区域性联合参考咨询平台服务模式实证研究——以“江苏省工程文献信息中心平台”为例

●徐　春，殷　铭（.中国药科大学图书馆，南京　98；.江苏省科学技术情报所，南京　004）

区域性联合参考咨询平台服务模式实证研究
——以“江苏省工程文献信息中心平台”为例

●徐春1，殷铭2
（1.中国药科大学图书馆，南京211198；2.江苏省科学技术情报所，南京210042）

［关键词］联合参考咨询；咨询馆员；原文传递；抢答机制；资源；共建共享

［摘要］“江苏省工程文献信息中心平台”充分利用省内高校图书馆资源，在用户和咨询馆员之间建立一个无阻碍的一站式文献服务平台，该平台整合了10家共建单位的图书馆资源，并通过一系列激励措施，吸引大批学科馆员为平台服务。这种人机结合的参考咨询模式能够在较短的时间内满足用户文献需求，成为用户尤其企业用户获取文献的资源共享平台。

“江苏省工程文献信息中心平台”（以下简称平台）由江苏省情报所牵头，联合南京大学、东南大学、中国药科大学等10家单位共建的联合参考咨询平台。该平台于2011年9月试运行，主要服务对象是10家共建单位成员及部分非共建单位用户，为广大师生和科研人员提供文献资源的共享平台。

1　平台原文传递情况分析

平台自2011年9月运行以来，经历了两年多时间，共提供文献量约16万余篇（含传递下载、代查代借等）。平台考核时间跨度为每年的12月1日到次年的11月30日，就平台近两年的文献服务量按月进行统计（2012年和2013年），结果见表1。

表1　平台原文传递数量分布

从表1可以看出，从2012年3月开始，平台平均每月提供的文献数量为7000多条，处于稳定发展阶段，这些文献需求说明了该平台已经得到用户的认可，成为我省广大师生和科研人员获取文献资源的一个辅助平台。

2　平台用户需求和资源来源分布

平台运行两年来，吸引了许多师生和科研人员，除10家共建单位师生外还包括国家电力科学研究院、中医药研究院等研究院所在内的科研人员。通过文献需求量在前十名的平台用户的文献需求分析，可以看出用户的需求主要是中文期刊全文数据库的资源，三大中文数据库能够提供90%及以上的文献需求，个别用户对特殊文献需求相对较多（如南化研究院对中文学位论文、外文标准需求较多），每个用户都有少量外文需求。

用户需求的数据库主要集中在中国知网CNKI、维普、万方三大中文数据库；外文数据库主要包括：SpringerLink、ScienceDirect、Wiley等。另外，还有少量文献来自EBSCO、ACS、ProQuest、IEEE、OXFORD JOURNALS等外文全文数据库。

3　平台运行模式和咨询馆员贡献度分析

3.1平台数据资源来源

平台建设的初期是利用“联合目录”项目整合10家共建单位图书馆购买的电子资源，每个单位提供本馆购买的电子资源目录，通过平台整合到一起供检索使用，同时，各馆还提供了自建数据库资源，如中国药科大学的“中国药物不良反应信息数据库”、“首次上市新药数据库”等；平台的电子资源包括：CNKI、万方、维普、标准、SpringerLink、ScienceDirect、EBSCO、IEEE、ACS、Wiley等。

3.2平台运行模式分析

平台采用的B/S模式，用户只要注册账号即可获取20或120元虚拟币，可获取所需要的文献。其中“传递下载”的文献直接存放在用户账号里，可供用

户随时下载，当用户发现文献错误时，可以通过纠错的办法退给平台重新获取文献；“代查代借”的文献是平台联合目录中没有出现的文献，用户在进行“代查代借”时，可提供一个常用邮箱用来接收文献。

图　平台运行模式

每个咨询馆员都有一个管理账号，登录账号后可以领取任务，并利用一切数据资源和检索经验帮助用户查找到相应的文献，再通过平台发给用户。平台运行模式如下图。

用户在注册后还可以根据自身需求检索文献，一部分文献可以自动获取全文（中心平台有部分全文提供）；一部分文献转入到人工传递检索。不论是自动获取还是人工传递检索，对用户来说除了时间上差异，其他没有任何多余操作，避免了以往那种提交表单的繁琐模式。咨询馆员登录用户名后可以领取需要人工传递的文献，并利用平台及本馆资源获取文献再上传到平台，实现了多对一的服务模式。

3.3咨询馆员贡献度分析

平台为用户提供文献的途径有两种：一种是自动获取模式，即平台提供部分文献的全文，用户在购买时可以立即获取文献；一种是人工传递模式，当用户需要的文献平台无法自动获取时，立即转为人工传递，即由咨询馆员检索传递完成。表2是近两年咨询馆员完成的原文传递情况。

表2　原文人工传递情况

由表2可以看出，每月的人工传递占平台用户文献需求的30%以上，需要人工传递的文献获取难度比较大，要求咨询馆员充分利用自己的文献检索技能和专业知识取得这些文献。人工传递服务类似于早期的原文传递服务。

4　平台取得的成功经验和意义

4.1平台取得的成功经验

（1）资源覆盖全，咨询馆员队伍专业知识分布广。参建单位将所购买的电子资源（涵括了理、工、农、医等所有学科）以联合目录的形式提供给平台，为了保障资源的延续性，平台每年都通过软件向各单位抓取所有电子资源的联合目录。在人员配备上，参建单位提供大量咨询馆员（2012年38位，2013年48位）参与平台服务，这些咨询馆员大多是本馆学科馆员，他们既有专业知识，又有图情知识和计算机知识，完全能够胜任具备从事复杂参考咨询服务工作。

（2）在服务模式上采取自动获取与人工传递相结合的模式。平台自身提供部分原文（包括CNKI、维普、万方、SpringerLink等），确保60%～70%的资源可以自动获取，用户能够瞬间获取到这些文献。其他则转向人工传递，对用户来说这些文献的获取与自动获取的差异就是时间上差异，而时间上的差异由咨询馆员决定，大多文献都能够在30分钟内获取到，极少数文献超过24小时，联合参考咨询平台的检索效率还是很高的。

（3）对咨询馆员采取“抢答机制”。所有咨询馆员可以在登录平台后通过“领取任务”获得文献请求，每条任务领取时间在0～3秒内，类似于淘宝的秒拍。为了保证任务及时完成，对不同类型文献完成时间进行限制，比如中文期刊必须在3小时内完成（大多任务都能够在半小时甚至更短时间完成），外文期刊、学位论文等可以在48小时内完成。同时，为了防止有些咨询馆员留着任务不做，堆积大量任务，规定每人只能最多领取5条任务，这样大大的提高了文献传递效率，使得用户能够在极短时间内获得文献。

（4）对咨询馆员采取激励机制。［1］除正常发放补贴外，所有咨询馆员还享有年终奖励、职称申报证明、优先参选江苏省优秀图书馆工作者、申报项目补助等待遇，大大的提高了咨询馆员的积极性，无形中形成了一种竞争机制，使得平台的文献请求能够及时得到处理，未曾发生请求积压的现象。

（5）每个参建单位除了提供馆藏电子资源、咨询馆员外，还承担用户培训、平台宣传、发展新用户等任务。用户培训包括在校学生、相关企业等，一方面培养本单位内部潜在用户，另一方面发展附近企业用

户，尤其是高校附近科技园用户。通过这些工作，使得平台不断有新用户增加进来，平台因不断有新用户和新咨询馆员的加入而变得更加活跃。

4.2平台建设的意义

（1）平台承担了所有与参考咨询有关的工作，除了原文传递外，还有查证查引、科技查新、定题服务等，让图书馆咨询服务得到延伸，这为将来图书馆参考咨询发展提供了一个很好的方向，从师生服务走向师生个性服务和社会化个性服务。［2］

（2）对高校来说，可以将电子资源利用最大化，让咨询馆员借助平台提升文献检索能力，为图书馆服务社会提供一条有利途径。对科研院所（企业）来说可以弥补自身文献资源的不足，让科研人员能够在较短的时间内获取所需要的文献，大大节省了获取文献的时间和精力。平台能够让高校与科研院所（企业）紧密地联系在一起，一定程度上实现了区域性资源共建共享。

（3）平台建设的成功经验为图书馆项目可持续发展提供一个较好的参考，图书馆其他项目（比如CALIS或JALIS的特色数据库建设）可以借鉴该平台的发展模式，让一些项目能够得到可持续发展，并不断创造社会效益和经济效益。

5　平台建设和运行过程中存在的问题及对策

5.1平台建设和运行中存在的问题

（1）咨询馆员与用户沟通不畅。平台暂时没有设计用户与咨询馆员交流通道，这使得用户有些文献需求没有达到用户要求。比如代查代借，如果用户填写信息不够全面，或者咨询馆员对该文献要求理解差异，会导致文献获取错误或无法获取，但也无法与用户沟通。

（2）平台存在一些结单文献和纠错文献。结单文献就是咨询馆员无法完成的文献可以结单，纠错文献是用户认为文献不正确时退回重新处理的文献。因为所有咨询馆员都有结单权限，这样可能导致某篇文献可能被某个咨询馆员做了结单处理，而其他咨询馆员又找到了该文献，但因为被结单了，无法再上传该文献。同样，纠错也因为一些小问题（比如有文献因为阅读格式问题无法打开等）导致用户纠错发生，将文献回退，这样也增加了咨询馆员的工作量。

（3）共建单位拥有的电子资源重复较多，而某些学科文献却都没有购买，比如SpringerLink、ScienceDirect等数据库的文献购买不全，导致咨询馆员不得不利用其他咨询平台（如：江苏省公共图书馆联合参考咨询平台）来获取文献，这样就大大的拖延了文献上传时间，有部分文献上传时间可能会达一周左右。

（4）平台服务范围还比较小。目前，平台的服务主要在江苏省内，用户群则主要集中在南京地区，且只有企业用户在支付一些费用，个人用户均通过注册免费账号获取相应文献，这样导致免费用户较多，对平台的后期发展有一定影响，可能还需要大量财政支撑。

此外，还涉及知识产权问题，这是很多联合参考咨询平台所共同面临的问题。因此，解决好知识产权问题也是平台的当务之急。

5.2平台建设和运行的建议

（1）在资源共建共享方面进行改进。鼓励各参建单位将本馆拥有的全文资源提供给其他馆（可以通过VPN、QQ群等模式），当咨询馆员抢到任务而又无法完成时可以发到QQ群里，请求其他咨询馆员帮助查找该文献，平台可以对经常提供文献帮助的咨询馆员给予一定奖励。同时，各参建单位对本馆资源进行摸底调查，可以考虑停购利用率低的数据库，根据本校专业需求，增购师生急需的数据库。

（2）为了提高文献传递效率，降低结单率，可以将平台进行一些技术和管理改进。技术上增加用户与咨询馆员通道，利用QQ、微信等交流平台进行交流，可以降低纠错率和结单率。在管理上，可以将咨询馆员的任务量控制在1条，即完成该条任务才可以做新任务，取消咨询馆员结单权限，并将完成任务的时间作为考核指标。

（3）为了避免侵权问题发生可以做如下改进：①在传统的文献传递服务基础上加大深层次服务，包括科技查新、检索咨询、定题服务、查证查引等，使深层次服务成为平台创收的主要来源；②对普通文献提供在线阅读部分内容，用户可以根据自身需求获取文献内容，如果有特殊下载需求的可以通过收费模式提供服务；③代查代借文献在收费上与普通文献有所区别；④对共建单位用户可以放宽下载权限，使得平台更好的服务本单位用户。

（4）加大咨询馆员管理和培训方面的力度，细化咨询馆员考核指标，定期对所有咨询馆员进行业务培训，包括各种数据库使用、文献资源获取技巧、科技查新等，在培训中让一些经验丰富的馆员讲授相关文献服务经验，通过各种途径激励咨询馆员投身到参考咨询服务中。同时，将平台收取的服务费用更多地用

于咨询馆员的培训和项目申报上，调动咨询馆员的积极性。

（5）继续鼓励各参建单位对该平台的宣传力度，鼓励师生使用该平台获取文献，有部分高校图书馆将该平台编入到文献教学中，作为获取文献资源的特殊途径传授给学生，这种模式可以借鉴。各参建单位与专业对口企业进行合作，挖掘潜在的企业用户，将科技查新服务渗透到平台里，为企业查新提供更便利的渠道。同时，可以与省内各高校图书馆建立文献传递合作，让各高校图书馆的文献传递链接到平台上，实现普通咨询与文献咨询分离，让更多的咨询馆员投入到文献咨询服务中。

［参考文献］

［1］邱进友.网上联合参考咨询服务平台建设研究［J］.图书馆学研究，2012（15）：88－93.

［2］沈敏，等.高校图书馆个性化社会服务研究［J］.情报科学，2013，31（8）：99－102.

［收稿日期］2014－07－01 ［责任编辑］杨蕾

［作者简介］徐春（1978－），男，情报学硕士，馆员，研究方向：数字图书馆；殷铭（1969－），男，江苏省科学技术情报所科技文献中心主任，研究馆员，研究方向：科技情报。

［基金项目］本文系江苏省科技基础设施建设计划“江苏省工程文献信息中心平台”（项目编号：BM2010611）的研究成果之一。

［文章编号］1005－8214（2015）02－0102－03

［文献标志码］A

［中图分类号］G252.6