基于智库理念的图书馆参考咨询服务转型与建设研究

2016-02-10郝建军

图书馆学刊 2016年12期

关键词：咨询服务智库咨询

郝建军

（内蒙古工业大学图书馆，内蒙古呼号浩特 010000）

基于智库理念的图书馆参考咨询服务转型与建设研究

郝建军

（内蒙古工业大学图书馆，内蒙古呼号浩特 010000）

分析了智库理念对图书馆参考咨询服务的影响，研究了基于智库理念的图书馆基本信息服务内容，探讨了基于智库理念的图书馆参考咨询服务转型方向及拓展策略。

智库图书馆参考咨询服务转型建设策略

智库主要由不同学科领域的专业人士构成，功能在于通过深入研究政治、文化、经济等内容，提供具有参考价值的咨询信息或决策依据。从性质方面分析，智库大致分为政府组织、高等院校和企业3类，满足了不同社会领域的咨询决策需求。图书馆是传播文化知识、整合文献资源的枢纽，不仅拥有丰富的文献储备，也拥有汇聚大量参考咨询信息的数据库，可以利用学科专家资源，为不同类型的用户提供多样化服务，如学术研究、参考咨询等。在数字技术应用领域不断拓展的背景下，信息资源的获取和利用更加频繁，也加大了图书馆参考咨询服务的需求。图书馆应该充分发挥自身的优势，通过与多学科专家合作，从智库理念角度探索参考咨询服务的转型方向，不断拓展图书馆的建设领域。

1 智库理念对图书馆参考咨询服务的影响

1.1 形势变化要求图书馆强化智库研究

在全球经济文化一体化背景下，各国的信息交流日益密切，由此引发的文化、政治矛盾增多，国际关系处理和公共事务管理中更加重视智库建设，也要求通过智库决策解决复杂的问题。随着信息技术的高速发展，各类数据信息的数量成倍增长，要想提高海量信息处理效率，企业和其他社会机构也迫切要求得到智库支持[1]。加之多元化新媒体工具的应用，使得信息发布更加便捷、及时、准确，为图书馆提供了信息服务的新途径，也对图书馆参考咨询服务提出了更高的要求。面对互联网时代日益增长的智库建设需求，要求图书馆分析当前激烈的竞争形势，通过多方位研究明确智库建设的目标，以促进参考咨询服务转型。

1.2 丰富的馆藏为智库建设提供基础

图书馆丰富的馆藏文献资源是开展学科研究的载体，也是构建专业化智库和提供科学决策的基本条件。随着我国信息化建设水平的不断提升，各地图书馆相继实现了信息互联，增进了学术交流与信息往来，也促进了图书馆文献资源共享[2]。目前我国很多图书馆建立了专门的门户网站，并且根据馆藏资源门类构建了特色数据库，方便用户根据需求检索、查询学科信息，进一步提升了参考咨询的服务效率。同时互联网环境下图书馆更加注重对数据资源的采集、整合与加工，力求通过深入挖掘海量数据信息，获取更有价值的参考咨询服务内容，这也为构建专业智库奠定了基础。

1.3 用户需求变化促使图书馆转变理念

智库理念的形成与发展，不仅改变了公共决策与参考咨询模式，也改变了智库用户的信息获取行为。当前人们可以利用移动网络获取大量信息，图书馆传统的服务功能日益弱化，更多的用户倾向于获取专业化信息，也增加了对智库参考咨询服务的需求。智库用户不仅要求图书馆能够迅速整合大量资源，提供更为准确、真实的参考咨询服务，也要求图书馆及时创新参考咨询服务模式。因此，图书馆作为智库建设的辅助机构，面对新环境下用户需求的新变化，应该立足实际寻求转变发展路径，以具有针对性、丰富性的资源整合，为智库建设提供保障，更好地满足智库用户的信息需求，体现图书馆的参考咨询服务价值。

2 基于智库理念的图书馆基本信息服务内容

图书馆承担着搜集、传递、整合信息资源的职能，本质上属于特色智库的资源供给机构，在智库研究中具有不可替代的作用。从智库用户需求角度分析，图书馆可以提供的基本信息服务模式包括采集智库成果、个性化信息推送等。

2.1 采集智库成果

能否及时获取丰富、准确的数据信息，对于智库的建设最为关键。近年来，采集全球智库成果，获取更多数据信息也成为图书馆研究的热点。根据《2012年全球智库年度报告》的相关研究成果，截至2012年底全球范围内智库数量已经超过6500家。这些智库每天都会产生大量研究成果，为世界多学科领域的研究和热点问题的解决，提供了很多具有前瞻性的建议。例如，兰德公司的RAND Review作为全球著名的智库，每天产生的智库成果中包含着丰富的研究素材，为学科专家开展调研、制定决策提供了一手资料，可以帮助他们发现复杂问题背后的信息。图书馆作为智库的重要支持者，在根据智库用户需求采集文献信息的同时，也要关注对智库成果的收集整理，尤其是及时获取反映社会热点的研究成果，进而满足智库的可持续发展要求。

2.2 个性化信息推送

图书馆利用各种信息处理工具，获取并分析不同类型用户的信息习惯、信息行为和信息偏好，并且针对不同用户的特点制定个性化服务方案，为他们提供满足个性化需求的信息服务，这就是个性化信息推送。图书馆以智库用户作为服务对象，根据这些用户的信息需求和个性特征，提供符合其爱好的信息工具、信息获取方式和信息资源[3]。通过信息素养教育，让智库用户掌握馆藏资源分类、布局和内容排列方式，了解不同信息资源的加工处理方法，掌握不同信息系统的使用技巧，可以更好地为智库建设提供支持。此外，图书馆利用信息推送技术，分析智库用户群体的基本特征，建设智库用户需求模型，将图书馆资源与用户需求进行匹配，能够进一步提高信息服务效率。

2.3 信息检索与分析

互联网时代信息数据呈指数倍增长，人们在借助信息技术获取大量信息的同时，也在产生形式多样的信息资源，使得信息环境变得更为复杂。对于智库用户而言，当前并不缺乏获取信息的途径，而是缺乏高效的信息检索、过滤和加工方式[4]。而在智库建设方面，要求建设者了解信息来源，通过分析海量数据获取更多可靠、可用、优质的内容，体现信息资源的利用价值。图书馆员经过专业培训与长期的信息服务实践，拥有丰富的信息加工处理经验，掌握不同数据库的功能、检索方法和逻辑特征，熟悉不同数据资源的分析方法[5]。他们能够为智库建设者提供指导，帮助获取更多有价值的信息，并将大量数据转换为情报和知识，更好地促进智库知识的生成和传播。

3 基于智库理念的图书馆参考咨询服务转型方向

图书馆拥有稳定的人力资源结构、丰富的馆藏，以及多学科专家的智力支持，在智库建设方面具备得天独厚的优势。现阶段图书馆在借助智库理念开展基础服务的同时，要想提升参考咨询服务水平，应该将构建参考咨询智库作为转型方向，以为参考咨询服务提供坚实后盾。

3.1 构建参考咨询知识库

图书馆参考咨询知识库是重要的信息储备系统，是参考咨询智库的知识载体，也是图书馆员与用户之间信息交互的纽带，主要包括知识检索、用户模块、问答加工处理模块、专家协同模块等（见下图1）。知识检索平台作为优化整合各类信息资源的子系统，能够整合馆藏与网络资源，实现馆藏资源优化，通过获取高度提炼的信息，为用户提供必要的信息服务。其中问答加工处理模块的作用在于记录用户提出的问题与相关解答，自动生成存储于知识库的问答档案，方便用户自行检索浏览。用户模块主要为用户提供信息咨询活动，用户通过信息检索界面登录后，可以与图书馆员在线交流，也可以自行检索问题答案，并结合自身知识储备修改问答档案。专家协同模块包含学科门类、研究领域、服务方式等内容，方便用户选择合适的专家解答疑惑，获取更加专业的指导，也为图书馆智库建设提供了人才保障。

图1 图书馆参考咨询知识库的功能模块

3.2 数据库资源的补充完善

图书馆实现馆藏资源信息化的关键，在于构建不同类型的数据库，不断开发、转化各类文献资源，体现自身的特色资源优势[6]。作为参考咨询服务的领航者，图书馆通过多渠道收集信息并进行有序化处理，不断完善补充数据库资源，可为用户在数据海洋中获取有用信息提供便利，为智库决策提供资源储备，提升信息资源的利用价值。例如，上海海事大学图书馆在整合多个开放信息网站的基础上，购置了包括Ports Online、航运咨询报告等在内的海事类信息资源，构建了具备海事特色的数据库。同时该图书馆将海事法律、航运物流、船舶安全等作为建设重点，从门户网站、海事快讯等渠道全方位收集国内外海事动态信息，为参考咨询服务提供了情报支持。

3.3 建立组织机构和管理机制

图书馆参考咨询服务若没有合理的管理机制和完善的组织机构，很难控制用户行为，势必影响参考咨询智库的运行效率，降低参考咨询服务质量。图书馆在参考咨询智库建设初期，就需要设置合理的组织结构和管理机制，尽快开展智库研究，探索智库建设与智库服务的有效途径。图书馆应该明确不同工作人员的权责，设置合理的管理制度，方便对智库用户进行管理，鼓励智库学者开展深入研究[7]。在我国倡导大力建设特色智库的背景下，虽然部分图书馆在智库建设方面获得政府部门的支持，也能够协同高校或其他文化机构共同开展智库研究。但是参考咨询智库的构建并非易事，要求图书馆认真思考馆藏特色，以科学的规章制度约束馆员和用户行为，并通过印制刊物、发表文章等方式，强化用户对参考咨询服务的认知，获取更多用户的支持。

4 基于智库理念的图书馆参考咨询服务拓展策略

图书馆建设参考咨询知识库，设置合理的管理机制，为参考咨询服务发展提供了新方向。在此基础上，要想真正拓展参考咨询服务领域，图书馆有必要从智库建设角度精准定位，适应市场化趋势，全方位拓展服务功能。

4.1 从智库建设角度精准定位

大部分机构在拓展新业务过程中，都无法同时兼顾其他业务，这就有必要通过精确定位，选择最能凸显自身优势的领域。智库是辅助公共决策的研究性机构，涉及国际事务、公共关系管理等多方面的内容，不同的智库在人员构成、产出方式、研究领域方面存在差异，图书馆应尽量选择自己擅长的领域进行智库研究，通过对相关研究成果的长期关注，发现全新的知识与服务方式。影响图书馆参考咨询智库建设的因素较多，包括法律、文化、服务对象等。笔者认为在确立向智库转型的参考咨询服务定位时，应该充分考虑智库建设的影响因素，针对服务对象、人力资源、法律制度等进行综合分析，结合本地社会经济发展状况确立发展对策，构建完善的组织管理架构，拓展智库研究范围，更好地发挥参考咨询服务的作用，基本模式见图2。

图2 图书馆基于智库需求的参考咨询服务定位

4.2 全方位拓展服务功能

互联网时代提供多元化服务是图书馆转型发展的前提，图书馆可以通过文献资源定制、教育培训、商业信息获取以及开展丰富的文化活动，积极拓展参考咨询服务领域。图书馆传统的参考咨询服务以图书借阅为主，随着服务功能的不断演变，图书馆员应该改变被动接受用户咨询的服务方式，积极利用智库获取用户信息，不断调整参考咨询服务模式，不断拓展参考咨询服务功能。图书馆可以引进先进信息技术，借助微博、微信等新媒体开展参考咨询业务，满足用户对智库咨询的及时性要求，提升参考咨询服务效率。例如，上海图书馆通过微信公众号提供信息咨询、教育培训等服务，在没有任何推广的情况下，用户人数迅速增多，迄今已为两万多人提供了免费咨询服务。

4.3 借鉴市场营销理论

随着全球经济文化一体化的不断推进，大量外资或独资企业涌入我国，在刺激本土企业发展的同时，也形成更加激烈的市场竞争环境。很多企业为在激烈的竞争形势下站稳脚跟，不得不在分析市场规律的基础上制定科学决策，努力拓展市场份额。同理，面对智库理念的巨大冲击，图书馆要想拓展参考咨询服务范围，就需要借助市场化理论，向社会各界人士提供广泛的参考咨询服务，实现馆藏资源的最大化利用。作为信息资源服务中心，图书馆应以用户需求为导向，发挥参考咨询智库的优势，借鉴市场营销理论拓展服务范围。由于一个完整的营销过程包括客户挖掘、服务推广、服务内容设计等环节，图书馆要想吸引更多用户，就需要在每个环节做好市场营销工作，让智库理念深入人心，以赢得更多用户的支持。