医院志愿服务的SWOT分析及对策研究

尤玲玲

(无锡市第二人民医院团委，江苏　无锡　214001, youlingling861022@126.com)



医院志愿服务的SWOT分析及对策研究

尤玲玲

(无锡市第二人民医院团委，江苏无锡214001,youlingling861022@126.com)

医院志愿服务符合了现代社会成员的需求，进一步将医院的志愿服务推向制度化、规范化、常态化，在很大程度上满足了不同层次患者的医疗服务需求，是医疗卫生体制改革中不可或缺的一部分。运用SWOT方法对目前我国医院志愿服务进行分析，并利用外在机会，发挥内在优势，规避外部威胁，扭转内部劣势，实现医院志愿者服务工作的长远发展。

医院管理； 志愿服务； 志愿者；SWOT分析

志愿者在医院开展导医导诊、维持秩序、健康指导、心理疏导等服务，很大程度上满足了不同层次患者的医疗服务需求，改善了医疗服务环境，是医疗卫生体制改革中不可或缺的一部分。然而，由于客观条件等因素的影响，在医院志愿服务方面也产生了一些新的问题。

1　医院志愿服务的SWOT分析

1.1优势(Strengths)因素分析

1.1.1满足志愿者实现自我价值的需求。

根据马斯洛需求层次论，当人们的基本需求得到保障以后，人们追求的是更高层次的自我实现需求，发挥自己的潜在能力，努力使自己能够成为对社会有贡献的人。医院志愿者是不以任何利益和获取报酬为目的的，发挥自己的知识和技能，自愿为医院和患者提供帮助和服务，为别人创造价值。医院志愿服务是社会成员参与社会活动的一个渠道，既是对自我能力的提升，也让志愿者们感受到自己的价值，满足精神需求，陶冶自我情操。

1.1.2医院志愿者是NPO的重要人力资源。

NPO(非营利性组织)是指不以获取利润为目的，以为公众服务为宗旨，追求特定的社会目标的组织。非营利性医院是代替政府行使公共卫生服务职责，履行救死扶伤的责任和义务，其利润主要用于更新医疗设备，开展新技术或改善医院服务环境等。在我国，非营利性医院是医疗机构的主体，资金和人员短缺也是普遍存在的问题。医院志愿者可以协助医生、护士开展非医疗服务，不仅方便了患者，提高了医院的运转效率，提供了大量的人力资源，弥补医院人力的不足，而且也降低了医院作为NPO的运营成本。

1.1.3有利于和谐医患关系的建立。

医院志愿者在门诊开展导医导诊、协助打印检验报告、卫生监督，帮助困难患者等，满足患者的合理需求，不断扩大服务范围，深化服务内涵，在医院形成温馨和谐的就医环境，为缓和医患矛盾、维护医院安定起到十分积极的作用。同时，医院志愿者是社会各行各业的人，他们在医院长期为患者提供服务，可以更加深入、客观的了解医务人员的工作状况，通过他们的宣传，让更多社会人士理解医务人员的工作，有利于医院进一步树立良好的社会形象。

1.2劣势(Weaknesses)因素分析

1.2.1管理体制不健全，信息化程度低。

我国的医院志愿服务仍处于起步阶段，体制机制仍不完善。目前除部分一线城市的三级医院如北京大学人民医院、上海华山医院等有社工部专人从事志愿者管理工作外，而大多数二、三线城市三级医院的志愿者工作都是挂靠在某个部门开展。以江苏省某市为例，8所市属公立三级医院中，志愿者工作都是挂靠在团委开展，其成员均是兼职，这也就导致志愿者工作存在制度化、系统化和专业化的缺失。志愿者管理仍停留在“笔加纸”的模式，信息化程度较低，管理效率和科学化程度低，一定程度上影响和制约了医院志愿服务事业的发展。

1.2.2服务模式陈旧，人员来源单一。

目前多数医院的志愿者队伍以本院职工组成的医务志愿者、退休职工志愿者和医学生志愿者构成，其他岗位上的社会志愿者相对来说比例较少。同时，服务模式落后也是目前医院志愿服务的尴尬之处，志愿者在医院从事的多为门诊导诊、秩序维持、打印报告单等较为单一的工作，这也是制约社会志愿者加入的原因。

1.2.3培训机制不完善，缺乏专业指导。

随着医院志愿服务的发展，为提高志愿者素质和服务技能，一些开展较好的医院逐渐开始重视志愿者的培训。但目前志愿者培训工作只停留在“短期性”与“计划性”上，面对志愿者应具备的基本素质、服务艺术及综合技能缺乏系统、深入的培训[1]。 医院志愿者不光要做服务性工作，更要能够作为患者和医院之间的第三方力量，了解患者产生疾病的心理状况以及社会、家庭和生活方式等方面的原因，帮助患者解决问题。

1.3机会(Opportunities) 因素分析

1.3.1全面深化医疗卫生体制改革的需要。

2015年1月，国家卫生计生委公布的《进一步改善医疗服务行动计划》中明确提出要加强医院志愿者队伍专业化建设，逐步完善志愿者服务，充分发挥其在医患沟通中的桥梁和纽带作用。开展医院志愿服务是全面把握中央深化医改部署要求，将社会志愿者力量创新性地引入医院，建立新型服务体系，提升服务能力，创建和谐健康医疗服务氛围的一项重要举措，也是全面深化医药卫生体制改革的重要实践。

1.3.2医学模式的改变导致需求增加。

随着现代社会的发展和进步，医学模式从传统的生物学模式向 “生物心理社会”模式转变，人们逐渐发现心理和社会因素对于健康和疾病有着十分重要的影响。要解决医疗过程中的社会问题,满足人们心理、生理等方面的多层次需求,仅靠医务工作者的努力是远远不能满足的。医院志愿服务是促进现代医学技术与社会人文精神紧密结合的良好媒介与助推器,对改善医疗服务、促进医患和谐、实现医改总目标具有重要的推动作用[2]。志愿者们为患者提供就医帮助、心理辅导、生活互助等服务，有助于改善就诊感受，同时更加有利于患者心理、情绪上的疏导和调节，让患者感受到温暖，增加战胜疾病的信心。

1.4威胁(Threats) 因素分析

1.4.1相关保障及法律法规未确立。

我国的志愿者工作正处于蓬勃发展的阶段，但由于起步较晚，与其相配套的相关保障和法律法规尚存在缺陷。医院志愿者是在特殊环境下开展服务，对于发生职业暴露、医疗纠纷等问题时该如何保障自己的合法权益，现行的法律法规上尚没有明确规定。特别是在医院志愿者培训不足的情况下，不安全因素也随之增多。同时，我国的医院志愿服务还存在着经费来源不稳定、志愿者安全保障差、社会认知度低、人员队伍不稳定等问题。因而，志愿服务保障机制中存在的问题得到足够重视并加以解决，对于医院志愿服务的长期稳定发展有着重要意义[3]。

1.4.2缺乏专业的医务社会工作者。

医务社会工作者是以其专业知识帮助患者解决各种可能诱发疾病或者有碍痊愈的心理、经济、社会等方面的问题。目前我国的医院志愿服务总体上来讲正处于以医务人员主体、社会志愿者为辅助的阶段。随着志愿服务的发展，加强顶层设计，系统规划专业志愿服务队伍的建设与发展，建立专业志愿服务的理论体系和知识体系，扩大医务社会工作技巧在医疗志愿服务中的应用，已经成为当务之急[4]。但是目前我国医务社会工作者存在人才缺乏、认可度低、岗位设置少等问题，将制约着医院志愿服务专业化的发展。以拥有638万人口的江苏省无锡市为例，取得社会工作资格证书仅有3334人，其中专门的医务社会工作者就更少。

2　医院志愿服务的SWOT对策研究

基于上述分析，医院应该利用外部机遇，发挥自身优势，规避外部威胁，扭转内部劣势，实现医院志愿者服务工作的长远发展。

2.1成立专业化的志愿者管理队伍

2.1.1健全组织机构，巩固医院志愿者管理阵地。

为切实保障医院志愿服务工作长期有效开展，必须建立组织机构，明确职能，合理配置资源[5]。成立志愿者活动领导小组，设立管理办公室并给予经费保障，由专职人员专门负责志愿者招募、培训、考核、宣传等日常管理工作。加强与其他部门的沟通协调工作，对医院志愿者工作统一进行协调部署，避免出现“各自为政”的现象，造成资源的浪费。及时对医院志愿服务开展情况进行调研、分析、改进、总结，扎实有效的推进医院志愿者工作阵地建设，确保医院志愿者工作可持续发展。

2.1.2完善管理制度，提高医院志愿者管理效能。

一套完整的招募、管理、激励制度是确保医院志愿服务活动规范、有序、高效、安全开展的着力点，不但提高了管理效能，规范了志愿者行为，一定程度上还保障了医院志愿者和志愿服务对象的权益。由于我国对医院志愿者缺乏相关法律法规的保障，所以对志愿者的行为规范、义务和权利进行比较细致的规定是十分必要的，以规范化的行为准则来约束志愿者，是避免“服务差错”“服务纠纷”的重要途径。

2.1.3依托信息技术，提升医院志愿者管理精度。

构建志愿者信息化管理系统是提高医院志愿服务管理效率、提升管理水平的重要举措。志愿者的基本信息、培训记录、签入签出、服务地点、服务项目、服务时间等都有比较详细的记录，便于及时对数据进行汇总分析，同时也避免传统档案管理模式造成的数据丢失和汇总缺失现象。积极搭建志愿者在线平台，进行志愿者招募信息发布、在线报名、线上培训、活动动态、志愿者风采展示等。信息化管理一方面有利于志愿者管理的规范化、精细化、科学化，另一方面可以协助管理者及时发现志愿服务开展中存在的局限和不足，进行自我完善和发展[6]。

2.2建立一支优质化的志愿服务队伍

2.2.1严把志愿者招募关。

志愿者是开展医院志愿服务的基础，从招募源头把关，是严抓志愿者队伍质量的重要保证。医院通过网络、微博等媒体发布志愿者公开招募信息，招募社会爱心人士加入医院志愿者队伍。建立“志愿者联盟”，积极寻求与高校、社区、企事业单位的合作，以确保长期有效的志愿者招募。同时通过“联盟”来确保“素质好、质量高”的志愿者加入其中。对每一位报名者进行严格的审核、面试，并通过医院的志愿者培训和考核，方可正式成为医院注册志愿者。医院对注册志愿者实行滚动管理，优胜劣汰，不断优化志愿者队伍。

2.2.2严把志愿者培训关。

志愿者服务意识、能力和水平直接关系到志愿服务的质量和效率，也是为患者提供优质服务的重中之重。医院对志愿者进行志愿服务理念、服务岗位、服务技能等方面进行有计划的培训，志愿者必须经培训考核过关后才可上岗。已注册的志愿者每年至少要进行一次培训，对于提高服务的积极性和持续性有着很好的推动作用。医院是特殊服务机构，志愿者所面临的压力较大，其中包括服务能力的担心、服务风险的承担等，对志愿者行为进行规范有利于规避医疗服务风险，增强服务自信和归属感。

2.3打造一支品牌化的志愿服务队伍

2.3.1创新服务项目，提升志愿服务品质。

创新是时代和发展的永恒主题，医疗卫生事业也是一个需要不断创新的事业[7]。医院志愿服务也需要在不断的创新中发展。医院应从实际出发，拓展渠道，创新志愿服务形式和项目，不仅能够满足志愿服务对象的多方面需求，而且能够吸引更多社会爱心人士加入到医院志愿服务队伍中，缓解医疗资源紧张的局面，促进医患沟通，推动医院整体服务水平提升。逐渐形成具有特色的医院志愿服务亮点工程，不断扩大社会影响力。

2.3.2加大宣传力度，提升志愿品牌效应。

利用网络、微信、微博等大众媒体，通过采访、报道、热点问题讨论等形式，对医院志愿服务工作、好人好事等进行宣传报道，展现志愿者良好的精神风貌和无私奉献的高尚情操。同时，在医疗行业和全社会深入倡导志愿服务理念，大力弘扬志愿精神，形成良好的舆论和社会氛围，引导公众尊重志愿者的劳动，提高参与医院志愿服务的热情。

[1]李帅.我国志愿者组织发展的SWOT分析与对策研究[D]．呼和浩特：内蒙古大学，2012.

[2]赵芃,裴争争.志愿者医院服务管理模式研究[J]. 医学信息，2011(5)：2172-2173.

[3]郭航远，陈利坚，任秋凤.医院开展志愿服务的实践与思考[J].医院管理论坛，2012(9)：28-33.

[4]朱建民，陆忆敏，赵桂绒，等.构建医疗机构专业志愿服务体系初探——以上海市徐汇区中心医院为例[J].中国医院，2013(4)：14-17.

[5]孙成思，史若玲，刘美玉，等.管理学[M].大连：东北财经大学出版社，2001:239-245.

[6]关婷，郝徐杰，陈红.利用信息技术提升医院志愿者管理水平和精度[J].中国医院，2013(8)：41-42.

[7]易利华.医院管理创新[M].北京：中国协和医科大学出版社，2005:180-181.

〔编辑吉鹏程〕

SWOTAnalysisandCountermeasuresofHospitalVolunteerService

YOU Lingling

(Youth League Committee, Wuxi Second People′s Hospital, Wuxi 214001, China,E-mail: youlingling861022@126.com)

Hospitalvolunteerserviceisinlinewiththeneedsofmodernsocietymembers.Furtherpushingthehospitalvolunteerservicetowardsinstitutionalization,standardizationandnormalizationmeetsthehealthserviceneedsofdifferentpatientstoalargeextent,whichisanindispensablepartofthemedicalandhealthsystemreform.ThispaperanalyzesthecurrenthospitalvolunteerserviceinourcountryusingSWOTmethod.Itshouldutilizetheexternalopportunities,giveplaytotheinherentadvantages,avoidexternalthreats,andreversetheinternalweaknesses,toachievelong-termdevelopmentofthehospitalvolunteerservices.

HospitalManagement;VolunteerService;Volunteer;SWOTAnalysis

R197.32

A

1001-8565(2016)04-0659-03

2016-04-16〕

2016-07-15〕

doi:10.12026/j.issn.1001-8565.2016.04.35