网络涉警舆情应对的传播学分析

罗 赞

(中国人民公安大学国际警务执法学院， 北京 100038)

网络涉警舆情应对的传播学分析

罗 赞

(中国人民公安大学国际警务执法学院， 北京 100038)

网络涉警舆情作为一种传播现象，具有特定的传播学特点和规律。涉警舆情传播是一个在拟态环境与现实坏境的共同作用下特定事件的因果化、流程化、扩散化的过程。通过对网络涉警舆情的传播环境、过程及各利益相关方的传播学分析，提出应对网络涉警舆情的事先引导、事中处置、事后完善策略及制度保障。

传播规律; 涉警舆情; 应对

0 引言

传播是基于信息与观念层面的材料组合，是信息、意愿、态度及方式的叠加。网络涉警舆情是在网络环境下，社会成员就公共利益相互沟通的重要方式，是指公众的社会心理在可见的形势下寻求的表达[1]。但这种沟通与表达不乏情绪化、意图化及由于不了解事实全部而产生的偏见与误解。警察作为公权力的象征，较其他行业更容易成为网络舆论的关注对象，近年来涉警负面舆情居多，这对警察形象及警察执法权威造成了严重的损害。警察机构应积极作为，充分了解舆情传播机制及规律，对网络涉警舆情进行恰当的处置及应对，才能改变警方在网络涉警舆情中的被动地位，这对于塑造积极的警察职业形象是十分必要的，也是警察公共关系建设的重要方面。

1 网络涉警舆情传播的拟态环境

拟态环境是舆论传播的核心概念，是由美国著名新闻学者沃尔特·李普曼在其经典著作《舆论学》中提出的。不同于现实环境的是，拟态环境是经由大众传播形成的信息环境，是传播媒体通过对特定事件、新闻进行选择和加工，重新组合、结构化之后向人们呈现的环境，它通过影响人的认知环境进而对现实环境产生影响[2]。但拟态环境不同于现实环境，具有局部性、非常态性、偏离性及引导性等特征。拟态环境是从现实环境中选取局部信息加以处理，并且其关注的往往是现实中非常态的部分，传播媒介经过有选择性地加工后呈现的是一种“象征性现实”，即拟态环境，而拟态环境往往被人们误读为现实环境进而会时时刻刻影响大众的认知、判断、态度、意见及行为，它其实是由媒介营造的公众社会环境和认知世界，舆论拟态环境与现实环境共同作用，影响人们的认知—态度—行为链条。

“每一则新闻都包含有框架，新闻报道就是‘选择’客观现实的过程”[3]，即“关于如何在认知、表达和阐释等问题上进行选择、排除和强调的持续同意的模式”。在网络时代，人人都可发布新闻，由于缺乏新闻专业素养，信息的客观性更难以保证，加之微博、微信等快捷的传播方式造成大量的碎片化信息，人们更难窥得事件全貌。例如网上曾经流传一段广州交警暴力执法的视频，视频很短，画面也不是很清楚，但能看出是一名警察想要制服一男子。若只以这段视频而论，警察确实有暴力执法之嫌。但很快电视新闻还原了事实的真相：视频中男子开车违章，交警进行处罚，他不但不接受处罚，还对交警推推搡搡，交警无奈之下强制执行。视频的不完整性直接使其传播的拟态环境发生了巨大偏离，虽然视频本身是真实的，但离开了真实环境的前因后果，就把现实中警察的正常执法行为篡改为网络上警察的暴力执法。而根据《中国社会舆情与危机管理报告》蓝皮书的有关数据，从总体来看，近几年负面涉警舆情较多，也就是说当前涉警舆论的拟态环境大多是负面的，这直接影响了警察的公信力与执法权威。

2 网络涉警舆情的传播过程

产品生命周期理论认为，产品生命的一个周期包括四个阶段：形成、成长、成熟及衰退，有鉴于此，网络涉警舆情的传播也要经历类似的四个阶段，即舆情诱发、舆情发酵、舆情爆发及舆情消解。了解这四个阶段的特点有助于我们把握涉警舆情产生的规律，制定相应对策。

2.1 网络涉警舆情的诱发

作为社会心理公开表达的舆情，是社会存在的一种表达形式。因此，导致涉警舆情诱发的客观因素，需要从影响社会心理公开表达的社会存在中寻找。当前，我国正处于社会快速转型与经济变革的关键时期，现有的社会管理体系及制度不能解决现实生活中出现的各类新问题，造成各种社会矛盾频发。随着对外开放交流的深入和拓宽，多种文化、思想及意识形态的碰撞造成了民众思想意识的混乱和困惑。一些领导干部放松自我约束，致使各种贪腐案件发生，严重损害了群众利益。贫富差距增大、公平正义受损、社会权益失衡、社会监管模糊等一系列问题，严重影响了政府公信力及形象，警察作为公权力的象征，首当其冲成为负面情绪的发泄对象，再加上警察队伍自身的管理存在一定的问题，如执法不公、暴力执法等问题，导致群众对警察这个群体产生严重的不满情绪。这些负面的情绪一旦遇到涉警事件，便会被引发。

2.2 网络涉警舆情的发酵

涉警舆情事件的发生和扩散有其内在规律，一些推动舆情的要素促成了涉警舆情的发展和扩散。网络涉警舆情的推动要素主要有事件是否侵害公共利益、引发社会关注(包括媒体关注和网民关注)以及网络推手的推波助澜。

公众对于涉警事件的解读往往会透视到事件背后对公共利益带来的损害。如是否侵害民众的合法权益，是否损害了社会的公平和正义。由于警察职业的特殊性，很多涉警事件往往会触及公共利益，会涉及公平和正义，这也是涉警舆情增多的重要原因。传统媒体具有自身的传播渠道及影响力，因此媒体的关注会对涉警舆情起到很大的扩散作用；网民的参与及互动更是促成了舆情的发酵。由于网络空间消弭了地理位置、身份职业、价值观念等方面的差异，任何一个涉警话题都会使得网民形成一个临时的聚合体展开互动与讨论，而这种异质性、无名称的群体往往情绪极端，且是负面情绪，没有任何责任感[4]。再加上网络空间本身所具有的匿名性、聚合性、互动性等特点，更使得这种非理性的成分叠加，使其往往成了民众发泄不满、宣泄情绪的“减压阀”，涉警言论往往会夸大其词、渲染负面情绪，甚至完全是传播谣言。这种负面、极端的情绪更具渲染性，造成网络涉警负面舆情的进一步发展。一些网络推手，更是利用网民情绪，以其专业化的运作方式，制造话题、渲染造势、使得涉警舆情以惊人的速度传播、扩散，极力制造群体效应，舆情迅速发酵。在舆论发酵期，舆论呈现纷繁复杂的状态，数量巨大，但内容散乱，观点的差异性也很大，大多是对表面现象的讨论及表达自己的观点及情绪。

2.3 网络涉警舆情的爆发

网络涉警舆论经过发酵期对议题信息的快速细化和叠加，最终形成网络热点，信息共享范围不断扩大，多样态、多层次的传播内容全部爆发，网络舆论从表象到本质，从片面到全面，从假象到真相的追问，往往演变为网络群体事件或全国性事件，呈爆发状态[5]。在此阶段，不同舆论经过自动整合和梳理，往往集中在某几个方面。所讨论的内容也不再是某一问题本身了，而是要追溯到其背后折射的有关制度、管理的缺陷，乃至对民主法制社会的基石公平和正义的拷问。强大的舆论风暴甚至会推动某些制度的变革，如曾经震惊全国的“孙志刚案”，导致了长达20多年的收容遣送制度的终结，并启动了我国违宪审查先例，具有重大的历史意义和现实价值，因此此案还被编入《广州年鉴》。

2.4 网络涉警舆情的消解

随着对涉警事件的调查及最终处理意见的明确，网络涉警舆情的参与者对事件信息的要求被满足或部分满足，其对事件的热情也逐渐消减，涉警舆论的强度和广度都在降低，即网络涉警舆论的消解期。心理学研究表明，个体对事物的关注和热情是有时间性的，一旦经过一段时间，其强度就会减退，这也是人的生物属性。网络涉警舆情的参与者大部分属于围观状态，经过一段时间就会逐渐散去。一般而言，随着事件的结束，舆论还会持续一段时间，如果此时警方能够额外提供信息，往往会重新赢得网民的信任。

3 网络涉警舆情传播的主体分析

在传播学的认知框架中，网络舆情不是静态孤立的事实信息，而是信息的生成、传播、衍变及消散，是客观事件与舆论各参与主体的观点、态度的叠加、发酵而成。各参与主体由于其不同的利益诉求，在涉警舆论的形成过程中会发挥不同的作用。“民众的利益多以丰富多彩的社会政治态度体现出来，以舆情的方式存在”[6]，传播意图是各方利益的具体化。在大众媒体时期，涉警舆情的主体主要是警方和媒体，当事人及大众几乎没有渠道传播信息、表达意见。由于网络传播方式改变了以往大众传播时代较为固定的传播方———接受方单向传播路径，而是呈现双向性及发散性。涉事人可以先于警方直接曝光事件，或发布有关事件的过程始末，广大网民不仅接受信息还能借助各种网络平台表达意见，亮明态度，因此网络涉警舆情的主体包括：警方、涉事方、媒体及围观网民。从岗位职责层面，公安机关作为执法机构，有责任和义务通报有关事件真相和进展情况，普及相关的法律知识，增强公民法治观念，提高法律意识，打击犯罪，并积极塑造良好的职业形象，提升警察队伍的美誉度。从意识形态层面，公安机关是我党执政的重要保障力量，有责任维护党的领导，传播公平和正义，促进社会和谐。因此警方在网络舆论中的任何行为都是围绕着这两个层面展开。媒体的职责是传播信息，主要是涉及国计民生、大众利益的社会问题，但由于媒体经营的市场化，会有一些媒体为了自身的经济利益，以及最大限度地引人关注而忽略了自己应该承担的社会责任。当事人的目的主要是出于对自己人身、财产安全或名誉权隐私权等基本公民权利的维护。围观网民的参与往往是出于对公共利益的维护，但也不乏相当多的情绪化表达。

在涉警舆情的场域中，警方，媒体，当事人及围观网民四类主体的利益诉求及传播意愿相互影响、相互作用。当四者的利益诉求有差异时，各方的意愿表达就会呈博弈状态，此长彼消，经过动态的调整后达到某种平衡。而如果四者的利益诉求一致的话，就会产生“共振”，产生强大的舆论力量，直接对现实世界的事态发展及解决产生影响。在网络涉警舆情中，广大网民虽然数量巨大，但由于个体能力有限，对事态的发展不能及时掌握信息，往往处于跟风状态，当事人与警方对于提供最新消息具有先天的优越性，媒体组织的专业性也能使他们获得常人无法获得的资讯，但如果这三方提供的信息明显的有逻辑漏洞，那么在广大网民的参与推动下会被迅速放大，直接影响舆论方向。

4 网络涉警舆情的应对策略

由以上分析我们可以发现，网络涉警舆情其实是在有诸多传播媒介共同作用的拟态环境中生成、扩散，并且有其规律性的传播过程。根据以上分析的舆情特点，可以从以下3个方面应对。

4.1 事先引导，营造积极的涉警舆论拟态环境

在当今的涉警舆情中，出现了“逢警必骂”的一边倒现象，很多时候警察的正常执法活动也会被质疑、无端猜测，甚至浮想联翩。之所以出现这种情况就是因为已有的舆论拟态环境对于警察队伍而言是消极、负面的。李普曼提出了“固定的成见”[2]理论，大部分人对于世界的认识融入了情感、习惯及偏见这3项个体因素，人们对一件事情的认知是通过对当前事件与已有的情感、态度因素整合而成，因此，对于同样的事件，不同的人就会有不同的解读。舆论拟态环境不是脱离现实环境而独自存在的，它是现实环境的象征，同时又影响现实环境。负面的涉警拟态环境会导致大众对警察行为的负面解读，直接影响民众的态度及行为，因此，营造客观、积极的涉警舆情拟态环境是必须的。

首先，警方对所有信息的发布应该实事求是，对于不能公布的信息要及时加以说明。长期以来形成的“报喜不报忧”的工作习惯，已经造成了大众对警方信任度的严重降低，这也是涉警拟态环境出现问题的重要原因。当人们总是片面地接受某种观点时，容易产生逆反心理，而如果正反的信息或观点都接受过，就会对负面信息具有“免疫性”，能够较客观地进行判断，这就是“两面提示”的免疫效果。美国心理学家拉姆斯丁和贾尼斯经过研究发现，与“一面提示”相比，“两面提示”具有更好的说服效果。因此，警方在进行宣传时，既要有正面信息，也不能对出现的问题避而不谈，这样才能建立公众对警方的信任。第二就是增强服务意识，简化办事程序，公开警务流程以及其他一些便民措施使老百姓真正感受到人民警察“执法为民”。畅通反馈渠道，对老百姓反映的问题认真对待，及时解决，赢得民众的尊重与信任。第三通过合理有效的议程设置引导舆论方向。作为传播学的重要理论之一，议程设置理论认为，传播效果包括3个层面，即认知、态度、行为。议程设置可以通过改变传播受众的认知方式进而对受众的态度和行动产生影响。因为新闻及舆论都是在拟态的认知环境中产生，这种环境是一种有目的的取舍。媒体通过安排不同议题的先后顺序或重复程度而影响大众的认知及态度。警方对事件或有苗头的问题及时进行有效的议程设置，可以有效影响公众态度，甚至直接影响涉警舆论的走向。

4.2 事中应对，对涉警舆情进行积极处置

一旦涉警负面舆情出现，不能采取“鸵鸟政策”视而不见，也不能敷衍了事，推诿搪塞，更不能打压报复，而是要积极作为，采取有效行动，化解危机。对于不同的涉警舆情要有不同的解决方法，但根据传播学的规律，都要把握以下两个原则。

(1)时效性原则

时效性是新闻专业主义的一项重要原则，它同样适用于网络涉警舆情的处置与应对。大众媒体时代，事件从发生到成为新闻在媒体上传播需要一定的时间，因此新闻是具有延时性的。而互联网时代自媒体的诞生大大缩短了这一过程。例如，2013年3月19日下午4时腾讯微博转发了一条题目为《救人英雄与警方发生冲突后失踪警方称万元私了否则判刑》的博文，反映江西省都昌县公安局处事不当，下午4时5分该条微博阅读量即达到6 000余次，产生非常坏的舆论影响。因此，在网络传播环境下，涉警事件发生后的第一时间公安机关就要及时做出反应，才能在公共话语空间的博弈中获得主动。如果公众从官方渠道得不到他们需要的信息，就会寻求其他途径，导致各种猜测，甚至谣言在舆论场占据主要地位，一旦形成这种局面，就会造成后期警方工作的被动。对网络涉警舆情的处置难易程度与舆论传播的时间延伸长度成反比，即越早发声，越容易对舆论进行干预及引导。

(2)有效沟通原则

传播即沟通[7]，社会传播的基本作用之一就是进行社会个体成员之间、群体之间、个体与群体之间的沟通，传播的方式及内容决定了沟通是否有效及有效程度如何。对于网络涉警舆情而言，警方与民众有效的沟通包括充分利用各种媒体与平台，如大众媒体及其网络平台，各大门户网站，警方的官方微博、微信等对警方所掌握的信息进行公开，表达意见，尽量使警方的声音能做到充分传播。另外要遵循实事求是的原则，在案情通报的各个环节，坚持实话实说，不能因为害怕引起舆论而掩盖事实或隐藏信息，这往往会适得其反。杭州“70码”事件之所以能引发强大的舆论风暴，重要的原因之一就是警方没有按照事物本身的逻辑传达信息，造成网民的认知差距，其传达信息的真实性不被认可。“70码”更是被演绎成了“欺实马”，网民的负面情绪由此可见。另外“躲猫猫”事件、“喝水死”事件等都是警方在回应涉警事件时没有做到实事求是，引发网民强烈不满，造成自身的工作被动。

时间上的及时性和沟通上的有效性对于处理涉警危机事件是缺一不可的。 及时处置可以阻止事件的扩大化，避免造成更大的负面影响，并且对突发事件的快速反应能力，也是体现警察职业素质的重要方面。而有效沟通则可以通过亮明态度、表达诚意化解不满情绪，获得道义上的支持。正如美国学者费姆邦茨所说，“一个有效的传播不仅能减轻危机，还能给组织带来比危机发生之前更为正面的声誉，而低劣的危机处理则会损伤组织的可信度”[8]。

4.3 事后完善，从根源上对导致出现涉警舆情的问题进行解决

涉警舆情的出现往往不是偶然、孤立的事件。它是各种社会关系、各方社会利益、各种社会矛盾互相交织，共同作用下出现的利益失衡的具体体现。各种传播行为都是意愿的表达与利益的诉求。利益诉求是因，涉警舆情是果。因此，通过对涉警舆情中出现的各种声音进行分析、总结，找出导致舆情出现的根本原因，尽可能地从源头上防止类似事件再次发生。

出现涉警舆情的原因很多。有些是因为警察队伍本身的问题，如有些警务人员职业责任感不强，服务意识淡薄，业务能力有待加强甚至出现知法犯法等问题，警察每一次出现问题其实都是对公共利益的触犯，因此不仅仅是当事人，所有的社会成员都会感到自己的潜在利益受到了侵害，就会形成强大的公共舆论，要求纠正这种不当行为。这就需要警察队伍不断加强自身建设。有些是因为警察职责范围被无限扩大，导致不必要的警民矛盾，如很多地方政府动用警力围堵上访群众、强制拆迁等。这需要厘清警察的职责范围，更要规范各级政府的用警行为。还有近些年来网上热炒的各种警察执法不当问题，网民骂声一片，而基层民警也觉得有苦难言。因为我国关于警察执法行为的规定比较空、泛，可操作性较差，没有执法行为的细节说明，因此警察在遇到意外状况时，只能凭经验与感觉，难免会出现不当的情况。因此，出台具体、规范的基层民警执法工作手册，能大大减少不当执法行为的出现。当然，也会有人以恶意污蔑警察、诋毁警察为目的，这需要追究造谣者的法律责任，起到“敲警钟”的作用。总之，涉警舆情出现的原因各异，只有通过不断地事后总结，发现根源，才能今后最大限度地避免类似舆情的发生。

5 网络涉警舆情应对的制度化保障

随着社会的发展，社会因素的多样化和交融性决定了各种社会事件(包括危机事件)的不可预见性。要想做到对舆情有效地事先引导，事中应对，事后完善，制度保障必不可少。因此，有必要设立涉警舆情应对的常态化机制。

5.1 建立专门的网络涉警舆情应对部门

建立专门的网络涉警舆情应对部门可以确保对网络涉警舆情应对的各个环节及步骤顺序进行有序管控。网络涉警舆情应对部门要对舆论引导进行长期的规划、设计，保持舆论引导的持续性。对于出现的负面舆情，一方面负责公安机关内部各个部门及上下级之间的协调，包括信息共享、统一认识、步调一致；另一方面负责与其他有关单位的沟通与协调，以免出现内容的互相矛盾、前后矛盾，影响信息发布的权威性及可信性。2016年4月27日早上，网友“漂西安”在微博爆料，一男子在楼下遛狗时，因为多看了警察两眼就遭到警察持枪殴打，并附有打人照片，微博还贴出了打人警察的警号。3个小时之后，西安市公安局官方微博作出回应称，网上发布的警号属另一位50多岁在职民警，与照片上年轻的警察不是同一个人。另外经核查西安110报警记录，近4天无此类群众报警，正在进行进一步核查。但27日晚，西安警方发布了第二次通报，称27日凌晨接到扰民报警，在民警处置过程中，当事人拒不配合，还多次挑衅民警，后因涉嫌妨碍公务被依法刑事拘留。关于警号不符是因为该民警在换装时误佩其他民警警号所致。此消息一出，立刻引发网友大讨论，网友纷纷留言质疑为什么警方的微博内容前后矛盾？西安警方发言的可信性遭到严重质疑，这也是此次涉警舆情处置的硬伤。因此，内部充分的信息沟通是保证信息权威性的必要前提。

5.2 从技术上进行涉警舆情的监测与预警

利用信息传播的技术手段，对网络涉警舆情进行监测和预警，以便第一时间做出反应和处置。互联网科技的不断创新使得对信息的搜集及整理能力日益增强。各类信息采集、综合及分析软件的开发开创了信息传播及监控的大数据时代，这使得对网络涉警预情的监管与预警成为可能。各种技术手段能够对各种网络信息进行自动抓取与筛选，并通过专业化技术化的分析，形成所需要的舆情报告形式，有助于政府部门及警方及时了解民意动态，对正确的舆论引导决策提供重要依据。目前，我国已有诸多的舆情监测平台，会定期地发布舆情监测报告，这对网络涉警舆情引导提供了很好的技术条件。

5.3 加强涉警舆情应对人才队伍建设

公安机关可以通过招录培训具有新闻传播学及社会心理学学科背景的警务人员，建立起一支专业的网络涉警舆情应对队伍。他们因熟知传播学的规律及互联网的舆论形成机制及干预技巧，能积极把握网络舆论互动的话语权，通过设置议题、引发互动、统一观点等手段及时有效地对出现的网络涉警舆情进行管控和引导。根据舆论的不同发展阶段及节点，实施不同的应对策略。对警方公开发布信息的内容及表达方式进行科学设置，以达到最佳的信息沟通、情感沟通效果。有很多涉警负面新闻就是因为警方面对突发事件发声不当，公共话语能力欠缺，甚至出现“雷语”、“雷回复”引发的。贵州瓮安的“俯卧撑”事件，就是因为警方发言人在介绍案情时主观臆造、用词不当， 导致“俯卧撑”一词风靡网络，被网友纷纷恶搞，表达对警方发言人的不满，被网友戏称为网络的一次“非暴力不合作”。

6 结语

在当今民众民主法制意识普遍增强的社会语境下，公安机关的公共关系建设已成为其重要的工作内容。获得民众的支持与信任、增强职业美誉度是公安机关确保执法权威的重要前提，也是构建和谐警民关系，建设和谐社会不可或缺的。对于当前频发的网络涉警舆情，要思想重视，通过把握舆情传播规律科学应对，才能化危机为契机，最大限度地降低网络涉警舆情对警察组织形象造成的损害。

[1] 齐中祥. 舆情学[M]. 南京：江苏人民出版社，2015:36.

[2] 沃尔特·李普曼. 舆论学[M].林珊，译.北京：华夏出版社，1989:49.

[3] 颜梅，庄剑锋. 框架理论视野下的电视法治新闻报道研究[J]. 国际新闻界，2012(8)：26.

[4] 庞勒(法). 乌合之众——大众心理研究[M]. 刘君狄，译. 北京：中国法治出版社，2015:173.

[5] 匡文波. 新媒体舆论——模型、实证、热点及展望[M]. 北京：中国人民大学出版社，2014:70.

[6] 王来华. 舆情研究概论：理论、方法和现实热点[M]. 天津: 天津社会科学院出版社，2003:68.

[7] 威尔伯·施拉姆. 传播学概论[M].何道宽，译.北京：中国人民大学出版社，2010:2.

[8] 金鸿浩. 网络舆情主体的传播意愿识别与分析[J]. 青年记者，2015(2)：69.

(责任编辑 陈小明)

罗 赞(1975—)，女，河南人，讲师。研究方向为警察文化与传播。

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