网络消费退货制度解析及完善

李佳阔

山东大学法学院，山东　济南　250100



网络消费退货制度解析及完善

李佳阔

山东大学法学院，山东济南250100

摘要：随着互联网经济的兴起和发展，网上购物已成了网民生活中不可或缺的一部分，网络消费模式聚集了一大批网络消费群体，由于网络消费的特殊性，网购退货率也呈现逐年上涨趋势。新消法出台之后，对网络消费退货制度有了明文规定，本文将对此项制度进行分析、列举其不足及需完善之处，以期营造一个健康、和谐、公平、绿色的网络营销环境。

关键词：网络消费；退货制度；分析；完善

互联网时代，网络消费凭借其经济、方便、快捷的优势成为一种为大众所接受和喜爱的消费模式，在网络交易活动中，由于经营者和消费者信息不对称，买卖双方交易实现后退货现象时有发生，2014年3月，新消法中无理由退货制度规定：除特殊商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明任何理由。本文将以此为切入点，分析这条规定的进步与不足，对网络交易退货制度提出意见和建议，以保护经营者和消费者的合法权益，促进新常态下消费经济的发展。

一、网络交易退货制度的分析

(一)进步性

网购消费模式下，消费者一般通过网页上的图片和笼统的介绍来了解其想要购买的商品，消费者看不到实体物品、无法提前试用、体验和检验商品，交易中信息获取处于劣势，一些无良商家误导消费者，提供不完全、不真实的信息欺骗消费者的现象也屡见不鲜，假货泛滥。一些经营者在格式合同中使用霸王条款，如“图片及信息仅供参照，若实物与网上标注不一致，一切以实物为准”；“双11期间拍下的商品不支持无理由退换货”；“给中差评则不支持7天无理由退换货”等，而当消费者对收到的商品不满意时，往往受限于合同中的规定不能够实现退货，其合法权益受到侵害。新消法中第25条赋予了网络交易中的消费者无理由退货的权利，消费者得以单方面解除与经营者的买卖合同并且无需说明任何原因。实践证明，在信息不对称及电商处于强势地位的情形下，无理由退货制度对维护正常市场秩序、保护消费者的合法权益，抑制假货蔓延起到了正面、积极的作用。

(二)存在的问题

1.运费的承担。在网络交易退货过程中，经营者和消费者之间的利益的冲突体现在退货过程中的运输成本和退货过程中的商品损坏的风险承担两个方面。对于退货过程中的运输成本即运费，不仅在网络交易过程中已经形成了由消费者承担相应运费的共识，而且消费者权益保护法也明确规定了退回商品的运费由消费者承担，经营者和消费者另有约定的，按照约定。退货是由买家因为个人原因发起的行为，为了防止恶意退货和消费者对买卖合同的解除权的滥用，其相应的成本由买家来承担也是合情合理的，对于消费者来说，能够让他们在购物时更加谨慎，起到约束其行为的作用。但是当商品质量存在严重缺陷时，即已经可以判断经营者为主观故意的销售假冒的劣质的商品时，从消费者权益保护法保护消费者合法权益的立法目的出发，该运费应该由故意销售质量不合格产品的经营者来承担，而不应该由消费者来承担。

2.“商品应当完好”标准界定。消法中规定了消费者退货的商品应当完好，但是商品的完好性该如何界定，在实践中还需要一个统一细致、可操作的定损机制和标准。在实践中一些电商常常以商品已拆封包装影响二次销售为由拒绝退货，消费者又往往因为缺乏足以对抗电商的法律依据和其天然的弱势地位使得退货受到阻碍，其实，网购消费者应当享有与在实体店购物的消费者等同的试用、体验和检验商品的权利和机会，以消除在非实体购物环境中信息不对等的问题，电商不应该以商品已经拆封为由拒绝退货。消费者享有无理由退货的权利，经营者就需要无条件地接受货物并在一定程度上需要承担商品在退货流程中减损其价值的风险。但如果因为消费者的过失或者过度使用造成了商品价值的较大减少，或者随着时间的推移造成商品的价值减少到影响其二次销售，又或是在运输过程导致商品毁损，将这部分的风险和责任完全由经营者承担也不符合立法精神。因此更需有一套完备、科学、细化的标准，考核每一个细节、供应链、客服、物流，既要保证到消费者试用商品的权利，同时又要保护经营者的利益，唯有有效的平衡两者之间的利益、矛盾和冲突，才能建设一个健康发展的市场秩序，真正实现保护消费者合法权益的立法目的。

3.不适用退货情形。网络交易过程中的所有商品并非都适用于无理由退货。新消法对无理由退货商品也加以限制，第二十五条第一款明确了四种不适用无理由退货的情形：消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊，这四类商品的价值或随着时间的推移或由于拆封和试用而绝对地减损其价值，导致影响二次销售甚至是不能够二次销售，所以法律在无理由退货制度中基于商品的特殊性质，对这些商品加以限制，体现法律的公正，又兼顾经营者的权益。当一些商品确实不应该适用无理由退货制度而第一款又难以概括时，便可以适用第二十五条第二款的规定：其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。但此条款在理论的标准判断方面和具体操作与实践中，也存在着一些问题和争议。比如一些电商会利用这条规定随意扩大“据退”商品的范围，设定一系列不适用无理由退货的规定。一号店、京东、天猫这些大型的网络购物平台，退货政策中不适用无理由退货的条款除了新消法中规定的四类商品外，还涉及食品、珠宝、外卖、个人护理、虚拟商品等多种多样的商品，甚至还有些电商特别规定活动特价商品、清仓甩货商品不支持退换货；尺码色差等不属于质量问题不予退换货，这是明显的经营者凭借其强势地位在格式条款中侵犯消费者合法权益的行为，也不符合无理由退货制度的立法初衷。同时在实践中电商对其特殊规定的排除适用无理由退货的商品缺乏明显的标注和相应的明示信息，这往往导致消费者发现商品不满意时而被拒绝退货，其行使权利受到阻碍。因此对于二十五条中排除适用无理由退货的规定，尤其是第二款的规定还尚需进一步的明确和细化，以确保消费者对其购买商品是否适用无理由退货加以确认，以避免进一步的网购纠纷。唯有制度更加完备，消费者才可拥有据以维护其合法权益的法律依据，得以营造一个健康、和谐的网络消费环境。

二、网络消费退货制度的完善

(一)细化网络消费退货制度

市场上，很多电商对排除适用无理由退货制度都有着不同的标准，有些电商的标准模糊不清，有些电商设立的标准范围又过于苛刻，比如有些电商规定电影类、珠宝类、教育培训类等商品不在七天退换货服务之内，但是这些类商品无论是在现实购物中还是在其他购物网站都不是绝对不适用退换货的，电商这么做虽然可能免去了管理上的繁琐和售后的纠纷，但却有侵犯消费者合法权益之嫌，同时标准的模糊不统一使各电商和消费者都有自己不同的理解，导致实践中更容易产生问题和纠纷。就消法的二十五条而言，尤其是基于消法二十五条第二款的规定，对可以进一步明确各类商品是否在退货范围之内，有着非常大的制度完善空间。另外，基于商品应当完好在判断上存在的困难，对于“商品应当完好的”的界定上，法律应该拓宽保护消费者试用、检验商品的权利。可以采用验货制度，即消费者在收到货物之后在拆封、检验完毕之后再签收，如此可以避免对商品是否完好产生争议还可以提高退货效率。细化和完善无理由退货制度可以首先根据商品自身的性质对其加以区分，然后再判断和明确这类商品适用无理由退货制度与否，同时在网络交易过程中以显著方式告知消费者。为了防止经营者在格式条款中列举各种各样的不适用退货的情形来侵犯消费者的合法权益，规范市场交易秩序，平衡买卖双方利益，制定一套统一、细致、完备的标准是来监督消费者行为是十分必要的。同时建立制度平台，使退货机制运行通畅，如阿里巴巴旗下的支付宝，买家在购买商品后，把钱打到支付宝而不是厂商那里，如果拿到货品后发现不满意，可以选择退货，把钱拿回来。制度平台的建立和使用对不断完善网络营销环境起到了重要作用。

(二)监督消费者行为，平衡买卖双方利益

网络消费无理由退货制度是目前国际上比较先进的一种管理制度，很多比较发达国家的法律也都在采用，“无质量问题概不退货”的霸王条款时代已经终结，无理由退货制度无疑给消费者带来更多的保护，但是对网络经营者而言，这不仅仅是人力、物力、财力上的负担，还有对关于“后悔权”被滥用风险的担忧，比如恶意退货来打击竞争对手、买家掉包商品的现象等等，这实为对经营者尤其是中小型经营者权益的严重的打击，也是对诚实信用原则的挑战。而一个公平的市场应该做到对买卖双方利益的兼顾和平衡，基于目前我们国家的市场环境和国民素质，实施这一制度不仅需要以完备的法制为前提，还需要健全的社会诚信体系加以保障。因此，对恶意退货、毁损和掉包商品的恶意消费者实施制裁和惩罚，建立并完善一套经营者权利救济机制，以给经营者给予适当保护。

(三)完善、健全信息公开体制

网络消费退货很多情况下都源于经营者和消费者之间信息的不对等，为了弥补这个不足，法律可以督促电商建立一个更全面、透明的信息公开制度；比如对于某类商品的退货率、买家的退货原因，退货效率等一切可以让消费者更全面了解此类商品的信息都予以公开、披露。公开所售的全部信息，包括图片、描述、售后的评价，提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，以及退货的消费者对商品和退货流程的评价；如此可以帮助消费者更全面、客观的了解商品而不被卖家雇人刷好评所误导，对于经营者而言，还可以起到督促和规范其正当经营的作用。另外，对于恶意退货，掉包商品的不诚信消费者，应建立信息公开制度，将他们的信息和不良信用记录予以公示，以警示日后其他与其进行交易的经营者，同时规范网络交易市场秩序。以减少因标准不明确带来的纠纷、节约维权成本和诉讼成本。

三、总结

新消法规定的网络消费退货制度赋予了消费者无理由退货的“后悔权”，既体现了市场公平，又符合市场发展规律；法律的生命在于实施，为规范消费者和经营者行为，在制定法律和部门规章时，应健全信息公开制度的内容，平衡好消费者和经营者的利益，细化网络消费退货制度，使经营者从销量思维向体验思维过渡，保障消费者适当维权，对市场严加管控，建立行为信息公示制度，抑制假货，依法规避违法违规行为，建立公平有序的市场秩序，使网络消费退货制度更加完善，网络消费环境更加安全。

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[4]李晶.反思消费者撤回权制度在我国的建立[J].山东农业工程学院学报，2014.2.

作者简介：李佳阔(1995-)，山东大学法学院，2013级本科生。

中图分类号：D923.8

文献标识码：A

文章编号：2095-4379-(2016)01-0173-02