社会治理创新视角下政务新媒体发展探析

李剑利（石家庄市发展和改革委员会 价格协调处，河北 石家庄 050011）

社会治理创新视角下政务新媒体发展探析

李剑利
（石家庄市发展和改革委员会 价格协调处，河北 石家庄 050011）

党的十八届三中全会《关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出了推进国家治理体系和治理能力现代化。当前，以“互联网+政务”为主要形式的政务新媒体迅速发展，成为了推进社会治理创新的重要力量，从社会治理创新视角下研究政务新媒体发展问题，对于发挥政务新媒体的公众参与、公共服务、舆论引导等作用具有重要意义。

政务新媒体；社会治理；创新

当前，以“互联网+政务”为主要形式的政务新媒体发展迅速，开辟了社会治理创新的渠道。新华网《2014年全国政务新媒体发展研究报告》统计，截止2014年底全国政务微博认证账号27.7万个、政务微信1.7万个，包括政务微博、政务微信、政务APP（简称“两微一端”）在内的政务新媒体，已成为各级政府部门发布权威信息、加强政民互动、引导网络舆论的一个重要组成部分，对社会治理创新产生了深远影响。

一、政务新媒体在社会治理创新中具有重要作用

党的十八届三中全会《关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出了推进国家治理体系和治理能力现代化。政务新媒体的出现，开启了社会治理的新渠道，在社会治理创新实践中发挥了重要作用，成为推进社会治理创新的重要力量。

（一）政务新媒体开辟了政务信息公开的新平台

随着智能手机的广泛普及，移动终端日益成为人们获取信息的重要渠道，据统计，目前微信活跃用户数量已经突破6亿，2014年全国政务微信推送内容超过300万次，累计阅读量超过15.3亿次。相比传统媒体，政务微信在政务信息发布和信息公开上更加具有针对性和亲民性，发布的信息一改曾经冷冰冰的“文件”，而是以图解、漫画、访谈等形式非常贴心地展现在用户面前，起到了非常好的政策宣传效果。

（二）政务新媒体提升了政府公共服务的便捷性

政府公共服务职能一直以来都是社会关注的热点，一方面公众强烈要求提高公共服务的便捷性、时效性，另一方面受编制、体制等因素影响，政府部门在满足公共服务需求的能力上显得捉襟见肘。政务微信通过“互联网+政务”模式非常完美地解决了这一“痛点”。政务微信“武汉交警”提出了让群众“多走网路，少跑马路”的服务理念，用一个微信公众号解决了路况查询、交通违法办理、车驾业务办理等多项服务功能。“石家庄微物价”微信公众号不仅能够实时查询居民生活常用价格和收费标准，而且可以随时用微信对价格违法行为进行投诉举报。很多地区的社区居委会通过政务微信开通了“预约服务”“上门服务”等功能，打破了传统的社区服务模式，真正让社区居民得到便捷、贴心的服务。

（三）政务新媒体成为了网络舆情引导的倍增器

互联网改变着舆论生态，智能手机的广泛普及使人们能够随时随地获取和传播信息，人人都可以通过微博、微信等网络渠道发声，在网民享受网络世界精彩的同时，也不时遭遇网络谣言的侵扰甚至伤害，一些网络谣言甚至引发了社会公共危机。政务微信的广泛发展，对遏制网络谣言、引导社会舆情发挥了举足轻重的作用。政务微信经过认证后，天然就具有政府的权威性，政府部门运用政务微信第一时间回应社会热点、处理网络负面信息，就能够有效地让公众知晓真像，遏制谣言，引导网络舆情走向理性。早在2013年4月雅安地震发生时，“微成都”第一时间发布权威信息辟谣，在维护社会稳定上发挥了十分重要的作用。

（四）政务新媒体搭建了政府民众互动的新桥梁

互动性是政务新媒体的突出特点，政务微博以“政务会客厅”等多种形式实现了政府与公众的即时交流和互动功能。相比较政务微博而言，政务微信在互动方面更加具有私密性、针对性。一方面，涉及个人隐私的政务服务和咨询，公众愿意选择政务微信来实现；另一方面，政府部门可以通过微信有针对性地解答公众提出的问题，使服务更具有个性化、人性化。政务微信同时被广泛应用于行政决策征求意见环节中，相对于发放调查问卷在范围、空间和时间的有限性，政府部门运用政务微信发布调查问卷，通过微信朋友圈的扩散，不仅保证了调查对象的广泛性和客观性，而且节约了大量的行政成本，提高了行政效率。

二、运用政务新媒体在推进社会治理创新上面临的问题与挑战

由于新媒体具有不同于传统媒体的新特点和新规律，政府部门在新媒体管理和运营方面也面临着亟待解决的问题与挑战。

（一）定位不准，功能缺失，部分政务新媒体关注人数少、缺乏吸引力

国务院办公厅《关于加强政府网站信息内容建设的意见》中指出，政府网站的主要功能定位是信息公开、回应关切、提供服务。虽然政务新媒体相比较政府网站有不同特点，但是在主要功能定位上却基本相同。据新华网《2014年全国政务新媒体运营分析及发展趋势》数据显示：政务微信定位为“业务知识与政策法规普及宣传”占17.41%，“政务信息发布与及时权威发布”占16.94%，“微信平台数据查询办事功能”占10.34%，最能够体现政务微信“服务”功能的公众号却占比最少。一些政务微信功能定位模糊不清，没有围绕“主业”在提高服务功能上下功夫，一些政务微信生冷刻板，发布的内容多数是文件和工作动态，导致微信号“无人问津”，更无影响力可言。

（二）形式僵化，互动性差，在引导社会热点舆情上缺乏有效性

当前，把握新媒体运营规律和运用网络思维语言能力不足，使政务新媒体内容弱化的问题十分突出，一些官方微博、微信自说自话、官腔浓厚、避重就轻，发布的内容难以得到公众的理解和接受，所发布信息的被关注度和扩散程度远远不足，有的甚至还形成了负面舆论。重推送信息轻互动交流是影响政务新媒体发展的另一个重要因素。对于具有公共服务职能的政府部门而言，政务新媒体的价值体现在服务和互动上，一些政务新媒体不能与用户形成及时有效的互动，也没有有效帮助用户解决实际问题，导致这些政务新媒体难以被公众接受和运用，因而缺乏旺盛的生命力。

（三）机制落后，缺乏保障，政务新媒体可持续发展面临诸多问题

与“僵尸网站”“僵尸微博”现象相似，“僵尸微信”“僵尸APP”等问题在政务新媒体中也在逐步呈现。政务新媒体作为政府信息化建设的一项内容，需要投入一定人力和大量财力，有的政府部门为了响应上级要求开通了政务微信或者投资开发了政务APP，但是在人员、技术、资金等方面没有建立健全相应的保障制度机制，并且缺乏长期的、系统的规划，面对新媒体管理和运营的考验，由于专业技术人员短缺、资金缺乏保障、全媒体信息采编与整合资源能力不足等因素，造成了政务新媒体缺乏发展后劲的问题，一些单位和部门的政务新媒体犹如昙花一现，造成了公共资源的浪费，也影响了政府自身形象。

三、运用政务新媒体推进社会治理创新的建议

（一）高度重视政务新媒体建设，制定政务新媒体体系发展规划

2015年政府工作报告中上，明确提出了“互联网+”行动计划，以“两微一端”为主要形式的政务新媒体，正如雨后春笋般迅速发展，充分反映了政府部门对建设政务新媒体的热情。从政务新媒体发展的战略层次看，政府有必要制定政务新媒体体系发展规划，促进政务新媒体健康、有序、协调发展，同时让各地区和各部门充分认识到政务新媒体建设的重要性和必要性，积极主动地抓好政务新媒体建设。首先，需要统筹规划政务新媒体发展。从国家层面制定政务新媒体发展规划，明确牵头部门，负责政务新媒体建设的具体计划、组织、实施和协调。整合电子政务资源，着力增强政府网站、传统媒体、政务微博、政务微信、政务APP的协调互补，形成政务全媒体矩阵，发挥整体优势。在鼓励各地区、各部门结合自身特点开发具有特色的政务新媒体平台的同时，针对不同部门、不同行业领域，制定政务新媒体建设意见，实现不同政府部门的政务新媒体精准定位。对于以宣传和信息发布为主的宣传、教育、气象等部门，重点发展政务微博和微信订阅号，对于承担重要社会公共服务功能的公安、交管、税务等部门，重点发展微信服务号或政务APP。其次，建立科学有效的保障机制。政府部门应把政务新媒体建设作为政府信息化建设的重要内容，加强保障政务新媒体发展的机制建设，促进政务新媒体与政府信息资源、职能业务和组织机构有机结合，为使政务新媒体真正成为政务信息公开和提供公共服务的有效平台提供支撑和保障。加大对政务新媒体人力、资金、技术支持的力度，将政务新媒体建设纳入财政预算，加强新媒体技术和运营培训，在政府部门培养一批有技术、有能力、懂网络的新媒体管理运营人才，同时采取政府购买服务的形式，选择资质好的第三方公司合作，作为后台运营的保障，解决各类技术难题，提高服务效率。

（二）充分发挥网络问政作用，切实把政务新媒体建设成为推动社会治理创新的重要力量

政务新媒体以其低成本、高效率、强互动的特点，正在成为政府与民众沟通的重要渠道，充分发挥网络问政作用，最重要的是发挥政务新媒体的“互动”功能。依靠行政手段和命令形式对社会事务进行管理是传统社会管理的突出特点，而创新社会治理方式，主要是强调多元主体通过协商的方式实现对社会事务的参与式治理，运用政务新媒体推动社会治理创新，就是把政务新媒体搭建成公共意见表达的平台，使公众能够表达自己的主张，实现与政府的平等对话，让普通民众获得被倾听的机会，通过互动的过程来共同管理社会事务，推动社会治理方式的改进和创新。在互动方式上，应区分政府网站留言、政务微博和政务微信等渠道的特点，注重扬长避短，充分发挥政务新媒体的功能。在政务公开上，应以政府网站发布政策、文件、信息为主，其他渠道发挥辅助宣传作用；在新闻发布、解疑答惑等方面，宜采取传统媒体与政务微博联动的方式，实时全面公开进行互动交流，起到宣传扩散效果；在行政决策征求意见、处理敏感社会事务上，宜采用政务微信，既能实现一对一交流，又能够确保收集到的意见客观、广泛、互不干扰。

（三）不断拓展提升服务功能，运用政务新媒体创新服务型政府治理模式

现代服务型政府建设，需要健全政务服务的常态化机制，提高行政服务效能，实现政府公共服务从部分走向整体，从分散走向集中，从破碎走向整合，从根本上解决政府管理碎片化和服务空心化的问题，提升政府整体治理能力。政务新媒体建设应该瞄准这一目标，在拓展和提升服务功能上下功夫，充分发挥政务新媒体在政务办理、信息查询、网上支付等方面的独特优势，再造服务流程，简化办事程序，创新公共服务模式，扩大公共服务范围，构建网络公共信息服务体系，为公众提供更加便捷、及时、有效的公共服务。政务新媒体还应着力解决政府管理碎片化问题，构建跨部门的新媒体服务体系。《国家新型城镇化规划（2014-2020年）》提出：“推动新型城镇化建设需要融入智慧城市概念”，上海、重庆等地区建设“智慧城市”中，将交通、社保、医疗等一系列社会公共服务接入新媒体，使企业和公众能够更加灵活地访问官方数据、享受政府服务，从而为用户创造更加丰富的移动应用场景。政务新媒体建设应从服务对象需求和业务职能领域出发，基于“服务主题”而非“部门名称”建设政务新媒体，避免“多站式”服务模式，形成各自为政、互不相通、碎片化的新媒体服务孤岛，还应打通线上服务与线下实体服务、政府网站、政务微博、热线电话等服务渠道，为公众提供一站式，无缝隙的政府公共服务。

G127

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1009-0169（2016）02-0043-03

李剑利（1979-），男，河北定州人，石家庄市发展和改革委员会价格协调处副处长，中共河北省委党校法学专业在职研究生，主要从事价格管理、法学研究。

王玉华

【石家庄经济社会发展研究】