补位服务在急诊输液室护患纠纷防范中的应用

陈爱珍

(上海市宝山仁和医院急诊室，上海 200431)

补位服务在急诊输液室护患纠纷防范中的应用

陈爱珍

(上海市宝山仁和医院急诊室，上海 200431)

目的 探讨补位服务在急诊输液室护患纠纷防范中的应用效果。方法 在急诊补液室推行补位服务，即当某一岗位的护理有缺陷或瑕疵时，其他岗位医护人员即刻补位为患者提供及时服务，取得患者谅解，防止护患纠纷发生，半年后进行效果评价。结果 推行补位服务后，急诊补液室护患纠纷及护理差错均为零。结论 在急诊补液室推广补位服务，能减少护理差错，降低护患纠纷，有利于提高病人对护理工作的满意度，有利于急诊补液室护理质量的提高，保障护理安全。

补位服务； 急诊输液室； 护患纠纷； 护理

Repair service; Transfusion room； Nurse patient dispute; Nursing

补位服务源自于酒店管理服务，即员工须有强烈的整体服务意识，当某人服务有疏漏时，他人及时弥补不足，从而形成整体的完美服务[1]。急诊补液室是医院的一个重要服务窗口，承担着门、急诊各类病患的静脉输液治疗，其基本特点是病人多、流动性大、病种多、输液药品复杂。而在就医的过程中，挂号、就诊、检查、交费、取药等来回往返，使患者心情烦躁，而急诊护士人力资源紧张、工作量大，多数患者的管理不到位，极易发生护理安全及纠纷隐患。鉴此，我科自2014 年10 月以来，在输液室推行补位服务，取得了很好的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 输液室白天配置专职接待护士1名，加药护士1名，儿科注射护士1名，肌肉注射护士1名，补液注射护士2名，补液巡视护士2名，护士长2名。日平均输液量550例次，日平均输液1 000瓶(袋)次。

1.2 方法

1.2.1 日常护理工作中易引发的护患纠纷问题分析 见图1。

图1 护患纠纷问题分析鱼骨图

由图1可以看出，除了护士自身由于查对不严谨、加错药和注射技术不过关等原因最易引起护患纠纷，还有服务和沟通不到位引发的服务纠纷完全可以避免。其他因素导致的护患纠纷通过合理的沟通，及时的服务处置也能把纠纷降低到最小值。

1.2.2 建立补位服务机制 针对存在的问题，由科室护士长牵头，科内人员全部培训 ，树立服务信念：护士要树立以患者为中心、乐业、敬业、爱业、救死扶伤、除人类之病痛的信念，发挥爱心在行动中的作用，注重细节、小事。推行换位思考的理念，加强与人沟通的能力[2]。树立“吃亏是福”的思想：现在的年轻护士，均是独生子女，怕吃亏的思想较重，护士长逐个找她们谈心，让她们理解“吃亏是福”。(1)工作做好了，患者满意，自己也会有成就感，于己是一种“福”。(2)工作中吃得亏，样样事情争着做，同事之间团结协作，同事敬重你，这是一种“福”。(3)工作中吃苦耐劳，样样事情主动做，这样的员工必深得领导的信任和重视，必能委以重任，这也是一种“福”。

1.2.3 护士与医生之间的补位服务 接待护士首先必须仔细核对医生的医嘱，发现错误和不妥时及时与医生取得联系并请医生来补液室处理，从而减少患者来回奔波；确认正确医嘱保证后续的治疗顺利；发现药房发药错误后立即通知药房药师送药纠正错误，并确认药品无误，保证护理安全。

1.2.4 护理小组成员之间的补位服务 护理小组成员分工合作，除完成各班职责以外，当儿科注射护士需要帮助时，加药护士和肌肉注射护士及时协助；同样，当肌肉注射护士前去外科急诊处理犬伤时，有患者需要注射，加药护士及时予以注射，从而减少患者等候时间，满足患者需求。补液注射护士出现静脉穿刺失败时，及时予以道歉，并请高年资护士补位服务，使患者治疗及时跟上，并取得患者的谅解，避免护患纠纷的出现。

1.2.5 护士与患者之间的补位服务 强化输液治疗流程中的健康教育等环节，体现输液治疗中的换位思考服务。充分利用与病人接触的时间，对不同层次、不同疾病的病人。有针对性地进行宣教指导。认真说明输液的目的和注意事项．告知某些药物使用后可能出现的不良反应，讲解其疾病的起因、发展及预后。向病人及家属贯穿一些健康知识，设置报刊、健康教育知识互动卡、温馨提示卡等。当患者对某位护士有意见看法时，旁边另一位护士及时上前解释，笑脸相待，真诚道歉，把护患纠纷及时处置与萌芽之中。如需注射止痛针，科室提供“一站式”服务，避免患者取药返回注射室注射；对高龄、体弱、身体残疾患者，护士协助安排座位、帮忙倒水、如厕等。

1.2.6 护士长的机动补位服务 护士长时常巡视，进行工作检查和督导，及时机动补位服务。特别在冬季和季节交替时期，输液病人大量增加时，护士长根据科室的实际情况，增加5～9 班(17∶00-21∶00) 和机动班，并适当增加上午和中午时间段的护理人员。科室合理配备各班次护士力量，护士在工作中根据工作量流动协作，做到分工不分家，尽可能缩短患者等候时间。

1.2.7 护士自身的补位服务 在急诊输液室，对于小儿患者静脉穿刺技术尤为重要，能否“一次成功”直接影响患者家属对我们护士工作的满意程度。为了提高小儿头皮静脉穿刺成功率，护士长组织大家相互探讨并现场演示头皮静脉穿刺技巧，共同提高静脉穿刺技术。护士注意加强三基训练，科室采用“每周一题，每天一问”等多种形式组织护士进行学习，全面提高护士的理论水平和临床实践能力。

1．3 效果评价 每周由科内质控小组长携组员进行自查，每月整理总结后提出相应补位措施，护士长负责督察并不定期抽查，并对相应问题在晨会交接班和每月科内业务学习时进行总结点评，追踪评价问题落实情况，未落实延续到下月进行重点追踪，直至解决。除了统计推行补位服务后半年来急诊补液室的护理差错和护理投诉例数外，还采用我院自行设计的门急诊患者满意度问卷调查表进行调查。

2 结果

2.1 门诊患者满意度问卷调查结果 共发出调查表310份，回收有效调查表305份，问卷回收率98.4%。调查结果，见表1。

表1 急诊补液患者对护士护理服务满意度调查结果(n=305) 例(%)

续表1 急诊补液患者对护士护理服务满意度调查结果(n=305) 例(%)

2.2 推行补位服务后半年后与推行前半年科室发生的护理差错和护患纠纷比较 见表2。

表2 推行补位服务措施前半年与后半年效果比较

由表1和表2可知：通过推行补位服务措施后，急诊输液室护士主动服务意识提高，团体荣誉感增强，未发生护患纠纷，护理差错事故为零，患者对护理工作的满意度也提高不少。通过对比发现推行补位服务措施切实能减少护理差错，降低护患纠纷，提高护理质量和患者满意度，保障护理安全。

3 讨论

3.1 明确护理风险，加强管理，保障医疗护理安全 患者来到医院，经历了挂号、就诊、检查、诊断、付费、取药等各个环节后，补液室往往是其最后一个环节，此时患者已经身心疲惫，心理波动很大，而此时补液室护士点滴言语或行动上的不妥往往诱发加重患者的委屈感，患者及家属把在前面诊疗过程中产生的不满全部发泄在补液护士身上，极易引起护患纠纷。因此，针对护患纠纷隐患，结合实际工作，有针对性地采取补位服务措施，可以营造充满人情味的人文输液环境，使病人及其家属理解支持配合我们的护理工作，从而保障医疗护理安全工作。从护士的角度来说，急诊输液室护士的工作繁忙，低年资护士占很大的比例，通过培训及考核学习，使他们在专业素质、专业技能、应急能力、沟通能力、心理素质及护理安全意识方面都会有所提升。

3.2 加强补位服务意识，缩短患者等候时间 推行补位服务措施后，培养护士整体观念及集体荣誉感。特别在补液高峰时，护士长的补位服务，给年轻护士一个强大的后盾作用。通过大家共同努力，可以明显减缓患者的等候时间，使患者得到及时正确的治疗，从而保证护理安全，避免护患纠纷的出现。

3.3 加强健康教育，提高患者满意度 补位服务实施后，患者从进入输液室进行静脉补液治疗到补液结束拔针后离开，得到的是最合理、便捷、安全和高效的输液护理过程。护士与患者及家属短暂的接触过程中做好有效的沟通及健康宣教，并进行家庭自我护理指导。科内护士通过更新服务理念，提升服务内涵，为患者提供优质护理服务等大大减少护患纠纷，保证护理安全，患者的满意度明显提高。同时护士素质得到了提高，具有了主动服务意识与补位意识，增强了团结协作，改善了同事之间的关系和科室氛围；护士工作满意感增加，职业成就感增强。

[1]邸丽霞，袁金彦.论服务补救在饭店管理中的应用[J].管理纵横，2005，1(3)：1.

[2] 罗惠珍.补位管理在护理工作中的应用[J].临床合理用药杂志，2009,2(24)：105.

[3] 倪惠琴.门急诊输液安全风险分析与防范对策[J].护理实践与研究，2012,9(15)：91-92.

[4] 蔡晓红.优化流程在急诊输液质量控制中的应用[J].上海护理，2014,5(14)：69-70.

陈爱珍(1968-)，女，大专，主管护师，从事临床护理工作

R471

C

10.16821/j.cnki.hsjx.2016.15.010

2016-02-30)