体验式服务在眼科护理管理中的应用

万梅，候艳，吕娜珺青岛市市立医院东院区五官科，山东青岛　266071

体验式服务在眼科护理管理中的应用

万梅，候艳，吕娜珺
青岛市市立医院东院区五官科，山东青岛266071

目的 对眼科护理管理中应用体验式服务的效果进行分析研究。方法 选取于2014年3月—2016年1月期间该院眼科的54例护理人员作为该次的研究对象，并随机分为参照组和实验组各27例，对分别应用常规护理管理和体验式服务管理的效果进行对照研究。结果 实验组护理人员的基础护理合格率、护理文书书写合格率、护理技术操作合格率、患者护理满意度评分、护理质量评分、护理操作准确评分均明显高于参照组，护理差错发生率、护患纠纷发生率明显低于参照组，组间差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 眼科护理管理中应用体验式服务的效果十分理想，能够大大提高护理管理效果，对于提高患者对护理服务的满意度以及降低护理差错发生率、护患纠纷发生率均具有至关重要的作用。

体验式服务；眼科护理管理；应用效果

［Abstract］Objective To analyze and research the effect of the application of experiential service in the nursing management in the department of ophthalmology.Methods 54 cases of nursing personnel in the department of ophthalmology in our hospital from March 2014 to January 2016 were selected as the research objects and randomly divided into two groups with 27 cases in each，the control group adopted routine nursing management，the experimental group adopted experiential service management，and the effect was compared and researched.Results The basic nursing qualified rate，nursing paperwriting qualified rate，nursing technical operation qualified rate，nursing satisfactory score of patients，nursing quality score and nursing operation accurate scores in the experimental group were obviously higher than those in the control group and the incidence rates of nursing error and doctor-patient disputes in the experimental group were obviously lower than those in the control group with statistical significance（P＜0.05）.Conclusion The effect of the application of experiential service in the nursing management in the department of ophthalmology is very ideal，which can greatly improve the nursing management effect，and it is vital to improving the satisfactory degree of patients and reducing the incidence rate of nursing errors.

［Key words］Experiential service；Nursing management in the department of ophthalmology；Application effect

眼科患者一般会存在视野缺失、视力障碍等诸多问题，对日常工作、学习以及生活均造成了严重的影响，因此患者经常存在紧张、害怕、抑郁、焦虑不安、恐惧、暴怒等严重的心理障碍，传统的护理管理模式已经无法满足眼科患者的需求［1］。该院将体验式服务应用于2014年3月—2016年1月期间该院眼科护理人员的护理管理工作中，效果满意，现报道如下。

1　资料和方法

1.1一般资料

选取于2014年3月—2016年1月期间该院眼科的54例护理人员作为该次的研究对象，根据随机双盲原则将以上护理人员通过掷币法1：1随机分为参照组和实验组各27例，参照组中男性、女性人数分别是2例和25例；年龄最小的和年龄最大的分别为19岁和46岁，中位年龄：（26.23±1.45）岁；本科学历的护理人员6例，大专学历的护理人员10例，中专学历的护理人员11例；1名副主任护师，2名主管护师，5名护师，19名护士。实验组中男性、女性人数分别是3例和24例；年龄最小的和年龄最大的分别为20岁和48岁，中位年龄：（26.26±1.43）岁；本科学历的护理人员7例，大专学历的护理人员11例，中专学历的护理人员9例；1名副主任护师，3名主管护师，6名护师，17名护士。参照组和实验组护理人员间差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法

参照组的27例护理人员应用常规护理管理，主要包括：通过医院和科室的规定来对护理人员组织相关培训工作，按照传统的模式来评价护理人员的基础知识以及护理操作，根据医院排班制度来对护理人员进行排班［2］；实验组的护理人员除接受上述护理管理措施外还应用体验式服务管理，具体措施如下。

1.2.1体验培训 将27名护理人员进行合理的分组，然后按照小组模式分批进行盲人体验培训，首先由1组护理人员将单眼用四层小方纱进行覆盖，然后对单眼视力障碍的患者的住院生活进行模拟，时间为24 h，然后将双眼用四层小方纱进行覆盖，对双眼视力障碍的患者的住院生活进行模拟，时间同样为24 h；最后让护理人员强迫头低位24 h，以对行玻璃体切除术后患者进行模拟，每组的模拟时间总为72 h［3］；在该组护理人员进行模拟时由另外的眼科护理人员给予常规的护理服务，模拟的护理人员需要将在此过程中的舒适度、心理感受及生理需求等来进行准确的表述以及记录。

1.2.2体验后的结论 护理人员均完成模拟实验后，要总结、分析、讨论在此过程中的感受，主要包括：①眼科患者由于存在视野缺失、视力障碍等情况，因此会出现吃饭、下床活动、洗脸、入厕、等日常生活受限和自理能力大大降低的情况，因此日常生活需要护理人员的协助，对于没有家属陪伴的患者护理人员更要加强对患者的关心以及帮助［4］。②由于眼科患者一般需要采用外科手术的方式来进行治疗，因此术前或者术后均会严重到患者的舒适度，因此护理人员应该根据患者的实际情况为患者选择更为舒适的体位用具，并对患者采取合理、科学以及舒适的体位，要对受压部位定时进行按摩。③患者由于日常生活不便以及视力障碍等问题，因此经常存在紧张、害怕、抑郁、焦虑不安、恐惧、暴怒等严重的心理障碍，对于护理人员以及亲人关怀的需求度也就越高，护理人员需要做好患者的心理护理工作［5］。④患者由于生活不便，则经常有可能出现各种各样的安全隐患，因此护理人员在日常工作中应该加强巡视以及做好安全护理工作。⑤患者由于担心视力恢复问题以及对手术的不了解，因此有可能出现自暴自弃以及放弃治疗等情况，因此护理人员需要做好患者的健康宣教工作。

1.2.3 体验后改进的护理措施①护理人员要加强对患者的日常巡视工作，要对患者合理的生理需求和心理需求给予满足，如果患者没有家属的陪伴，护理人员最好每隔0.5～1 h巡视1次。②如果患者存在强迫体位的情况，护理人员需要根据患者的实际情况为患者选取较为舒适的体位，并指导家属按摩受压部位，使患者的舒适程度得以提高［6］。③针对眼科患者的实际情况，科室内应该配备MP3、半导体收音机等，可以让盲视或者术后蒙眼的患者通过以上设施减轻孤独寂寞感；并加强与患者的沟通，针对患者出现负面情绪的原因来进行针对性的护理，使患者的治疗信心得以增强，并保持乐观、积极向上的生活态度。④护理人员要保持病房内的空气质量以及对湿度、温度等进行合理控制，在夜间关掉病房大灯并使用床头台灯来代替，夜间医护人员需要做到走路轻、操作轻、说话轻、开关门轻，使患者尽量避免强光以及噪音等刺激因素的干扰［7］。

1.3疗效标准

对两组护理人员的护理质量、护理操作准确性、患者护理满意度进行评价并比较，同时计算两组护理人员的基础护理合格率、护理文书书写合格率、护理技术操作合格率、护理差错发生率、护患纠纷发生率等并对比。

1.4统计方法

实验数据均采用SPSS 18.0统计学软件进行处理分析，计量资料用均数±标准差（±s）表示，组间对比采用t检验，计数资料用率（%）表示，行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

2.1实施体验式服务前后护理管理效果对比

实验组护理人员的基础护理合格率明显高于参照组［92.68%（38/41）VS 70.73%（29/41）］，护理文书书写合格率明显高于参照组［90.24%（37/41）VS 75.61%（31/41）］，护理技术操作合格率明显高于参照组 ［95.12%（39/41）VS 73.17%（30/41）］，护理差错发生率明显低于参照组［7.32%（3/41）VS 24.39%（10/41）］，患者护理满意度评分明显高于参照组［（95.55±4.85）分 VS（80.26±3.69）分］，t= 7.52，7.77，7.13，6.56，6.97，差异有统计学意义（P＜0.05）。2.2实施前后的相关指标对比

实验组护理人员的护理质量评分明显高于参照组［（94.12±5.06）分 VS（78.56±3.94）分］，护理操作准确评分明显高于参照组［（98.12±3.67）分VS（79.05±3.34）分］，护患纠纷发生率明显低于参照组［2.85%VS 12.23%），χ2= 6.58，7.11，6.35］，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3　讨论

体验式服务是临床上一种较为新型的护理管理模式，这种模式是通过让护理人员模拟患者的日常生活，从而对护理人员的生理、心理需求有一个感同身受的了解，能够让护理人员培养换位思考的习惯，将被动服务转变为主动服务，总结模拟实验后的体验并提出针对性的改进措施，同时运用到日常护理工作中，并且在了解到眼科患者生活中的不便以及心理上的恐慌后，护理人员在护理工作中会更加有责任心、耐心、同情心以及爱心，从而使护理人员、乐于奉献、精益求精的精神得以树立和培养，大大提高患者的舒适程度，同时能够使护理质量以及水平得到大幅度的提高，具有显著的临床应用价值。

在该次研究中，将常规护理管理和体验式服务管理分别应用于该院眼科的54例护理人员中，结果显示：实验组护理人员的基础护理合格率、护理文书书写合格率、护理技术操作合格率、患者护理满意度评分、护理质量评分、护理操作准确评分均明显高于参照组，护理差错发生率、护患纠纷发生率明显低于参照组，组间差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，眼科护理管理中应用体验式服务的效果十分理想，能够大大提高护理管理效果，对于提高患者对护理服务的满意度以及降低护理差错发生率、护患纠纷发生率均具有至关重要的作用，值得大力推广。

［1］凡荣欢，肖建华，郭琼玲.优质护理服务管理在眼科门诊中的应用［J］.齐鲁护理杂志，2014，19（20）：109-110.

［2］季诚，谢幸尔，陶凤燕，等.体验式教学在新护士依法施护培训中的实践与成效［J］.中华护理杂志，2015，27（3）：332-333.

［3］蔡丽逢，陈艳琼，刘冬情.人性化护理在三甲综合医院眼科门诊中的应用效果评价［J］.中国医药科学，2015，4（5）：112-113.

［4］宋湘梅，姚丽莉，许丹，等.优质护理服务在眼科病房中的实践与成效［J］.全科护理，2012，31（10）：1028-1029.

［5］张秀敏，阿依古丽，徐润华，等.体验式服务在ICU持续改进护理质量管理中的实践［J］.新疆医学，2012，42（9）：153-154.

［6］陈瑞萍，赵卫平.优质护理服务对提高眼科护理满意度的影响［J］.中国社区医师：医学专业，2012，18（14）：352-353.

［7］林丽萍，黄玩英，曾素华.持续质量改进在眼科护理技术管理中的应用［J］.护理实践与研究，2013，13（21）：70-71.

Application of Experiential Service in the Nursing Management in the Department of Ophthalmology

WAN Mei，HOU Yan，LV Na-jun
Department of Ophthalmology and Otorhinolaryngology，East Hospital of Qingdao Municipal Hospital，Qingdao，Shandong Province，266071 China

R473

A

1672-5654（2016）06（c）-0028-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.18.028

（2016-03-30）