养老机构服务质量的提升之策

李红凤

（中共蚌埠市委党校马克思主义基础理论教研部，安徽蚌埠233040）

养老机构服务质量的提升之策

李红凤

（中共蚌埠市委党校马克思主义基础理论教研部，安徽蚌埠233040）

养老机构作为养老服务体系的重要支撑，其服务质量高低不仅事关老年人养老需求能否得到满足，也事关养老机构长远发展。我国养老机构整体服务水平不高，主要受老年人收入水平普遍偏低、养老机构自身服务及发展意识不强、监管有效性不高以及养老服务从业人员整体素质较低等因素影响。所以，为了提高我国养老机构服务质量，必须不断完善老年人收入保障体系，提高养老支付能力；强化养老机构服务理念，提高服务与发展水平；增强监管的有效性，助推养老机构提升发展；加快队伍建设，提高养老从业人员素质。

养老机构；服务质量；服务理念；有效监管；队伍建设

一、当前我国养老机构整体服务质量不高的表现

（一）养老机构以低档为主，养老服务供给低水平、同质化

我国养老机构总体处于粗放式的初级发展阶段，基础设施简陋，适老化设施配备不齐，大多提供低质量、低收费标准的低端养老服务，以提供简单的生活照料服务为主，甚至部分机构还存在护理不配套、卫生状况堪忧等问题，服务水平普遍不高。低质量服务让老人产生不良印象，严重影响养老机构的入住率，进而抑制老人社会养老需求的释放。全国老龄办2015年“全国民办养老服务机构基本状况调查”数据显示，在民办养老机构中，以提供日常生活照料为主的占87%，以提供护理康复为主的仅占10%左右，难以满足老人养老需求。

（二）多样化、专业性中高端养老机构缺乏，供需错配问题突出

目前，我国大部分养老机构不具备医疗护理、精神慰藉、文化娱乐等服务功能，硬件设施好、服务好、养医结合型等中高端养老服务供给不足，整体呈现“没钱住不起，有钱住不好”的供需错配现象。同时，专业性服务发展滞后，无法提供流动性服务。2015年《中国养老机构发展研究报告》显示，就医养结合而言，目前我国养老机构内的医养配置比例较低，仅有54.7%的养老机构有医疗设施，46.6%的养老机构有康复设施，将近一半的养老机构不具有医疗和康复设施，直接造成一些需要医疗照护的失能老人无法入住。

二、我国养老机构整体服务质量不高的原因分析

（一）老年人整体收入水平偏低，制约服务质量提升

随着经济社会的不断发展、收入分配政策的不断调整，我国居民收入水平虽然不断提高，但是老人

收入水平普遍偏低，尤其是欠发达地区，“未富先老”现象尤为突出，老年人整体养老服务购买力不足。据统计，2014年我国企业退休人员基本养老金水平月平均只有2 061元，而且很大一部分老人没有经过工资调整上涨较快时期，财富积累少，再加上政府购买养老服务较少、养老服务补贴偏低，老年人整体消费能力有限，必然影响服务质量提升。

（二）养老机构自身服务及发展意识不强

在同学们惊讶的眼神中，我严肃认真地宣读了检讨书。“首先，我对小李同学的生活关心不够，在此我对小李表示歉意，我将把同学们对于学校食堂的意见和建议及时反馈给总务部门。其次，我对同学们的安全教育不够，表示深深的歉意，在宿舍内违规使用大功率电器，不仅是浪费电的问题，更重要的是，容易引起火灾，危及我们的生命安全。再次，我对同学们的了解还不够，同学们对我还不够信任，和谐的师生关系有待于进一步建立，请同学们给我时间，我会走到每一个同学的身边，做同学们的知心朋友……”我读完检讨书后，同学们都热烈地为我鼓掌。

当前，在政策及老年人需求刺激下，我国养老机构发展较为迅速，但由于受养老机构主体自身发展意识约束，整体服务质量不高。首先，养老机构自身建设滞后。民办养老机构多以营利为目的，在养老机构收费水平相对偏低的情况下，几乎都不愿意扩大软、硬件投入；大部分地区公办养老机构本身具有托底性质，再加上受当地财力所限，政府不可能有太多资金投入养老服务，服务水平自然难以提高。其次，养老机构服务理念滞后。一些养老机构主体受自身素质约束，在没有进行充分的市场调研的情况下向老人提供以生活照料为主的养老服务，简单将老年人的养老需求同质化，而对于更高层次的养老服务如医疗康复、文化娱乐、心理慰藉等则鲜有提供，导致供需错配现象严重。同时，部分养老机构还存在重管理轻服务现象，人文情怀缺失，品牌意识缺乏，提升发展内在动力不足。当然，也有部分养老机构由于受土地等要素约束，难以提升发展。

（三）监管部门缺乏有效规范与引导

养老服务业发展事关民生和社会稳定大局，需要相关部门树立正确认识，积极规范推进。当前，我国部分地区、相关部门在推进养老机构发展方面认识不到位、规范引导发展的有效性不够，影响机构养老服务质量提升。首先，尚未形成完善的地方性行业规范和标准。这使养老机构运营中存在服务不规范、操作无标准等诸多问题，再加上部分地区出于鼓励养老机构发展、提高老人床位数以应付上级检查的目的，对于养老机构设立门槛要求不高，为质量提升带来难题。其次，尚未建立完善的养老服务评估体系，缺乏有效监督。由于缺乏细化、完善的评估体系，致使相关部门对养老机构一年一度的评审基本流于形式，往往是“检查一看了之、补贴一补了之”，提出的改进建议缺乏硬性约束，对养老机构规范发展引导性不强，使机构养老服务水平难以改善、提升。

（四）养老服务从业人员整体素质不高，队伍建设滞后

由于养老服务行业本身工作累、工资少、地位低等特点，愿意从事养老服务工作的人较少、缺口较大，而养老服务从业者中又以年龄偏大、文化偏低的“4050”下岗失业人员和农村妇女为主，她们大部分缺乏基本的护理知识和专业技能，制约着养老机构服务质量的提升。《中国养老机构发展研究报告》公布数据显示，在养老机构中，医护人员比例最低，心理咨询师、营养师、社会工作者等专业技术人员配比较少，护理人员包括护工、养老护理员的比例则约占全部人员一半以上。与此同时，当前我国很多地区尚未建立养老从业人员日常培训机构，也没有规范从业标准、上岗认证制度等，养老服务队伍建设滞后。

三、提高我国养老机构服务质量的对策建议

（一）不断完善老年人收入保障体系，提高养老支付能力

只有老年人支付能力不断提高，才能进一步推动养老机构提高服务质量。国际通行做法是构建能充分发挥个人自助、国家救助和社会互助功能的多支柱的老年经济保障体系。当前，我们重点要做的工作包括以下几点：首先，要增强老年人自我养老观念，不断提高“自抚能力”。要鼓励老年人不断积累个人财富，除了积蓄之外，老年人可通过购买国债、养老理财产品等投资活动来增加财富积累，年轻、富有活力的老人可选择再就业以增加收入，提升消费能力。同时，要通过道德宣传和教育等方式，增强子女对赡养老人的道德意识和认知，提高子女对老人的经济供养水平。其次，要完善现有制度，不断提高老人的支付能力。应不断完善老年人社会救助、社会福利等政策；不断完善医疗保险制度，探索将基本医疗保险融入养老服务中，推动“医养结合”快速发展；结合国外经验、国家实践，积极探索建立地方性“长期护理保险制度”，探索对低收入老人给予护理补贴等制度。同时，应进一步完善基本养老保险制度，建立科学有效的养老保险缴费激励机制，提高城乡居民和企业职工养老保险参与意识，引导人们从中青年时期开始考虑、筹划自己的养老问题。再次，要完善养老补贴发放方式，加大政府购买养老服务力度。应逐步调整对特殊老年人的“现金”补贴方式，改为“政府购买服务”方式，逐步改变对养老机构的“现金”补贴方式，改“补床头”为“补人头”，这不仅可以使老年人更有针对性地选择能满足自身需求的养老服务，还可以通过政府购买服务方式倒逼养老机构提高服务质量，扩大服务供给规模。

（二）强化养老机构服务理念，提高服务与发展水平

质量是养老机构长远发展的重要保证，各级政府及相关部门要积极引导养老机构不断加强自身建设，不断提升服务质量。首先，要加强养老机构自身建设。监管部门要依据养老机构发展规范，要求养老机构按照服务项目不断完善硬件设施设备，提供符合老年人需求的适老化设施及用具。同时，要加强“软件”投入，不仅要适度引进专业服务人员，还要建立养老服务人员培训制度，提高其专业化素养。其次，要鼓励养老机构树立“品质养老”服务意识，强化服务理念。要鼓励养老机构加强养老市场调研，细分市场、加强定位，以需求和品质为导向增加服务供给。既要发展满足老年人基本需求的以助餐、洗澡、助医、帮助购物等为主的生活照料服务，又要充分利用当地医疗资源条件，发展“医养融合”型医疗护理服务，还要积极开发满足老年人“品质养老”需求的服务与产品，如休闲娱乐、老年旅游、营养保健、心理慰藉等，并向居家老人、社区中心老人提供一些专项养老服务、中高端服务的流动性延伸服务。再次，要推进养老机构管理水平的提高。要鼓励养老机构改变管理理念，强化“服务”思维、弱化“管理”思维，在满足老年人专业服务需求的同时，建设温馨、亲情的机构文化。要积极引导、鼓励具有现代养老服务理念的养老机构树立品牌意识，树立专业化、规模化的经营管理理念，当地政府要做好政策、要素支持，力争培养一批专业化、连锁型的养老服务品牌，提升养老服务层次。

（三）增强监管的有效性，助推养老机构提升发展

当前，我国相关部门要认真贯彻落实《养老机构设立许可办法》和《养老机构管理办法》，并结合当地实际情况，制定地方养老机构发展规范，以更具针对性和更加有效的监管来助推养老机构提高服务水平。首先，要完善行业规范和标准，推进养老机构有序发展。要依据养老机构功能定位来制定养老机构分类标准及基本规范，对养老机构服务的基本要求、服务内容与设施配备、专业服务人员配备比例、质量控制等作出标准化规定，推进养老服务规范运作，提高服务水平。制定老年人护理级别标准、规范服务操作标准和长期照护服务等专项服务标准，规范服务合同等，推动养老服务业规范发展。严格养老机构审批制度，对于养老机构建设要从硬件、软件方面加强验收，保证养老机构发展有良好的基础。其次，要建立养老机构服务评估体系，确保服务质量。要确保养老机构依据规范标准运行的有效性和效率提升，确保服务质量，就必须建立科学的评估体系，根据养老机构分类，对硬件配备、服务内容与质量、环境卫生等指标作出具体设定，对养老机构实行质量评估。要构建由多方组成的评价小组对管理的全过程进行整体评价，并按照评价结果提出改进建议，特别是要结合养老机构补贴作出约束性规定，倒逼低端养老机构改善服务质量，提高服务水平。

（四）加快队伍建设，提高养老从业人员素质

鉴于养老服务业发展的迫切需要，各地要高度重视养老从业人员队伍建设，可借鉴一些先行地区的经验，在当地卫生人才发展规划中可将养老护理人才培养纳入其中，并引导和支持职业培训机构、中等职业学校和高等院校等，加快对养老从业人员的培养，所需资金可以用部分福彩公益金给予安排。首先，要大力培育养老产业人才。相关部门要积极鼓励引导当地高校设置康复治疗学专业并扩大招生规模，提高学生在老年护理、心理辅导、医疗保健、营养调配等方面的专业知识与技能，如可依托当地职业学校，增设老年护理等专业，加大护理专业学生的培养力度；还可以依托当地相关高校，开展继续教育和远程学历教育，引导部分从医人员更多地从事养老护理、康复治疗专业，提高从业人员的数量和质量。其次，要加强从业人员岗位培训。各地要加快养老护理员培训定点机构建设，加大培训力度，提高养老护理员持证上岗率。同时，要建立常规培训制度，对护理员关于老年人心理、生理、护理等专业知识及老年常见病、多发病及卧床不起的老年人常规护理等知识进行免费培训，提高护理水平，并颁发合格证书。与此同时，要对养老机构管理者进行养老服务业标准化规范化培训，进行人文素质和职业道德方面的培训，创新机构管理，提高服务质量。再次，要建立养老从业人员激励制度。为了鼓励更多人员从事养老服务行业、稳定队伍，相关部门可以从物质及精神层面对护理员进行鼓励。

〔1〕胡亚光，凌文豪.当前民营养老机构发展困境及对策探析〔J〕.山东农业工程学院学报，2016（7）：82-86.

〔2〕吴玉韶，王莉莉，等.中国养老机构发展研究〔J〕.老龄科学研究，2015（8）：13-24.

〔3〕辜胜阻，方浪，曹冬梅.发展养老服务业应对人口老龄化的战略思考〔J〕.经济纵横，2015（9）：1-7.

责任编辑：梁华林

C913.6

A

1009-1203（2016）06-0108-03

2016-10-05

李红凤（1974-），女，安徽灵璧人，中共蚌埠市委党校马克思主义基础理论教研部副教授。