我国三甲医院患者满意度建设现状及措施

2016-02-07李伟内蒙古医科大学附属医院人事科内蒙古呼和浩特010050

中国卫生产业 2016年17期

李伟内蒙古医科大学附属医院人事科，内蒙古呼和浩特　010050

我国三甲医院患者满意度建设现状及措施

李伟
内蒙古医科大学附属医院人事科，内蒙古呼和浩特010050

患者满意度建设是新时期、新形势下医疗改革的重要内容，对于提升医院整体医疗质量具有重要意义。该研究在综合分析文献研究基础上，剖析现阶段国内三甲医院患者满意度建设现状，提出切合实际的提升患者满意度建设的措施，以期为我国三甲医院提升医院整体医疗质量提供参考。

三甲医院；患者满意度；医疗质量

［Abstract］The construction of satisfactory degree of patients is the important content of medical reform in the new period and new situation，which is of major significance to improve the hospital whole medical quality.The paper analyzes the construction status of satisfactory degree of patients in AAA hospital in our country at present and puts forwards the practical measures of improving the construction of satisfactory degree on the basis of comprehensive analysis of literature research in order to provide reference for the improvement of hospital whole medical quality in AAA hospital in our country.

［Key words］AAA hospital；Satisfactory degree of patients；Medical quality

医疗卫生事业的发展是关系到我国是否能够惠及广大群众利益的重大事业。医疗事业的发展不仅与人民群众的生活密切相关，而且人民群众生活质量的水平高低在很大程度上取决于我国医疗卫生服务事业的发展和其条件的提升［1-2］。改革开放几十年以来，伴随我国社会主义市场经济的发展，我国的医疗卫生事业也提升了一个新的台阶，我国广大人民群众的医疗卫生水平得到了切实的保障。与此同时，伴随我国社会的不断发展和人民对生活质量、医疗服务的需求的提升，传统的医疗服务模式已经不能满足人们多样化的需要。“以患者为本”成为现代医疗机构急需构建的服务意识，患者满意度成为各大医院尤其是综合性医院关注的核心问题。综合性医院医疗服务质量的高低取决于医院的医术水平、设备、环境等因素，而患者满意度成为衡量医院服务质量的标准［3-4］。该研究将剖析现阶段国内三甲医院患者满意度建设现状，提出切合实际的提升患者满意度建设的措施，以期为我国三甲医院提升医院整体医疗质量提供参考。

1　我国医院患者满意度的现状

目前，从我国的实际情况来看，以医院为代表的医疗机构基本没有对患者满意度建设作系统的研究，也没有将患者满意度建设作为一项重点工作来开展，只有部分的专家学者对相关方面作过理论研究。我国经过三次的医疗体制改革后，“看病难，看病贵”问题仍然存在且问题凸显，医生的职业素养和道德水平的下降等［5-7］。总而言之，公立医院需要不断的创新和变革以满足和适应不断的社会发展的需要，以满足广大人民群众对医疗的迫切需求。我国医院患者满意度建设中存在的问题有以下几个方面。

1.1排队等候时间长、看病难、看病贵问题凸显

公立医院医疗资源配置存在严重的结构失衡问题。目前，城市大型公立医院集中了许多普通社区医院无法比拟的优势医疗卫生条件，而当群众遇到重大疾病时，社区医院不具备医治条件，患者只能拥挤到城市大型公立医院，此时出现“看门诊需要半天时间”的现象不足为奇，同时导致“倒卖专家号”行为的发生。为此，合理配置医疗卫生资源，最大程度上解决好百姓的就医问题迫在眉睫［8］。在当前医院顾客满意度建设中，许多科室普遍存在注重形式的消极态度，认为是一时之风，是一种务虚的工作，无法真正转变工作作风，把患者需求当做重要问题来解决，认为只要有几本宣传册、制作宣传标语和组织学习就可以了，没有把顾客的需求作为最主要的问题，没有切实调查真正的顾客需求在哪里。我们不仅要把患者满意度的基本原则贯穿于整个工作之中，更要深刻领会建设患者满意度的核心理念，把全系统人心凝聚一起，使医疗事业长足发展。

1.2各级领导和医院职工对患者满意度建设重视不足

医疗单位对患者满意度建设的重视程度不尽相同。从行政机构全系统来看，各科室对患者满意度建设的重视程度不一样，例如，门诊是一个医院医疗服务的窗口直接面向患者，是医院服务工作是否到位的第一线平台，其服务质量的优劣对患者满意度的影响较为突出，但在前期医院内部走访过程中，门诊医生的医疗服务态度难以完全达到患者及其家属的满意，个别存在态度不端的行为。在建设医疗单位患者满意度的过程中，要改变消极的思想，需要各级科室人员上下联动、协调一致，要全员参与，把医院系统患者满意度建设当作一件为民办事的大事来抓，才能使医院系统组织服务意识建设取得成效。

1.3医院收费制度与补偿方式的矛盾，对患者服务宣传力度不足

目前公立医院的补偿方式是80%的医院总收入来自于医疗服务，而政府补偿只占医院总收入的10%左右。虽然政府补偿严重不足，但与此同时，政府又严格规定了医院的收费方式和收费标准［9-10］。同时，由于医院对患者服务的宣传力度不够，病人权利索取的意识也比较模糊，对医院患者满意度的了解仅停留在表面层次上，所以社会各界应该倡导对患者满意度的关注和研究，特别是医院中的窗口服务科室，更加注重患者满意度的调查研究。

2　我国三甲医院提升患者满意度的建议和措施

2.1提升医生的医疗水平，鼓励人才的引进和培养

健全的人才机制必须包含以下几方面内容：一是创新人才培养机制。二是创新人才评价机制。完善人才培养，就是指针对不同类型人才的特点，制定培养规划，多渠道、多形式培养各类人才。完善人才评价标准，就是要按照德才兼备的要求，建立以业绩为依据，健全智、德、能力等要素构成的各类人才评价指标体系。

2.2全面提升医院的综合能力和水平

医院应重视医院的内涵建设、科学管理，突出了持续改进的质量管理方法和理念，引入了追踪方法学等科学的检查方式，为医院的全面发展提供了理论、技术和标准的支持。充分理解和掌握评审标准，将标准要求严格纳入医院的日常工作当中，并形成常规化、常态化，为提高患者的满意度奠定坚实的基础。

2.3控制医疗费用，降低服务成本

医疗收费成为影响患者满意度的重要因素。近年来，尽管我区居民的收入有逐步提高，但医药费用在居民支出中所占的比例并未曾减少，医疗费用的高低成为左右患者满意度的重要度量标准应引起医院管理层高度的重视。

2.3.1健全收费管理制度，严格执行收费标准如何帮助患者降低医疗成本是医院中高层管理者应该关注的重点。首先，笔者建议将医疗的收费标准公布在各病区醒目位置，做到治疗收费的合理性透明性；其次，在院内严格执行对患者费用一日清单制度，使患者的医疗花费有依据、有效用；再次，医生应该主动体谅患者的承受能力，在医治过程中在不影响治疗效果的前提下，为患者提供价格较低的同类型的药物或治疗手段，从患者的利益角度出发帮助患者降低医疗成本。

2.3.2成立患者满意度评估部门，完善满意度评估体系

成立专门的患者满意度评估小组甚至部门，对影响患者满意度的主要因素进行收集和汇总，供医院进行改进。该部门的职责也包括对就诊患者进行后期的回访，回访内容为在附院就诊过程中哪些因素使得患者满意或者不满意从而有针对性地提出后期整改措施，有助于提高患者满意度。

2.3.3医院收费管理的信息化建议对附院信息系统运行进行完善。对诊断治疗过程中所有的收费全部推行网上操作和信息化管理。彻底废弃医院中存在的手工开单、项目不清等现象的出现。财务的监管从事后核算转变为对医院内部医疗全过程进行的实时监控，充分发挥信息系统的监管作用。在激烈的医疗市场竞争博弈中，医院只有依靠严格规范的管理制度，优质的医疗服务和良好的信誉才能赢得患者及其家属的信赖，减少杜绝医疗事故和医患纠纷。患者的顾客满意度的调查在实践中与医院管理机制的创新相结合，提高医院应对危机和适应环境的能力，提升医院的竞争能力。

医院信息化的改革的目的是为了在新时期杜绝地治疗过程中出现的随意性，以便提高治愈的质量和效率的提升。医院的信息化也是全面提升医院服务水平的重要的措施及其保障。医院应致力于建立和完善信息技术平台和基础设施的建设工作，从而达到提高该院信息化水平的目的［11-12］。

2.4优化医院就医的环境

医院就医环境的优劣对患者满意度的影响较为重要。医院环境包括多方面的内容，在各方面我们应从患者角度出发进行改善。例如交通及停车便利情况、就医空间及拥挤情况、病房安静情况、热水供应等。就医环境的好坏为患者的服务体验的感知奠定了基础［13］。

2.4.1医院提供便民的服务设施医院应建立众多的便民服务措施，例如：积极开展网上预约、查询、挂号、预诊、取化验单等整套的服务活动，使电子化的普及为患者就诊提供便利。充分考虑残疾病患的出行。在医院的门诊大厅里设置用于残疾人通行的专用电梯；同时在导诊台和收费窗口设置若干轮椅，让行动不便的老人或者患者感受到附院舒适的就医环境。加强医院院内交通的管理，为了保障患者能够顺利停车提供便利。

2.4.2创建优美的院内环境医院应投入一定的资金用于加强院内的绿化美化工作，选派责任心强的专人负责专区的保洁工作，确保院内楼内外的诊疗环境的清洁、亮丽。对于楼内应该做好卫生工作，强化对第三方物业的管理，专人负责清扫、检查厕所以及患者接触较多的重点部位。同时，加强院内对患者自身卫生的宣传力度等。

2.5促进服务态度的转化

研究表明，专家对影响医院患者满意度的指标进行权重打分时，打分的重要性依次为：医疗技术（感知质量）、医疗费用、服务态度、医德医风情况、就医环境、医疗流程［14-15］。充分说明：医疗技术是医院生存和立命的根本所在，只有扎实的医疗技术的提升才是提升患者满意度的重中之重，这也是患者看病的初衷所在。在现实生活中患者的感知不仅仅包含对于医疗效果本身的质量要求，也包括技术和设备上的先进性等。由于在医患关系中医生处于主动的地位以及病患过多导致的医生压力和精力支出过多，导致医生的情绪波动过大，继而产生了服务中的诸多问题。在现实中，如果提升医生的服务意识和服务态度是我们应该解决的问题。

2.5.1增加医院职工关于服务理念的宣传工作在医院内部应加大患者至上的顾客满意度相关理念宣传的力度，提高医院工作人员对服务的意识。虽然顾客满意度理论传入我国较早但相关理论在医疗机构的应用实践时间较短，相当一部分部门仅停留在学习阶段甚至没有在部门中展开患者满意度的调研，无法将患者满意度理念融入到日常工作中，无法在实践中应用其理论本质内涵。思想观念的改变是保证“患者满意度”得以持续有效推进的前提保证。实践中，医院应该在工作中广泛开展换位思考的活动，从观念中开启服务意识，让每一名职工转变观念和角色，对患者的服务转变为“以患者为中心”的新型服务理念。

2.5.2加强相关医生、护士的进修和培训医院中患者满意度的研究、患者满意度评价指标体系的构建，归根到底是研究“患者”的感受，只有首先从自身内部加强教育、进修和培训，才有可能为患者创造满意的结果。医院首先需要把员工的教育和服务等观念深入到每个医生和职工心里，更重要的是对于员工要不断地进行各种系统的培训、进修和培训，在各层次人才心里不断增强患者满意度的意识，使其能够不断掌握新的理论和方法以提高服务水平。与此同时，促进和完善内部人员在服务方面的管理、奖励和惩罚等措施和机制。

2.5.3关注医生、护士及其他工作人员的需求医院在关注患者满意度的同时还应关注每位从业人员如医生、护士、陪护、清洁等的需求和满意度，以此增强医院工作人员工作的积极性和热情。医院应该加强对职工满意度的关注，不但可增强员工对工作的使命感责任感，也可以使员工的忠诚度得到加强，督促员工比以往更加认真的工作。由此产生更高的工作效率，能为患者带来更人性化更优质的服务，从而促使患者满意度的提高。具体建议如：进一步改善医院内部的职工的工作环境；适当增加医院内部员工参与到医院内部决策事务的机会，在工作中充分信任员工，适当的授权，满足职工的参与部门日常事务的需求；加强部门管理者与一般员工的、科室之间的沟通；定期进行职工的满意度调查。

2.6加强医德医风的建设

2.6.1建立监督制度，加强责任对于执行力的提高，关键点在于医院领导。主要领导应该建立起关于医院文化的服务意识，加强工作的监督检查。充分发挥监督检查的功能与作用。对于上级重要会议传达下来的文件要督促各单位限时办理，及时办理，办理的结果也需要及时向上级反馈。改进工作中督查的办法，重点在于真实情况的掌握，结合经常性的督办和联系实际、深入基层、明察暗访，做到树立典型、公开奖惩，最终实现激励各项先进，敦促后进，严明纪律，改进工作。

2.6.2完善工作制度，提升效率强化工作流程中相关服务制度的建设、规范、创新、优化。系统梳理各项规章制度与工作流程，对于有效的工作需要坚持，不够全面的需要及时纠正与完善；依照法律简化办理事务的手续，实行一站式服务，确定各个岗位的职责、服务的承诺、限定时间的办理、首问的负责制度。坚决建立起效率意识与服务意识，让各项顽固落后的程序服从于能够办事和尽快办事上。在效率与规矩上进行取舍时，首选效率，权限与效果之间，效果更占主导。

2.6.3建立社会评价制度接受来自各方的监督。从硬件和软件两个方面着手：完善人员管理，加强服务厅的建设。将医院工作人员置于各方面的监督与评判下。实行服务之星、礼仪教育、文明服务示范等活动。把整个过程的监督和评定交给患者和社会公众，交给服务对象。

3　小结与展望

患者是对医疗过程和医疗质量的最佳评论人，是实行医疗服务监督和评价的主体人，患者在被服务过程中有权对医院的工作人员（医生、护士及其他从业人员）的行为进行监督，对治疗服务的过程和结果进行评价。为此，医院要逐渐建立和完善科学合理的患者满意度评测体系，定期对患者的满意状况进行调研和满意度测评。以战略的高度看待医院开展的患者满意度的研究有利于推动医疗单位的管理水平的提升。顾客满意度研究有助于从战略的高度以及竞争的角度重新认识本应该企业中才有的医疗质量、医疗成本、品牌等与竞争优势之间的关系，倡导以卓越服务质量提高管理水平等赢得竞争优势。

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