根原因分析：收集问题原因数据的工具

◆比约恩·安德森　汤姆·费格豪 著　贾宣东　李文成　译



根原因分析：收集问题原因数据的工具

◆比约恩·安德森汤姆·费格豪 著贾宣东李文成译

偶然的问题解决和结构性的根原因分析这两者最重要的一个不同点就是数据的收集和使用程度不一样。前者就像“在黑暗中射击”，而后者则基于事实和洞察力进行分析，能更好地实现目标。因此，系统地收集有用的、可靠的数据，是根原因分析的一项重要工作。

为了实现收集有用的、可靠的数据这一目的，可以使用以下工具：(1)抽样；(2)调查；(3)检查表。

抽样

在进行根原因分析时，对问题和它的可能原因进行数据收集是很有必要的。但是收集数据往往需要花费很多时间和金钱，还需要投入很大的努力。因此，抽样是一个收集数据的比较经济的做法。

抽样的最主要目的是依据样本推导出一个关于整体的结论，不过研究者也要关注样本的局限性。

根原因分析的应用包括：(1)有效地收集关于问题或原因的数据；(2)更好地了解情况。

抽样是一个集合名词，包括了几种方法，这几种方法在收集数据时都保证了成本有效和时间有效。最常用的抽样有：(1)随机抽样。使用随机数字来确定从众多的单位中抽取哪些单位。通过计算机或通过简单的抛掷骰子抽取随机数字，然后将这些数字填在一个特殊的表格中。(2)系统抽样。这种方法可以克服有时很难或有时不能进行随机抽样的困难。在系统抽样中，通过设定固定的时间、数字或者长度间隔等来进行抽样。(3)分层抽样。当总体的不同类别之间存在差异时，使用这一抽样方式就相当有效。在这种抽样下，为了使样本能够反映不同类别的比例，数据通常被有意识地从每一类别中抽取出来。(4)整群抽样。如果数量保持不变或者没有大的变动，则适宜采用这种抽样方法。在这种情况下，一组个体可以代表整个总体。

使用步骤：与本书中提到的其它工具不同，抽样这一工具不太容易列出步骤，而且常用来支持其它的工具。需要记住以下几个重要的方面。(1)评估将要被抽样的总体的本质，选择合适的抽样方法(考虑总体的同质性、数据的聚类等)。(2)使用所选出的抽样方法收集样本数据。(3)计算出简单的样本特征，如平均值、中间值等，依据这些特征验证样本是否具有代表性。

检查清单：(1)在抽样之前，评估样本的总体，以选取适当的抽样方法；(2)在抽样的过程中，根据选取的抽样的方法进行数据收集；(3)在抽样后，确保抽取的样本事实上能够准确地代表总体。

有关样本量的几句话。在选择了抽样的种类后，还需要回答以下两个重要问题：(1)需要收集多少样本；(2)最佳的样本量是多少。回答这两个问题不是一件容易的事，不过可以依据一些条件来作出决定。这些条件包括：(1)收集的数据是离散的(正确的/错误的，是/否，等)还是连续的(可以用英尺、磅、伏特等来计量)；(2)总体大小；(3)收集数据的难易程度；(4)收集数据的成本；(5)预期的样本量的变动程度；(6)不准确样本的可能结果是什么。根据抽样的目的，可以依据一定的标准来确定样本容量和抽样频率，如军用标准、ANSI标准、ISO标准等。

调查

当你需要收集诸如人们的态度、感受或者观点这样的数据时，调查这一工具，就显得很有用了。

调查的最主要目的是从被调查者那里收集到需要的数据。

在根原因分析中，调查的最常见应用有：(1)针对某一问题，收集顾客满意度数据；(2)确定顾客的需求和期望。

进行调查的方法：第一，调查是结构化的数据收集过程，需要提前设计一系列问题。这些问题一般会包含在用于调查的问卷中。第二，在调查中至少有两种方法可以从被调查者那里得到答案：(1)让被调查者填写问卷，可以用纸质问卷或者电子问卷；(2)面试被调查者，让面试者回答问题。面试可以通过电话或者面对面交流。通过调查，花费相对较低的成本就可以相对容易地收集到大量数据。另外，通过被调查者填写问卷相比面试而言，可以用同样的成本获得更多的数据，不过面试得到的数据的质量相对较高。

使用步骤：(1)清晰地定义调查的目的以及数据将如何被使用。(2)思考需要哪些信息来实现调查的目的。(3)考虑实施调查的方式—手写(通过电子邮件、传真、信件或者互联网)还是口头表述(通过电话或者面对面交流)。(4)设计问卷，要注意问题的种类和顺序、可理解性、语言、问题的分组、简洁性等。(5)对问卷进行测试，确保问题易懂且能够达到调查的目的。(6)确定被调查者的样本。(7)依据已选的方法开展调查。

检查清单：(1)在调查之前必须明确调查的目的。(2)明确需要收集的数据的类型和数量。(3)评估可能的调查方法并选择最适当的方法。(4)考虑如何分析收集好的数据，并选择恰当的分析工具。(5)设计调查问卷，使问卷的设计能够适用于调查的目的、需要收集的数据和已选择的分析工具。(6)在正式调查之前测试问卷的一致性，根据测试结果调整、改善问卷的结构和问题本身。(7)确定被调查者的样本。(8)依据选定的方法开展调查。(9)用定义好的分析方法分析收集到的数据。

检查表

数据收集常常是一项杂乱无序的工作。检查表作为一种正式或非正式的表格，常用于系统地登记收集到的数据。

使用检查表最主要的目的是保证所有的数据都得到正确的登记。主要应用包括：(1)登记不同问题出现的频率；(2)登记那些能够引发问题的事件发生的频率。

数据是一个听起来很正式的词语。“数据是政府机构和计算机使用的。在实际生活中进行根原因分析和问题解决时，根本不需要数据。”这是从事根原因分析的人的普遍观点。然而，对于数据的简单定义是：“收集到的客观事实，并且据此可以得出结论。”这难道不是我们在进行根原因分析时需要的吗？在根原因分析里用到的典型的数据有以下几种类型：(1)发生的事件；(2)事件的频率；(3)发现的产品或服务的缺陷；(4)完成不同的任务需要的时间；(5)一个过程的某一方面花费的成本等。

在使用检查表时，还有一个需要注意的方面：不要让检查表使你忽视原因。在进行根原因分析的数据收集过程中如果使用检查表，当你认真地将你收集到的数据定义好且填入检查表的对应栏目中时，可能会忽视一些其它的意义重大的事件。减少这种错误发生一个方法就是在检查表中增加“其它”一栏，然后就可以将其它所有看起来需要谨慎记录但是又不能归入检查表里任何一类的数据填在“其它”一栏中。如果“其它”一栏中的事件经常发生的话，就要对其做好标记。同时，这说明有一类或两类事件重复发生，应该在检查表中增加相应的专门类别来对其进行登记。

使用步骤：(1)清晰地定义将要登记的事件(增加“其它”一栏，以登记不易被归类的事件)。(2)定义登记数据的时期以及适当的时间间隔。(3)设计在数据记录过程中需要用到的检查表，要确保记录表里有足够的空间，用以记录在记录期间发生的所有事件，以便日后总结。(4)在适当的时期里收集数据，且确保每个人都能理解需要记录的事件和任务。(5) 分析数据，以辨识出很少发生或经常发生的事件。

检查清单：(1)清晰地定义需要记录在检查表中的事件，以避免不适当的登记。(2)确定数据收集的时期。(3)如果数据收集的时间很长，则按照适当的间隔将其分为几个时间段。(4)绘制检查表，并保证有足够的空间来记录每一类事情。(5)在数据收集期内收集数据，并进行精确的登记。(6)加总每一时间段和整个数据收集期内的每一类别事件发生的频数。(7)找出最常发生的事件。(8)对异常的事件进行标记，如从未发生的事件、几乎不发生的事件或者有规律地发生的事件。

(未完待续)

摘选自《根原因分析：简化的工具和技术》(第二版)