，笔者现将阅读到的主要观点综述如下。

2　研究现状

2.1读者抱怨研究中的服务补救研究

早期研究中，学者们认为服务补救就是服务业中的顾客抱怨处理，并且将二者等同起来进行探讨［6］，随着研究的深入以及实践的发展，服务补救有了更加广泛的内涵，抱怨处理只是服务补救管理的组成部分，但不可否认二者存在内在的共通性。

William C.Robinson［7］于1984年撰文详细探讨了图书馆读者抱怨处理的问题。Robinson认为即使图书馆做到服务零失误，读者也会有不满意的感觉，他指出图书馆可以通过提高服务质量、做好抱怨处理工作两种方法来增加读者满意度。提高服务质量可以降低失误，做好抱怨处理有利于图书馆识别服务存在的问题，消除未来可能发生的该类读者抱怨，二者相辅相成。他同时强调了制定图书馆抱怨处理政策的7点原则以及抱怨处理的12个具体实施程序或步骤，且对每个步骤都进行了非常详细地说明。通读该文发现虽然全文以读者抱怨处理为研究主题，但已经涉及到了图书馆服务补救的相关论述与研究。

其后，在有关读者抱怨的研究中均会涉及到诸如抱怨管理、服务补救管理等相关内容，并就两者的关系问题进行探讨。然而从众学者的研究内容及其研究视角来看，二者似乎并无明显区别，这些研究只是将服务补救视为提高图书馆服务质量的一种措施，并没有对其进行深入探讨。

2.2图书馆服务补救意义与原则研究

在图书馆服务补救的研究中，众学者均会强调其对于图书馆的现实意义，以及图书馆实施服务补救的原则。

（1）图书馆服务补救意义研究

实施服务补救对于图书馆的发展具有非常重要的意义。研究人员对图书馆服务补救意义的探讨主要集中在以下几个方面［8-10］：①提高图书馆与读者的关系质量，即图书馆服务补救能够培养读者忠诚，提高读者对图书馆服务的满意度；②维护图书馆形象；③利于图书馆及时发现并改善潜在问题；④提高图书馆的竞争力，实现图书馆的目标；⑤促进图书馆服务工作的良性循环；⑥促进读者对图书馆服务正面口碑的传播意图等。可见服务补救对图书馆服务工作的可持续发展以及服务质量的不断提升具有多方面的现实意义与作用。

（2）图书馆服务补救原则研究

主动性、及时性、公平性、区别性、统一性、科学性等是研究人员均会提到的图书馆服务补救原则［11-12］。与读者抱怨处理相比，主动及时正是图书馆服务补救所强调的，也是服务补救的主要特征之一。图书馆服务补救要做到既公平又区别，公正平等的对待每一位读者，给予读者足够的尊重，才能提高读者与图书馆的关系质量。在公平的基础上还要兼顾读者的差异性，理性的读者在遇到服务失误时会对失误做出比较合理的归因，这类读者的服务补救相对较易处理，而非理性读者的情况则与之相反。统一性是指图书馆要将外部服务补救与内部服务补救结合起来，内部服务补救处理得当外部补救才能达到最佳效果。科学性原则包含预见、协作两方面内容，图书馆要定期对其服务工作与项目进行检查与评估，发现问题立即解决，争取将显性的服务失误消灭在萌芽状态；当馆员处理较为复杂或突发的服务失误时，其他馆员应该积极的协助当事馆员，以保质、保量、保时的完成对读者的服务补救。

2.3图书馆服务失误归因研究

归因理论（Attribution Theory）是一种从认知观看待动机的理论，它研究人如何理解和解释行为的原因、各种人对行为的原因的解释有无差异性、不同的原因解释对以后的行为有何影响等［13］。研究表明用户对图书馆服务失误的归因结果会影响其后续行为的动机与意图［14］，因此，图书馆服务失误归因研究具有重要意义。

任何行为的发生皆有其原因，包括内部原因和外部原因。对于读者来说，造成服务失误的外因即是馆方原因，内因即是读者自身原因。

（1）外部归因

①馆员造成的服务失误。服务剧场理论认为，图书馆一线馆员如同舞台上的演员，他们直面读者，代表着图书馆的形象，是图书馆服务工作最主要的承担者，在与读者互动的过程中，其一言一行都会给读者留下非常深刻的印象［15］。馆员会因其专业素养、工作状态、服务态度、服务技能、工作方式、沟通能力、职业道德等因素，不可避免的犯错而导致服务失误。从而影响读者的满意度；②服务条件造成的服务失误，图书馆的服务条件包括馆藏资源、服务环境、技术设备等实现图书馆正常运转的物质基础［16］，任何一处出现问题，就可能造成服务失误而引起读者的不满；③读者与图书馆对同一服务理解的差异造成的服务失误，图书馆在设计服务产品与服务项目的时候，考虑的是满足绝大多数用户需求的通用型服务，而用户的个体差异及其个性化需求等因素，会造成读者与图书馆对某项服务的理解不同，从而使用户得到与自己期望不一致的服务，造成服务失误的出现［17］。

（2）内部归因

读者会由于自身的诸多原因而造成服务失误。作为服务活动的主体，读者对图书馆硬件设施的误操作、服务期望要求过高、自身情绪与性格、语言表达能力等因素均会引起服务失误。研究指出，约1/3的服务失误是由顾客原因引起的［18］，然而非理性读者不会去分析造成失误的真正原因，而会直接将服务失误作外部归因，即将服务失误之责归于图书馆［19］。理性读者则会在认真分析的基础上判断造成失误的真正原因，进而做出比较合理的失误归因。

2.4图书馆服务补救策略研究

现有研究中，图书馆服务补救策略是一大研究热点，总体而言，主要的补救策略体现在以下几个方面。

（1）敞开投诉通道

定期开展读者调查，让读者为图书馆的服务建设献计献策。广开言路，鼓励读者投诉，提供方便读者投诉的渠道。研究表明，在遇到服务失误后，只会有极少读者会进行投诉，其余读者会由于投诉流程过于繁琐或不知应该向谁投诉而选择沉默［19］。而研究表明读者投诉对图书馆具有重要意义。朱红兵［20］认为读者投诉可以使图书馆发现管理工作上的疏漏、读者服务中的不足、业务处理中的薄弱环节等易被图书馆忽视的问题。朱红梅［21］认为读者投诉是反映图书馆服务工作质量的一面镜子，有效的读者投诉便于图书馆查缺补漏，及时发现问题，有针对性地改善服务工作。同时，读者投诉是图书馆与读者沟通交流的极好平台，是图书馆了解读者需求和期望的重要窗口。因此，图书馆应该建立行之有效的读者投诉机制，鼓励读者投诉。

（2）馆员补救培训与授权

图书馆受理的投诉与意见中65%左右是服务于一线的馆员接到的［22］，于湃［23］认为其服务水平的高低直接影响服务补救的效果，因此图书馆应重视对他们的培训，让馆员明白自己在服务补救中所起的作用，提高其识别服务失误的能力及处理失误的各项技能。

杨俊［24］研究表明管理者或服务人员对于顾客抱怨或投诉的回应处理会让顾客有受到重视的满足感，但会存在程度上的差异，因为管理者对服务的了解比较深入，其服务补救的权限也较大，而一线的服务人员大多仅熟悉其负责的工作内容，服务补救的权利也是有限的。而服务补救具有鲜明的现场实时性［25］，所以图书馆应该在有所限制的情况下授予一线馆员临场处理服务失误的权利，这样不仅能够强化馆员的责任感，更能够起到激励馆员的作用，提高其工作的积极性与主动性。

（3）内部服务补救

Bowen和Johnston于1999年提出了“内部服务补救”的概念［26］，它强调的是企业为了提高负责外部服务补救员工的工作满意度所做的各种努力［27］，因为抱怨处理人员的满意度与顾客整体满意度之间呈正相关关系［24］，所以内部服务补救同样非常重要。服务是图书馆的本质特性之一，因此内部服务补救的理念也适用于图书馆［11］。研究表明，由馆员人为失误而导致的读者不满，后果最为严重［16］，而馆员满意对提升读者满意度有直接的促进作用［28］，因此为了实现读者满意的最终目标，图书馆内部服务补救的实施刻不容缓。潘松华等［11］分析了图书馆内部服务补救的内涵，提出了图书馆内部服务补救的3个原则以及具体的实现途径。李辉［29］阐明了图书馆内部服务补救的作用机理，探讨了图书馆内部服务补救的影响因素，同时也提出了具体的操作对策。总之图书馆内部服务补救是以提高馆员满意度进而提高读者满意度为终极目标的，其对于图书馆的意义是不言而喻的。

（4）读者教育与培训

“读者永远都是正确的［30］”的图书馆服务理念一经提出，学界就对此持怀疑、肯定、居于二者之间三种态度［31］。何韵［32］认为该理念用于教学与理论探索并无不妥，但在实践应用中却存在较大困难。从上文对图书馆服务失误归因的总结来看，读者是造成图书馆服务失误的主要原因之一，这在具体实践工作中也无法避免。因此，图书馆在提供服务的同时对读者实施适宜的教育与培训是可行的，不仅可以使读者在利用图书馆时自行解决遇到的一些问题，还可以提高用户的信息能力，从而最大限度减少由于读者自身原因造成的服务失误。新用户的入馆教育、服务制度普及、信息技能的培训等都是切实可行的措施。读者对图书馆的期望过高或对服务的不正确理解也会造成服务失误，因此可与读者进行有效沟通，让读者正确理解图书馆服务并持有合理的期望。

（5）具体的补救措施

依据社会交换理论的观点，对图书馆服务失误进行投诉或有抱怨情绪的读者，往往有要求图书馆对其进行一定的物质或精神补偿的愿望［33］。一般而言，读者抱怨或投诉的目的有四种，即求倾听、求尊重、求解决和求补偿［34］。所以图书馆应该采取相应的补救措施来应对服务失误引起的读者不满。

引起图书馆服务失误的原因是多方面的，服务失误的类型也有差别，失误的严重程度也会不同。因此，针对不同的失误原因、类型、严重程度，采取适当的措施才能使补救达到最佳效果。陆海［16］认为图书馆在长期的服务实践中，积累了丰富的服务补救的经验，倾听和致谢、确认和解释、道歉和安慰、督促和改正等具体的服务补救措施已经在图书馆服务补救方面比较常用了。张正慧［35］在总结了工商管理学界服务补救维度的基础上结合图书馆服务的特殊性将图书馆服务补救的维度分为两类，即包括倾听与解释、致谢与道歉的心理补救和包含替换与补偿、介入与修正的行为补救等在服务补救过程中具体的措施。当读者希望得到实际补偿时，心理补救就不能完全发挥作用，此时重新提供相同服务、提供替代服务、适度扩大读者借阅权限、优先利用图书馆设施等行为补救就会显得尤为重要［33］。与盈利性组织不同，图书馆很少会给予读者物质、金钱的补偿，读者一般也不会期望图书馆会以此方式对自己进行补偿［36］，所以在图书馆服务补救研究中涉及物质补偿维度的微乎其微。

2.5图书馆服务补救系统的构建研究

C.R.Bell指出有效率的服务补救是有计划、有管理的，不只是靠运气或人际关系的技巧［24］，因此建立适合的服务补救管理系统无疑非常重要。

吴金华［22］认为图书馆服务补救系统应该由确认服务失误、解决读者问题、整合补救信息以及改进服务质量四部分构成。夏有根和黄晓英［37］分析了6σ管理在图书馆服务补救系统构建中的意义，并构建了3种以6σ管理法为基础的图书馆服务补救系统模型：PDCA（Plan/Do/Check/Action）循环模型、DMAIC（Define/ Measure/Analyze/Improve/Control）循环模型以及PDCA循环与DMAIC循环整合之后的动态图书馆服务补救模型，3种模型均是循环上升的，利于图书馆在用户反馈的基础上对服务失误进行总结，在总结中改进，在改进中总结，不断提高图书馆服务质量。管峰［38］将控制理论与服务补救有机结合，构建了基于服务补救的读者反馈控制模型，强调充分发挥读者对图书馆服务的反馈作用，从而有针对性的提供用户所需的服务，进而更好的提升图书馆服务质量。刘良璧［39］和胡笳［40］基于读者投诉分别构建了图书馆服务补救系统和公共图书馆服务补救系统，两位学者均强调的是图书馆服务补救的处理流程，刘良璧同时探讨了个别读者问题与读者普遍问题的服务失误处理。李智敏和吴小花［41］提出了图书馆成功服务补救的“五步骤”模型，即包括耐心识别问题、主动承认问题、客观分析问题、迅速缓解问题、圆满解决问题五个步骤的图书馆服务失误处理流程。

构建服务补救系统，有利于图书馆及时发现问题、解决问题，使图书馆的服务补救实践工作有章可循、有据可依，对图书馆服务补救工作具有切实的指导意义。

2.6图书馆单项服务补救研究

随着图书馆服务补救研究的不断深入，单项服务失误及其补救的专门研究进入了学者们的视野。马学伟［42］分析了服务补救对图书馆馆际互借建设的重要意义，并围绕馆际互借实践工作的特点以及馆际互借工作过程中易出现的服务失误，提出了7点具有针对性的图书馆馆际互借服务补救措施；周兵［43］以烟台大学图书馆为例在分析开展图书预约必要性、预约借书现状以及预约失效率的基础上对图书预约失效服务的补救策略进行了研究与探讨，提出了四点具体的图书预约失效补救措施；朱立红［44］结合其实践经验分析了河北农业大学图书馆自助借还服务的现状，在此基础上探讨了高校图书馆自助借还系统中的常见服务失误并给出了相应的服务补救对策；牛晓芳［45］等分析了“在馆”图书拒借的主要原因，探讨了“在馆”图书拒借的服务补救工作；韩国学者Lee&Seong-Sin［46］基于归因理论以实证方法探讨了图书馆读者自助服务失误及其补救策略，并且研究了不同服务失误及补救措施对自助式服务失误的影响程度；于宁和朱月梅［47］将服务补救的理念引入图书馆合作数字参考咨询服务的研究中，并构建了循环式数字参考咨询服务补救策略体系，且针对该项服务的特点提出了具体实施服务补救时应该注意的问题等。可见随着图书馆建设及其服务的不断发展，图书馆服务补救研究有向精细化发展的趋势。

综上所述，研究人员主要从图书馆服务失误的归因，图书馆服务补救的意义、原则、策略、管理以及单项服务补救等方面进行了研究。

3　当前研究不足

相对于营销领域的服务补救研究以及本领域读者满意与读者抱怨研究，图书馆服务补救研究是不完善的，还未形成全面、系统的研究。

3.1图书馆服务补救的实证研究偏少

服务补救理论起源于市场营销领域，在该领域的应用与研究已相当成熟，不仅有理论探索，更产生了大量的实证研究成果。反观其在图书馆方面的研究，国内外实证研究普遍缺乏，只有少数国外学者以及台湾学者进行了实证研究。目前我国大陆地区只是停留在理论探索阶段，实证研究寥寥无几。国外方面，韩国学者Young-Gon Kim［49］对经历图书馆服务失误的大学生进行了问卷调查，并且基于感知公平理论探讨了服务补救对用户满意度及其再使用意愿的影响等。Tan Pei Kian［49］等以马来西亚公立大学图书馆为例，在其抱怨管理与服务质量对组织形象的影响研究中，以实证方法探讨了补救速度对服务质量的影响。台湾方面，张添香［9］等采取虚拟情景实验法以及问卷调查法探讨了读者在不同的服务补救类型与响应速度下其态度、感知的服务价值、正面口碑传播意图三者之间的关系，同时考量了失误严重程度对图书馆服务价值的调节作用。蔡宜珊［50］运用问卷调查法和访谈法，以台湾地区的48所综合大学的学生读者为研究对象，对高校图书馆服务补救与读者感知公平以及读者后续行为意图的关系进行了全面而深入的实证研究。这些少有的图书馆服务补救实证研究均得出与盈利机构服务补救研究不同的结论，对于指导图书馆的服务补救实践工作具有重要意义，然而现有的实证研究多照搬营销领域的研究模型，并没有考虑图书馆的服务特点，且成果明显不足，因此还需进一步深入研究。

3.2鲜有图书馆服务补救效果研究

图书馆原具有垄断性非营利专业机构的特征，本无惧于读者的流失，然而近年来随着网络信息资源的不断丰富，图书馆用户人数急剧下降［36］。留住既有用户与开拓新用户的目标对图书馆服务提出了新的课题。而服务失误会引发流失等不利于图书馆的用户行为，因此，图书馆应该采取有效的服务补救措施，以防范由失误造成的读者不满及其对图书馆服务使用的减少，甚至流失等负面行为。因为服务补救的有效实施，不仅可以防范顾客流失，而且也可重新获得顾客满意，并促进其重购意向［51］。

研究显示，若企业的服务补救措施不完善，即使是最忠诚的顾客也会传播负面口碑，而当顾客对企业的服务补救措施满意的程度越高时，就越可能传播正面口碑，并再次光顾［52］。可见，服务补救对顾客的口碑传播具有显著影响。盈利机构与图书馆的用户群虽有不同，但口碑传播研究仍然对图书馆的服务补救工作具有借鉴意义。韩国学者Oh［53］研究发现读者对图书馆服务失误进行第三方投诉以及放弃使用的可能性较低，负面口碑传播等可能性较高，而口碑为读者提供了关于图书馆的重要信息，因此读者的口碑转播在吸引新读者方面发挥着非常重要的作用［15］。

目前，普遍认同服务补救效果可由补救后顾客满意、顾客重购以及顾客口碑传播来衡量，且营销领域对服务补救效果及其评价进行了深入的研究。然而，图书馆在该方面的研究成果却凤毛麟角。因此，为了提高服务补救的效果，图书馆应该对实施补救后读者满意及其行为意向进行深入研究，探明图书馆服务补救效果的影响因素，进而对图书馆服务补救效果进行评价研究，以期为今后图书馆服务补救的实践应用给予指导与参考，将图书馆的形象损失与实质损失程度降到最低，争取在留住老用户的同时拓展更多的新用户。

4　结语

近年来，图书馆学界对服务补救理论的重视程度不断提高，相关研究也日趋活跃。然而目前图书馆服务补救研究主要还停留在理论探讨阶段，研究范围相对局限，研究成果对实践的指导尚缺乏力度，并没有形成基于图书馆服务特点的研究特色。在已有研究中，论文基本泛泛而谈，文章有较高的相似度。而且部分研究直接套用营利组织中服务补救研究的相关结论，并没有结合图书馆服务工作的实际情况，以此推断图书馆的服务补救结果，虽具指导意义但仍有“生搬硬套”之嫌，说服力略显不足，其是否能够反映现实情况尚需斟酌。

服务补救研究对图书馆具有重要的理论与实践意义，本文在肯定图书馆服务补救研究成果的同时，指出了当前研究存在的不足，以期引起学界以及业界的重视。期望学界在已有研究的基础上进行深层次的实证探讨，使得研究成果能更好的指导业界的实践工作，从而提高读者对图书馆服务体验的满意度，促进图书馆的可持续发展建设。

（来稿时间：2016年1月）

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51. 梁新弘， 张金成. 服务补救管理体系的战略竞争力逻辑——平衡计分卡视角［J］. 科技管理研究， 2005， 25（11）：244-247

52. 苏慧雯. 基于感知公平的服务补救措施对补救绩效的影响研究［D］. 昆明： 云南财经大学硕士论文， 2013

53. Oh D G. Complaining behavior of academic library users in South Korea［J］. The Journal of Academic Librarianship， 2004， 30 （2）：136-144

〔分类号〕G252

〔作者简介〕李洋（1991-），男，西南大学计算机与信息科学学院情报学专业2014级硕士研究生，研究方向:信息用户与服务；李健（1975-），女，博士，西南大学公共文化研究中心研究员，西南大学计算机与信息科学学院副教授、硕士生导师，研究方向:信息用户与服务。

*本文系西南大学决策咨询研究项目“公共文化机构标准化建设研究”（项目编号：2015SWUJCZX06）研究成果之一。

Research Review on Library Service Recovery

Li Yang1Li Jian1， 2
（ 1. College of Computer and Information Science， Southwest University； 2. Public Culture Research Center of Southwest University ）

〔Abstract〕Systematically review on the research results of library service recovery， summarized the present research situation of library service recovery， analysis and discuss the problems of library service recovery research， points out the future research directions of library service recovery， in order to attract the attentions of the academia and the industry and provide some reference for the future research. Analysis found that the current research mainly focus on library service failure attribution. And the meaning， principle， strategy， management of library service recovery， individual service recovery and other aspects， which still remains in theory discussion stage， lack of empirical research on the library service recovery and its effect evaluation. In the future， it is necessary to combine the characteristics of the library services to engage in empirical research， in order to enrich the research contents of library service recovery， expand its research perspectives.

〔Keywords〕LibraryService failureService recovery