人性化服务在内科门诊护理管理中的应用

王 旭

人性化服务在内科门诊护理管理中的应用

王 旭

目的 研究内科门诊护理管理中实施人性化服务的临床效果。方法 选择我院100例内科门诊就诊的患者，将其均分为两组，对照组的50例患者实施常规的护理服务，观察组的50例患者在上述护理的基础上实施人性化服务，比较两组患者对护理人员的满意度。结果 通过比较，观察组患者对护理人员的满意度比对照组高，两组患者差异有统计学意义（P＜0．05）。结论 医院内科门诊护理管理中实施人性化服务能够有效的提升服务质量，有助于提升医院的整体形象，提高患者对护理人员的满意度。

人性化服务；内科门诊；护理管理；应用分析

随着医疗模式的逐渐变化，人们对医院管理方面提出了更高的要求，医院也做出了有针对性的调整，制定了人性化服务理念，要求逐渐提升服务质量，进而实现护患之间双赢局面。人性化服务理念的基础是理解人、满足人和尊重人，核心是让患者在心理及精神上都达到舒适的感觉，主要目的是让管理者更具有积极性和主动性，进而发挥更加高效、优质的护理服务［1-2］。选择我院100例内科门诊就诊的患者，对其临床资料进行分析，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 基本资料

选择我院2014年5月～2015年5月诊治的100例内科门诊就诊的患者，其中60例为男性，40例为女性；年龄在17～76岁，平均为（52.1±2.4）岁；疾病类型：22例为冠心病，18例为糖尿病，26例为高血压，17例为甲状腺功能亢进症，17例患者为其他疾病。将所选的患者均分为两组，比较两组患者的性别、年龄、疾病类型等基本信息，差异无统计学意义（P＞0.05），可以进行比较。

1.2 方法

对照组患者实施常规的护理措施，观察组患者在上述护理的基础上实施人性化服务护理措施，具体为：（1）规范护士行为。主要从下述几点进行规范：①护士形象：提升护士仪表上的规整度及整齐度，护理人员要特别注重自身的仪表，在实施护理服务过程中要始终面带微笑，积极主动热情，多与患者沟通交流，友善、亲切的与患者沟通，让患者最终满意。②心理素质：大部分患者缺少对自身所患疾病的认识，因而患者心理上会出现负面情绪，例如焦虑、恐惧等，护理人员要耐心的向患者讲解疾病的情况，对患者给予安慰，保持积极放松的心态。③业务素质：要组织科室人员定期进行相关医学知识学习，提升内科护理人员对疾病知识的掌握度，让护理人员充分了解疾病的临床症状及体征，了解有关预防常见病和多发病的相关知识。④道德素质：护理人员需要具备较高的专业素质和道德情操，护理人员要具备高度的良知感、责任感和道德感来为患者提供服务，极力维护患者的权利。（2）实施情感管理。具体为：①了解患者情况：患者进入医院之后，必须要全面了解患者的基本情况，而且要对患者的疾病进行了解，假如患者的疾病相对严重，要鼓励患者立即住院接受治疗，最大限度的降低意外事故发生率［3-4］。而且，还要多与患者及其家属进行沟通和交流，让患者全面了解自身的困难，积极帮助患者解决相对棘手的问题，确保患者能够顺利接受治疗。②健康教育；内科门诊的患者具有很大的流动性，因而对其实施健康教育的过程中，要注意科学性和针对性，依据患者来医院就诊的季节变化、地域情况以及所患疾病的类型来实施健康教育，同时对其进行不断的调整，让患者能够进行全面的防范。

1.3 统计学方法

进行统计学分析时采用SPSS 15.0系统软件，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

通过比较，观察组患者对护理人员满意度为96.0%，对照组为74.0%，观察组患者对护理人员的满意度比对照组高，两组患者差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

作为与患者接触最多的护理人员，门诊护理人员的工作态度和专业技术都会对患者的心理产生影响，但是因门诊的病种复杂、人流量大，所以对门诊护理人员的服务质量要求更高，出现护患纠纷的发生率也会更高，因而可以说门诊护理工作直接影响到患者能否顺利就诊［5-6］。人性化护理是说医疗机构在护理服务中，患者的需求是最根本的出发点，这也要充分考虑到患者的心理及生理需求，在就诊过程中享受全面的医疗服务，更好的提升护理人员对患者的服务质量。本文通过比较，观察组患者对护理人员的满意度比对照组高，两组患者差异有统计学意义（P＜0.05）。综上所述，医院内科门诊护理管理中实施人性化服务能够有效的提升服务质量，有助于提升医院的整体形象，提高患者对护理人员的满意度［7-8］。

［1］ 洪惠娟． 人性化服务在门诊护理管理中的应用效果［J］． 中国乡村医药，2014，21（22）：77-78．

［2］ 陈巍． 人性化服务策略在门诊患者护理管理中的实效性研究［J］．大家健康（下旬版），2014，8（4）：280-281．

［3］ 陈国芬． 4C营销理论及人性化服务在门诊护理管理中的应用［J］．中国医药科学，2013，3（19）：157-159．

［4］ 杨君． 人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用［J］． 蚌埠医学院学报，2014，39（6）：826-282．

［5］ 黄雪芹，刘倩如，王燮衡，等． 人性化服务在儿科分诊护理管理中的应用［J］． 护理实践与研究，2011，8（24）：74-75．

［6］ 文捷． 门诊护理管理中人性化服务的作用分析［J］． 医学信息，2015，28（41）：165．

［7］ 刘西韶，肖具庆，陈侃，等． 人性化护理服务在儿科病房护理管理中的应用［J］． 中华现代护理学杂志，2011，29（9）：59-60．

［8］ 黄照明． 人性化管理在内科门诊护理管理中的应用［J］． 医药前沿，2015，5（26）：259-260．

The Application of Humanized Service in the Management of Internal Medicine Clinic Nursing

WANG Xu Department of Outpatient Nursing，Kouqian Town Health Hospital of Yongji County，Yongji Jilin 132200，China

Objective To study the clinical effect of the implementation of humanized service in the management of internal medicine clinic． Methods In our hospital 100 cases of outpatients，which were divided into two groups，the implementation of conventional nursing service in 50 cases of patients in the control group，the 50 patients in the observation group in implementing the humanized service based on the nursing，compared two groups of patients satisfaction with nursing staff． Results By comparison，patients in the observation group were significantly higher than the control group，the difference was statistically significant between the two groups（P＜0．05）． Conclusion The humanized service can improve the quality of service and effective implementation of the out-patient department of hospital nursing management，helps to enhance the overall image of the hospital，improve patient satisfaction with nursing staff．

Humanized service，Internal medicine clinic，Nursing management，Application analysis

R473

A

1674-9316（2016）19-0257-02

10．3969/j．issn．1674-9316．2016．19．175

吉林省永吉县口前镇卫生院门诊护理，吉林 永吉 132200