论抓好医疗安全管理对构建和谐医患关系的作用

刘晓雷, 李晓康

(1 第四军医大学西京医院医教部医疗科，陕西　西安　710032， yutian0365@aliyun.com；2 第四军医大学西京医院，陕西　西安　710032)



论抓好医疗安全管理对构建和谐医患关系的作用

刘晓雷1, 李晓康2*

(1 第四军医大学西京医院医教部医疗科，陕西西安710032， yutian0365@aliyun.com；2 第四军医大学西京医院，陕西西安710032)

基于某医院抓好医疗安全管理的视角，认为抓好医疗全管理应当树立医疗大安全理念、建立安全管理目标、健全安全管理组织、落实安全管控措施。在分析了影响医患关系的医方因素的基础上，认为抓好医疗安全管理有助于提升基础医疗质量，降低医疗差错，提高医疗服务水平。

医疗安全管理；医患关系；医院管理；医疗质量

1　抓好医疗安全管理的经验和体会

医院是治病救人、救死扶伤的场所。医疗安全事关患者的健康和生命，是医院平稳运行的基本条件和要求，是医疗工作正常有序开展的前提和基础[1]。医疗安全管理是医院管理的重要内容[2]，也是医院管理成效的关键所在[3]。近年来，西京医院积极适应现代医疗安全质量管理观念的发展，不断开拓创新，探索总结，形成了具有自身特色的医疗安全管理办法和经验。笔者结合多年来进行医疗管理的实践和思考认为，抓好医疗安全管理，应当从以下几个方面着手：

1.1树立医疗大安全理念

医疗安全管理不能就安全而抓安全，而是应树立起宏观的安全概念[4]。应当认识到，医疗安全管理不是仅仅涉及某个局部或某个环节的事情，它牵一发而动全身，影响到质量、效率、服务、创新等方面，因此需要树立起宏观全局的安全理念。在这样一个大安全的理念下，搭建起安全管理目标、安全管理方法、安全管理手段措施等系列安全管理的要素和载体。管理目标和项目要全面，要能持之以恒，能实现常态化管理；管理方法要新颖，要有实际可操作性，确保能落实、有效果；管理措施要严格，要赏罚分明，要对问题一追到底。通过努力，要让全体人员都树立起“安全是最大的效益”的安全管理理念。

1.2建立安全管理目标

目标管理是现代管理中的重要方法，它以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，推动组织和个人取得最佳业绩[5]。医疗机构应借鉴现代目标管理理论和方法，将其应用于医疗安全管理的实践。通过设立医疗安全管理目标，以目标为牵引，以医疗活动为中心，以医疗安全事故“零容忍”为标准，让目标管理引导行为改变，用目标管理激发工作动机，使目标管理内化于医务人员的自觉行动中，使各级医务人员努力将医疗风险和差错降到最低。安全管理目标内容的设置，要在达到国家及行业要求标准的前提下，紧密结合医院自身实际和特点，将医疗运行中的重点内容、突出方面、薄弱环节、敏感问题纳入考虑范围；根据管理目标持续的时间，可将其细分为长期目标、中期目标和短期目标，每个阶段的目标都要有相应的工作举措和预期效果[6]。

1.3健全安全管理组织

抓好一项工作，必须建立健全相应的组织机构。通过这样的形式，将任务和责任落实到具体人身上。医疗安全管理工作的谋划和措施的落实，同样也需要依靠各级医疗安全管理组织来实现。医疗安全管理组织的架构一般分为院部领导层、机关职能部门层和临床科室层三个层面。要建立健全各级安全管理组织，明确各级分工，领导作为主要责任人牵头推进，机关职能部门要将管理关口前移，中心下移，具体科室要将各项内容和要求落到实处，各级都要责任到位到人，强化责任意识。要落实能级管控制度，战略管理由院领导负责，战术管理由机关负责，作业管理即具体管理由科室落实，明确分工。要形成各层级之间的良性互动机制，形成以上带下、上下联动地推进安全管理工作抓好抓实的机制。

1.4落实安全管控措施

闭环管理是综合闭合系统、管理的封闭原理、管理控制、信息系统等原理形成的一种管理方法，它把组织的业务管理过程作为一个封闭系统，使矛盾和问题得到及时解决，在决策、控制、反馈、再决策的周而复始的循环积累中不断提高，促进组织超越自我不断发展[7]。在医疗安全管理中，同样可以应用闭环管理的理念和方法。要树立起安全管理意识，在具体管控措施上形成无缝隙的安全管理闭环，防止有要求无检查、有措施无落实、有执行无效果等情况的发生。要完善和修订医院的安全管理制度，使其处于既全又新又能落实的状态，相应的管理标准要数值化 、成体系。

2　医患关系的医方影响因素分析

构建和谐医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，也是确保医疗救治活动正常顺利进行的重要条件。影响医患关系的因素有很多，如医方因素、患方因素、社会因素，政府因素、媒体因素等。应该说，医患双方作为医患关系的主体，其因素是影响医患关系的主要因素。医方的因素，主要包括医院发展模式、疾病复杂性和技术风险性、医务人员自身原因及其他不可控因素等方面。本文主要从医方的角度进行分析和阐述。

2.1医院的发展方向和运营模式

在市场经济环境条件下，一些医疗机构的发展模式偏离了正确的方向，按照市场化方式运营医疗机构成为许多管理者热衷的理念。医院重效益轻质量、重盈利轻公益。一些医务人员的观念发生扭曲，个别医院背离了“救死扶伤”的使命和宗旨。有的医院只顾盲目扩张，增加床位，但忽略了基础医疗质量的建设，不重视医疗质量的提高，在规模扩大的同时，医疗差错也有所增加，影响了医疗质量的提高，进而影响医患关系的和谐。

2.2患者期望与医疗技术局限的矛盾

不同于其他普通服务，医院提供的医疗服务是一项特殊服务。医疗服务的对象非病即伤，往往还情绪低落、心情焦躁、期望值高。医院要为患者提供咨询、诊断、治疗、食宿等各方面的服务，这其中既有专业的医疗护理服务，也有人性化的生活保障服务，加之个别患者病情复杂、病情突变等情况，医院可能很难令患者完全满意。同时，技术娴熟的医务人员的养成需要经过严苛的教育过程和数年的辛苦积累，但医学中还有大量未知的领域，而目前看似高超的医疗技术在复杂疾病面前也存在局限性，且技术本身就具有一定的风险，每一次诊疗都是一次试验，不能保证一定有效。而患者的高期望与医学发展的局限往往会发生冲突，所以，这也会给医患关系产生一定影响。

2.3医学发展的不可控因素

目前临床医学专业化的发展模式，分科过于专业和细致，这一方面促进了医学专业的深入发展，使得医务人员能够在某一具体领域内深入钻研，逐步形成完善的众多专科和亚专科；但是另一方面，也造成许多医务人员医学知识面过于狭窄，当面对疑难重症时，常常暴露出整体思维缺乏、治疗措施不足的问题。医学科学往往从普遍现象中去总结规律，但每一个患者又是特殊的、独一无二的个体，这样普遍性和特殊性之间就会产生矛盾。医学发展到今天，临床上不可预料、不可解决的事还有很多，还需要不断探索研究。

3　医疗安全管理对改善医患关系的意义及作用

医疗机构作为医患关系中的主体之一，作为医疗服务的提供方，在改善医患关系中处于最直接、最主动的地位，也就是说，对医疗机构而言，改善医患关系的最直接有效的措施就是不断通过自我改进和自我完善，提升医疗质量和服务水平，使患者获得满意的就医服务。笔者认为，医疗机构的医疗安全管理水平始终是影响医患关系的一个重要的内源性因素。作为医疗机构的管理者和工作人员，应该对医患双方的关系和责任有深刻的理解认识，并从这些因素出发，认真思考改善和加强医疗质量安全管理的措施办法，只有安全质量过关，才是建立和谐医患关系的基础，也才能引导医患关系朝着良性方向发展。

3.1提升医疗质量

基础医疗工作是确保医疗质量、医疗效率和医疗安全的前提，也是医院赖以生存和发展的根本。基础医疗质量上不去，其他一切包括和谐的医患关系都无从谈起。目前医院质量建设的薄弱环节是基础医疗质量普遍下滑，而抓好医疗安全管理，通过建章立制、规范流程、明确责任、强化培训等具体的措施，有助于夯实基础医疗质量，强固薄弱医疗环节。

3.2减少医疗差错

医疗差错是指在诊疗护理过程中，医务人员有过失但经及时纠正未给病人造成严重后果或未造成任何后果的情形。有研究表明，许多医疗差错是完全可以避免和杜绝的。造成医疗差错的原因，除与技术问题关系密切外，还与医务人员的心理状态、责任心等密切相关。通过抓好医疗安全管理，形成规范的诊疗流程和工作习惯，强化工作人员责任心，培养一丝不苟的严谨态度，将会有助于减少医疗差错的发生[8]。

3.3提高医疗服务水平

以优质的技术和良好的服务取信于社会大众是医院永恒的主题。医疗机构在解决患者病痛的过程中，既以其精湛技艺为患者提供了精确的诊疗、护理和康复等医疗技术，同时也以其无微不至的语言、态度、表情等为患者提供了贴心暖心的医疗服务。让人倍感舒适的服务体检，即使不能立刻缓解患者病痛，也能让患者在心理上树立和增强战胜疾病的态度与信心[9]。通过抓好医疗安全管理，加强自身建设，弘扬良好医德医风，不断更新观念，强化服务意识和技能，时刻绷紧服务质量这根弦，从而为患者提供高水平的医疗服务。

3.4改善医患沟通效果

从加强医疗安全管理的角度，通过开展医患沟通培训，使医务人员学习患者心理学基本知识，掌握医患沟通基本方法和技巧，学会用换位思考的方法设身处地为患者着想[10]，而一旦发生纠纷时又能够妥善地处置和应对。通过开展相关法律知识的培训，提高医务人员从法律角度把握医学问题的敏感性，对安全隐患和问题苗头能够及时发现并进行有效干预。

综上所述，医疗安全是医院的生命线，是医院各项工作的基石。医疗安全管理工作涉及面广，是一项复杂而系统的工作。我们只有时刻抓好安全管理这条线，狠抓基础质量建设，提高医疗服务水平，弘扬医德医风，全面思考，深入研究，严格落实，常抓不懈，才能促进医患关系朝着健康良性的方向发展，也才能使医院管理水平不断迈上新台阶。

[1]毕桂泉, 贾志龙, 徐亚军. 医院加强医疗安全管理的做法[J]. 人民军医, 2013(11):1352.

[2]王冬. 新时期医院医疗安全管理策略探讨[J]. 中国城乡企业卫生, 2015(3):189-190.

[3]易学明, 杨宝林. 对医疗质量管理本质的再认识[J]. 中华医院管理杂志, 2006, 22(3):170-171.

[4]李向东. 综合性大型医院医疗安全管理策略[J]. 医学信息, 2009, 22(11):2370.

[5]曾尚波. 综合目标管理在医院业务科室管理中的应用[J]. 卫生软科学, 2014(3):144-146.

[6]邹诚. 新医改下公立医院财务管理目标及实现途径[J]. 财经界(学术版), 2015(6):181.

[7]翟宁. “闭环管理”在保密工作中的探索与应用[J]. 保密科学技术, 2015(2):51.

[8]郭鑫杰. 重视医疗差错等于避免医疗纠纷[J]. 中国社区医师, 2011(46):27.

[9]刘丹茹，尹梅. 浅议门诊诊疗中的医学人文关怀[J].中国医学伦理学，2016，29(1)：116-118.

[10]夏雪梅，胡俊锋，沈圆兵.论呼吸内科实习医生的医学人文精神培养[J].中国医学伦理学，2015，28(1)：74.

〔编辑吉鹏程〕

Discussion on Medical Safety Management and its Function to Construct Harmonious Doctor-patient Relationship

LIUXiaolei1,LIXiaokang2

(1MedicalSectionofXijingHospitalMedicalTeachingDepartment,theFourthMilitaryMedicalUniversity,Xi′an710032,China,E-mail:yutian0365@aliyun.com; 2XijingHospital,theFourthMilitaryMedicalUniversity,Xi′an710032,China)

From the perspective of medical safety management, this paper states that it should foster the concept of medical safety, establish the goals of safety management, improve the safety management organization, and implement safety management and control measures. Furthermore, it analyzes several factors of doctors that influence the doctor-patient relationship, which include hospital′s development direction and operation mode, the contradiction between the patient′s expectation and the limitation of medical technology, and the uncontrollable factors of medical development.Finally, it puts forward that the implementation of safety management is beneficial to enhance the basic medical quality, decrease the medical errors, and improve the medical service level.

Medical Safety Management; Doctor-patient Relationship; Hospital Management; Medical Quality

,E-mail：ken1010169@sina.com

R-052

A

1001-8565(2016)04-0586-03

2016-04-27〕

2016-06-03〕

doi:10.12026/j.issn.1001-8565.2016.04.11