降低急诊药房值班风险的具体措施分析

吴海燕，李连新，武晓琼

（中国人民解放军北京军区总医院，北京　100700）



降低急诊药房值班风险的具体措施分析

吴海燕，李连新，武晓琼

（中国人民解放军北京军区总医院，北京100700）

摘要：目的降低急诊药房值班风险，保障患者与医院的利益。方法分析急诊药房值班所面临的风险因素，制订相应的整改措施。结果与结论环境与标示、医师与患者药师与管理等是导致急诊药房值班风险的主要方面。优化环境配置、完善合理流程、严格的药房管理及高素质药师团队等措施可进一步保证急诊患者的用药安全，有效降低急诊药师自身的工作风险。

关键词：急诊药房；值班风险；药房管理

急诊药房是医院药剂科的重要组成部分。对于综合性医院，急诊药房除完成普通急诊处方调配外，还担负着接听社会急诊特殊药品求助电话，以及各类急症、重症等突发性应急抢救用药和临床急救及检查用药等责任［1］。夜间急诊药房工作具有特殊性，多是药师单独值班，面对的患者人群不固定、突发事件患者较急等。值班药师稍有失误，不仅影响医院的声誉，更会延误患者的治疗，甚至可能危及患者生命。如何在夜间处方调剂中规范技术服务并减少差错发生，提高医院药学服务质量，防止纠纷等无疑是大家关注的实际问题。现就我院急诊药房降低值班风险的多年管理经验进行分析，仅供参考。

1　风险分析［2］

1.1环境与标示

由于受医院条件限制，多数急诊药房可利用空间小，保障用药有限。不同的医师用药习惯又各不相同，致使急诊药房摆放品种难以满足患者需求。每调配1张处方，有时要跑大药房几个窗口周转，造成患者等待时间长；夜间标志与路标不突出；急诊药房分担了部分导医与问事处工作，且夜间值班药师连续上班时间长、劳动强度大，情绪受外界环境、身体状况、生理状况、心情等因素等影响，语言稍有不慎就会引发冲突，导致患者家属情绪失控。

1.2医师与患者

急诊科医生的工作安排流动较大，多是工作经验不足的年轻医生，由于急诊患者多，或医师对所开药品了解不够全面，将药品剂量开错或用法用量开错，导致不能及时调配药品，引发患者误解，责怪药师故意刁难患者，甚至引发投诉；大多患者是在情况危急或自身身体极度不适来院就诊，患者心理状态各有不同，加之医师个人跟患者沟通较少，患者取药后嫌药贵、数量多或家中有药等理由提出退药，态度恶劣，故意闹事；本院工作人员和附近的患者为回避门诊取药高峰选择急诊时间取药，无形中加大了急诊药师工作强度；药师发现超说明书用药现象，如适应证、给药方法或剂量超出药品监督管理部门批准的说明书范围，而又未能跟患者交代，当患者病情恶化时，患者易质疑药师发药不负责任，容易引起矛盾［3］。

1.3药师与管理［4］

急诊药房夜间常常会出现短暂繁忙的时期，药师为了保证调配质量不能当即回答患者的咨询，易引发患者或家属的不满和急躁情绪，甚至会开口大骂；药品摆放不够科学，当遇到紧急情况时，药师精力高度集中，压力大，产生急躁、从速心理等，对有些药品外观相似、药名相似，很容易拿错，就可能引起患者更大的不满，引发投诉；某些药品暂时缺货未能及时跟医师沟通，造成患者多次往返换药，加之个别药师未能很好地控制自己的情绪，再遇到脾气同样急躁的患者很易产生摩擦。

2　降低风险的具体措施

2.1优化环境配置，完善合理流程

急诊房屋布局、设施等条件也许一时解决不了，但可通过建立一套适合于急诊工作的工作流程得到改善［5］。

合理安排药品位置及规范品种：根据急诊科的用药特点和药房面积的大小，急诊科和药房协商制订急诊药房常规用药目录，并合理、适量地存储，尽量减少急诊药师大面积、长距离来回奔走，避免医师用药的随意性。

建立健全应急预案，确保网络正常：医院计算机数字化管理系统中的数据库及发药平台与医生站的运转正常与否直接影响正常医疗程序，也是急诊药师风险的多发因素。医院网络系统是每天24 h工作，没有维护时间，不像其他单位可提前下班进行网络升级或维护。所以，网络出现问题是偶然中的必然，一旦系统失灵，就会导致交不上费，无法看到工作站的信息，无法调配药品，引发患者不满。我院网络中心有完善的应对措施，可在备用服务器上工作，网络检查小组急速查找原因，1 h内保证网络正常［6］。

优化值班环境：设立独立的生活、休息区域，配有柔和轻音乐缓解药师的压力，以方便药师集中精力调配处方，从而避免配方中的差错事故。

2.2加强急诊药师队伍管理

大型三甲医院的急诊药师常年夜间上班，白天休息，生物钟被打乱。加强急诊药师队伍管理是降低急诊药师工作风险的基础条件也是必要条件。

合理配备药师：对急诊药师岗位应该从实际出发，根据相关法规、条例要求，合理地配置岗位人数与设置人员，体现人性化管理和科学化管理。

选派责任心强、业务水平高、身体素质好、反应敏捷、动作麻利、经验丰富的药师到急诊一线工作：在对急诊药师进行爱岗敬业教育的前提下，加强急诊药师的专业学习与培训，全面提升药师的综合素质［7］，改善服务理念，提高服务意识。

关注急诊药师：急诊药师是夜间工作，给予他们合理的宽松的环境，在适当的范围内，应给予高额的夜间、节假日加班补贴，对职称晋升，嘉奖、立功等优先考虑。急诊药房应配备必要的参考书籍，如《新编药物学》《中国药典》《中国处方集》等。

注重药师能力培养：不定期选派药师骨干到国内、省内进修学习及参与交流会，了解国内外前沿药学动态，其目的是有计划有步骤地加强岗位能力锻炼培养，提高药学人员的综合素质。每周四下午由高级职称药师结合临床实际，组织开展药学服务培训药物应用新知识专题讲座等，加强药师对新知识、新理论、新技术的学习至关重要，同时还要重视职业道德、接待礼仪等多方面的培训。

2.3强化急诊药师的责任意识

急诊药师不但要有高度的责任心，良好的精神面貌，还必须具有明确的服务理念和较高的服务水平。现在药师不再是简单的发药，而是要提供合理的临床用药知识，减轻患者痛苦，减少患者经济负担。时刻牢记“以患者为中心”的服务宗旨，设身处地为患者着想，做到凡事都换位思考“假如我是患者”，转变服务观念，良好的专业知识和高度的责任心是减少风险的有效途径。

药师必须熟悉相关法律法规，强化规范化意识，提高遵章守纪的自觉性，真正做到学法、知法、懂法、执法，使药学服务工作始终置于法律法规的约束之下。

药师不仅要恪守执业道德，认真履行自己的工作职责，对不合理用药或用药错误的处方应拒绝调配，及时告知处方医师修改，自己不能擅自修改处方或缺药时发替代药，做好咨询解释工作。

高质量的服务除了要有热情的服务态度（软件建设）外，还必须具备过硬的专业技术。药学技术人员必须通过不断地学习充实自己，提高自身的技术水平和业务能力，以适应学科的发展，才能在自己的岗位上避免或减少风险发生。我们为患者制作了“药师提示”便笺供患者取阅，列出常用药物及较易发生配伍禁忌的药品、名称发音相似但是药理作用不同的药品和有曾用名、习惯用名的药品。

2.4重视夜间值班特殊群体用药［8］

夜间急诊婴幼儿和老弱患者是一特殊人群，用药比成人复杂。新生儿的生理结构还不完善，肝、肾功能发育不全，影响药物代谢和排出，许多药物用量要减少；小儿的体液总量与细胞外液较成人比例高，可影响药物分布；耳毒性药物容易造成幼小儿童听力损伤；老弱患者就诊时往往还伴有其他疾病。因此，用药尤需谨慎，药师如果只按处方发药，不考虑到药品的剂量、禁忌证、毒副作用，不考虑患者的实际情况，就可能导致药师陷入处方调剂的风险中。

夜间急诊过度饮酒的患者较常见，往往性格急躁，不善于控制自己的情绪，在酒后高度兴奋状态下言语增多，易产生不满情绪甚至有攻击行为，面对这类患者取药，药师应在态度温和，在适度附和患者对话的基础上，快速准确调配完药品，避免长时间与其接触。提高门急诊药房药学服务质量是药师工作的重中之重。药师应尽心尽责地履行好一个药学工作者应尽的义务，以最优质的药学服务使患者得到合理、安全、有效、经济的药物治疗。

2.5避免夜间值班差错事故［9］

处方调剂的安全性历来是药师及药学部门所重视的主题。配发药工作看似简单，却关系着患者的生命健康和安全。现如今药品种类日益增多，患者用药选择逐渐扩大，药师如何在夜间疲劳时期保持清醒的头脑和敏锐的观察警觉性，需要对夜班所面临的情况有所认识和了解。药师在遇到取药高峰时易产生急躁、从速心理。在调配处方时应严格遵循“四查十对”，调配处方必须做到。同时，要做到：经常用到的药品种类应放在随手可取，清晰、醒目的地方。调剂后药品及时正确归位，保持其摆放位置的整齐清洁，严防忙中出乱，乱中出错；配方前应询问患者有无药物过敏史，同时监督医生开具处方中药物剂量是否合理，若必要请医生双签字，再按照药品顺序逐一调配；贴标签时再次与处方逐一核对，防止名称相同规格不同或有几种外包装极为相似的药品弄混；对照处方逐一向患者交代每种药的用法用量和注意事项等。

3　结语

急诊药师夜间值班是工作风险的高发区［10］。不仅表现在处方调剂和服务中，防火、防电、防盗等这安全问题同样需要值班药师负责，都加大了急诊药师们的困惑和压力。建议：一方面需要急诊药师们通过大量的实践来总结，建立相应流程；另一方面还得依托管理者重视，以理论作保障，建立急诊药师的工作极限、应对调剂风险有衡量的尺度和干预的标准。另外，在为患者提供安全有效的治疗过程中，医生是主导者，护士是观察者，药师则是安全有效药物的提供者，三者应同心协力，认真负责，共同减少医疗风险。急诊药师工作任重道远，在不断更新医药知识的同时，应增强自信心，加强责任感，严格执行规章制度和调配操作流程，为患者用药安全增加一份保证，并有效降低急诊药师自身的工作风险，对提高医院服务品牌形象、保护药师自身权益和患者用药安全有着重要的意义。

参考文献：

［1］吴畏，牟太琴.我院高危药品的风险管理［J］.中国药业，2012，21（16）：74-75.

［2］石丽琴.急诊就诊患者的心理特点及护理对策探讨［J］.中外医学研究，2013，11（10）：80-81.

［3］徐丽华，梁金成，吴晓丽，等.品管圈用于提升药学服务质量的实践与效果［J］.现代医院，2013，13（6）：116-119.

［4］李晓华.医院用药差错报告统计分析［J］.中国药师，2013，16（5）：777-779.

［5］朱华军，王伟炳.门诊电子处方系统的应用及存在的问题［J］.中国药业，2010，19（8）：66-67.

［6］黄翠丽，郭代红，梁潇，等.医院病区用药医嘱点评模式的探讨及应用评价［J］.中国药物应用与监测，2013，10（3）：163-166.

［7］王红霞，张婷.采用“品管圈”方法减少某医院门诊西药房的调剂内差数量［J］.中国医药指南，2013，11（33）：289-291.

［8］曾依新，曾颖，朱红球，等.品管圈活动在提高住院药房工作质量中的探索与实践［J］.中国医院管理，2012，32（12）：61-62.

［9］王智，王萍.品管圈活动在降低门诊药房内差方面的应用［J］.中国现代医药杂志，2012，14（3）：126-128.

［10］徐维恒，宋士卒，张爱玲，等.采用品管圈方法降低门诊药房调剂内部差错的探讨［J］.安徽医药，2013，17（6）：1 054-1 056.

Specific Measures for Reducing the Risk of Emergency Pharmacy on Duty

Wu Haiyan，Li Lianxin，Wu Xiaoqiong
（General Hospital of Beijing Military Area Command，Beijing，China 100700）

Abstract：Objective To reduce the risk of Emergency Pharmacy on duty，to safeguard the interests of patients and hospital.Methods The risk factors in Emergency Pharmacy duty facing were analyzed，and corrective measures were formulated.Results and Conclusion Environment and labeling，physicians and pharmacists and patient management are the main factors of emergency risk in the pharmacy on duty.We should optimize the environment configuration，perfect and reasonable process，strict management and high-quality pharmacy pharmacists and other measures to further ensure the drug safety for emergency patients，reduce the risk of emergency risk of pharmacist work effectively.

Key words：Emergency Pharmacy；duty risk；pharmacy management

中图分类号：R952

文献标识码：A

文章编号：1006-4931（2016）07-0067-03

作者简介：吴海燕，女，副主任药师，主要从事药品调剂管理工作，（电子信箱）ll-dt@sohu.com；李连新，女，副主任药师，主要从事药品调剂工作，本文通讯作者，（电子信箱）ll-dt@sohu.com。

收稿日期：（2015-05-13；修回日期：2015-09-03）