重建医患信任中的“加减乘除”

王廷婷，阎　英，吕东阳，闫　硕，林　杰（沈阳军区总医院放射治疗科，辽宁　沈阳　0840，008wangsss@63.com；沈阳军区总医院急诊科，辽宁　沈阳　0840；3沈阳军区总医院门诊部，辽宁　沈阳　0840）



重建医患信任中的“加减乘除”

王廷婷1，阎英1，吕东阳1，闫硕2，林杰3*
（1沈阳军区总医院放射治疗科，辽宁沈阳110840，2008wangsss@163.com；2沈阳军区总医院急诊科，辽宁沈阳110840；3沈阳军区总医院门诊部，辽宁沈阳110840）

〔摘要〕就用好“加减乘除”法，重建医患信任提出了以下对策与思考：在加强医学人文关怀方面，可在历练“望触叩听”人文细节中提升医生的医学人文素养，在强化沟通意识与学会医患沟通中营造医学人文氛围。在医患互动方面，变“家长式”为“互动式”，变“说教式”为换位“体验式”，变“强管式”为“服务式”。在深化医疗改革方面，要坚持公立医院的公立性，努力构建分层就诊体系，让各级医院各司其职，要加强初级卫生保健体系建设。在加强医德医风建设方面，要把医德医风建设同社会主义核心价值观教育、医疗实践、强化医院管理相融合。

〔关键词〕医患信任；医患关系；医德医风；医院管理

1　增强人文关怀，“加”深医患真情

实践证明，医学人文关怀实质是对患者的生命价值、人格尊严、生理及心理需求的关注与呵护［1］。加强医学人文关怀，是增进医患情感，构建新型和谐医患关系的有效途径。医护人员在重建医患互信中应切实发挥主导作用。

1.1在历练“望触叩听”人文细节中提升医生的医学人文素养

医学的本质是人学，离开了人文关怀，医学就失去了意义［2］。有人说，一个好医生，既是“工程师”，也是“艺术家”。但长期以来“重技术、轻人文”的观念使较多医生的人文精神严重缺失，在临床上常常“见病不见人”。其实，医学领域应是人文精神最集中、最鲜明的体现［3］。我国医学大家林巧稚经常告诉身边的医生：“医生永远要走到病人的床边去做面对面的工作。仅仅依赖检验报告的医生是危险的。”近年来，我们忽略了对年轻医生医学人文素养的培养，过多依赖现代化的医疗设备进行临床诊断，渐渐丢掉了医生最基本的“望触扣听”诊疗技能。因此，应从教育培训入手，在学会心灵沟通、情感交流的同时，强化“望触叩听”意识，自觉历练“望触扣听”的实践能力，逐渐养成“拿起听诊器听一听，打开血压计量一量，该摸的亲自用手摸一摸”的人文关怀习惯。看似举手之劳，但它的作用有些时候是医疗设备无法替代的。

1.2在强化沟通意识与学会医患沟通中营造医学人文氛围

首先要重视医患沟通。近年来，医患矛盾比较突出。增加医患信任，改善医患关系，必须从转变服务观念，强化责任意识入手，在思想上高度重视医患沟通。其次沟通要真诚。在病人就诊时多说一句话，让病人感到温暖；在进行手术时多说一句话，让病人感到踏实；在病人存有异议时多说一句话，让病人消除误解。只要医生视患者如亲人，真正理解和同情患者，医学人文关怀才能落到实处。最后，医患沟通需持续、多次地进行。对有些一次沟通无效的患者，要及时根据患者病情的变化和需求，不断的重复进行沟通，直至达到有效沟通。

1.3在秉持良好心态与状态中彰显医学人文风采

医疗行业是一个较特殊的行业，医生是一个高责任、高技能和高风险的职业，肩负着救死扶伤的使命，维系着人的身体健康和生命安危。作为一名医生要时刻保持一个积极向上的心态，从自身做起，从小处养成，对病人多一点用心、耐心，甚至多一个细小的动作，就有可能挽救一个生命。反之，如果疏忽一个细节或动作，就有可能耽误病人的治疗，甚至危及生命。医生的诊疗技术，作为病人，或许不能马上感觉到，他们更多凭借直觉首先感受到的是医生的人文修养。人文修养虽无形，却隐藏在医生的举手投足之中，贯穿其日常医疗活动当中。

2　强化医患互动，“减”少医患隔阂

医患双方应是相互信任与尊重的平等关系，但长期以来医患之间彼此医疗信息的不对称，使患者处于被动的服从地位，要回归其平等信任关系，还应在强化医患互动上下功夫、求实效。

2.1变“家长式”为“互动式”

随着医学科普知识的不断普及，社会大众的医疗信息面也在不断扩大，其不但对医疗服务要求高，而且维权意识也大大增强。这就要求医者要主动为患者着想，改变“家长式”的服务方式，积极与患者互动沟通，充分知晓患者的合法权益，正确履行告知义务，自觉维护患者的知情同意权利。同时，医生及院方要积极运用微博及微信等新媒介，在以往单一医患沟通形式上拓展新的沟通渠道，使得我们在信息化社会中积极加强医患互动，从而促进和谐新型医患关系的良性发展［4］。

2.2变“说教式”为换位“体验式”

医疗机构管理者可采取身份互换、真实体验方式，以患者、服务对象的身份或陪同患者、服务对象看一次病，全程体验切身感受；以普通医护人员、普通干部的身份，到服务窗口或一线岗位参与一次与患者面对面、服务患者的实际工作；参与一次与患者面对面的沟通交流。也可采取暗访形式到医院体验看病流程，重点对医院就医流程、服务质量、就医秩序等进行考察，发现问题，及时改进。

2.3变“强管式”为“服务式”

严格说来，医疗行为实质是一种服务行为。而服务既是一种付出，更是一种责任，要自觉由以前“强管式”向“服务式”转变，积极为大众提供优质的医疗服务。近年来，医院的人员主体结构发生了较大的变化，“80后”“90后”陆续充实到医院的各个岗位，他们的加入在给医院带来生机和活力的同时，也给医院的整体服务水平带来了一些问题，比如个别员工爱岗敬业观念淡薄、责任意识欠缺等。这些问题提醒医院管理者应加强对青年医生的人文素养培养，要求他们在诊治过程中，多份责任、善良和仁心，严格按照医疗规定办事。

3　加大医改力度，“乘”势构筑良好医疗环境

解决“看病难、看病贵”问题既是新医改的主要目标，也是当下改善医患关系的根本要求。要从不断加大医改力度入手，积极营造良好的医疗环境。

3.1要坚持公立医院的公立性，让病人看得起病、让医生无忧看病

坚持公立医院的公益性，要始终坚持以病人为中心，合理调整公立医院的结构布局，优化资源配置；明确政府办医职能与办医主体。政府应依据国家经济发展水平和公民不断增长的医疗健康需求，持续投入基本医疗费用，满足公立医院公共服务职能条件［5］。对公立医院实行政事分开，管办分开，按照管人、管事、管资产相统一的原则建立统一、高效的管理体系。同时，还应加大对新型农村合作医疗、城镇居民基本医疗保险和医疗救助的投入，完善医疗保障体系和医疗救助体系，通过全民医保和公立医院为主体的医疗服务体系建设，确保人人能看得起病。恢复公立医院的公益性，要注意调动医务人员的积极性，建立正常的医疗服务价格调整机制，完善医院内部分配机制，设计以公益性为核心的医院绩效考评体系，鼓励医务人员通过优质高效的服务获得合理的报酬，让医生安心为病人看病。

3.2要努力构建分层就诊体系，让各级医院各司其职

随着新医改的不断深入，要将分级诊疗制度与新医改整体推进，按照疾病的轻、重、缓、急及治疗难易程度进行分级，不同级别医疗机构承担不同的救治任务，在大医院与基层卫生医疗机构之间建立密切联系，在加大对基层投入和政策倾斜的同时，要探索县医院与基层医疗卫生机构之间科学合理的分工协作机制，以强化县级医院建设为切入点，推进农村三级医疗卫生服务体系建设［6］。充分利用有效医疗资源，逐步形成合力就医格局。通过促进优质医疗资源下沉，借助医保支付方式改革，积极引导患者分级合理就医，更好地满足广大患者看病就医需求，解决群众“看病难”问题。

3.3要加强初级卫生保健体系建设，让群众少得病、不得病

健康既是政府与卫生工作者的责任，也是全社会每个人的责任。初级卫生保健体系建设，是卫生健康管理的基础，地方政府要高度重视并加大投入力度，积极指导初级卫生保健机构认真履行职责，做好各项服务。逐步建立与规范初级卫生保健机构与医疗、社区和农村卫生机构的合作机制，构建城乡初级卫生保健安全网，制定与完善初级卫生保健体系的监督考核制度，对工作进展和实施效果各项指标进行量化评估。建立健全居民健康档案，尽快实现居民健康档案电子化，常见病和多发病管理的规范化和科学化。同时，要经常组织健康专家向社会大众普及科普保健知识，让居民自觉养成良好的健康生活习惯，从积极预防做起，把住健康的第一道防线。

4　优化风气建设，“除”去不和谐音符

医德医风建设既是一个医疗事业建设与发展的永恒主题，也是强化医患信任的主要内容与抓手。新形势下重筑医患信任，除去不和谐音符，要自觉从加强医德医风建设的长效机制抓起。

4.1把医德医风建设同社会主义核心价值观教育相融合，奠定牢固的思想基础

社会主义核心价值观教育是开展医德医风建设的必要前提和有力保证，医德医风建设又是社会主义核心价值观教育的重要内容，要把两者有机结合起来，解决好一名医者“为谁行医、怎样行医”的核心价值问题。有效利用每年的优质服务活动、学雷锋活动日、“5·12”护士节以及重大活动的机会，适时进行医德医风教育。在此基础上，要结合科室大会诊、典型医疗纠纷案例评析等契机进行构建和谐医患关系的教育，促进医德医风建设。

4.2把医德医风建设同医疗实践相融合，相得益彰

坚持把医德医风建设的内容渗透到日常的疑难病例讨论、科室大会诊、科室早交接班、医疗查房、病历检查等中，纳入到开展各项竞赛以及评比活动中去，同时，还要定期或不定期开展一些优质服务模范窗口评比、优质服务模范岗位评选、优秀病历展览、医院文化知识竞赛等，不断给医德医风建设注入新活力。

4.3把医德医风建设同强化医院管理相融合，形成惯性运作机制

医院相关科室要定期召开医疗问题审议会、医疗纠纷定性会、医疗质量分析会、处方讲评会，强化各级医疗责任意识。不定期检查科室的医德医风落实情况，尤其是科室的医德医风教育情况；坚持每月对出院病人进行电话回访，并及时通报回访情况。同时，还要坚持定期对全院的医德医风的整体情况进行总结通报讲评，总结成绩，查找问题，提出切实可行的改进办法。利用定期的院领导大查房制度，创新查房的模式，优化查房的内容，把医德医风建设的内容作为查房的内容之一，并积极倡导基层科室开展医德医风查房活动。

〔参考文献〕

［1］韩鹏，陈校云，张铁山，等.国内外人文关怀与医患关系相关问题综述［J］.中国医学伦理学，2013，26（6）：771.

［2］曾春明.让医学回归到人文的轨道上来［J］.医院管理论坛，2011，28（6）：8.

［3］张品南，陈光煜，潘丹，等.论科学精神与人文精神在构建和谐医院中的作用［J］.医院管理论坛，2013，30（5）：8.

［4］赵峻，唐钰.微博应用在改善医患沟通作用中的表象分析［J］.中华医院管理杂志，2013，29 （9）：681-682.

［5］高星，胡红濮.对公立医院改革与发展中存在问题的若干思考［J］.中国医院管理，2013，33 （9）：10-11.

［6］胡仕坤，杨瑞民，重组模式下三级公立医院优质资源下沉县域的实践［J］.中国医院管理，2013，33（8）：11.

〔修回日期2015-12-21〕

〔编辑商丹〕

The aPPllcatlon of“Add，Subtract，M ultlPly and Dlvlde“ln the Reconstructlon of Doctor-Patlent Trust

WAGN Tinting1，YAN Ying1，LYU Dongyang1，YAN Shuo2，LIN Jie3
（1 DePartment of Radiation Oncology，Shenyang Military General HosPital，Shenyang 110840，China，E-mail：2008wangsss@163.com；2 Emergency DePartment，Shenyang Military General HosPital，Shenyang 110840，

China；3 OutPatient DePartment，Shenyang Military General HosPital，Shenyang 110840，China）

Abstract：This PaPer ProPosed the followingmeasures and thinkings about the use of“Add，Subtract，Multi_ Ply and Divide“method and reconstruction of doctor-Patient trust.In terms of strengtheningmedical humanistic concern，the humanistic quality could be imProved in the exPerience of humanistic details of“Look，Touch，Knock and Listen“.Medical humanistic atmosPhere could be created through strengthening communication consciousness and learning doctor-Patient communication skills.In terms of doctor-Patient interaction，it was imPortant to change“Paternalistic“to“interactive“，to change“didactic“to“exPeriential“，and to change“comPulsive“to“ministrant“.In deePeningmedical reform asPect，it was necessary to adhere to Public nature of Public hosPitals，make efforts to build a stratified treatment system so that all hosPitals could carry out their duties，and strengthen the construction of Primary health care system.In terms of the construction ofmedical ethics，it should be integrat_ ed with socialist core values education，health care Practice and strengthening hosPitalmanagement.

Key words：Doctor-Patient Trust；Doctor-Patient RelationshiP；Medical Ethics；HosPital Management

〔收稿日期2015-09-14〕

*通信作者，E-mail：LiangLLLJ@sina.com

〔中图分类号〕R192

〔文献标识码〕A

〔文章编号〕1001-8565（2016）01-0142-03