科技旅游游客满意度及对策研究

沈燕

摘 要：随着科学技术的发展，在国内旅游市场中，科技旅游产品取得了长足的发展。在科技旅游产品的开发和销售过程中，科技旅游游客的满意度是科技旅游产品开发和销售的重要依据之一。本文通过对参加科技旅游场馆旅游的游客的满意度调查，试图探讨当前科技旅游发展中存在的问题，并借此推动科技旅游的健康发展。

关键词：科技旅游；游客满意度

一、科技旅游概述

随着科学技术的日新月异，越来越多的主体意识到可将其运用到旅游市场中来，科技旅游的概念应运而生并逐渐为人们所熟知，国内旅游市场也在一些园区中适用了科学技术，诸如奥运场馆鸟巢、水立方、航空航天馆等深受游客的青睐。然而，科技旅游要想长盛不衰，就必须重视顾客的满意度。顾客满意度提升，才会给科技旅游市场带来稳定的客源，这一新兴行业才会具有强大而持久的竞争力。旅游景区游客满意度TSD（Tourist Satisfaction Degree）是游客对旅游景区所提供的产品或服务的满意程度，也就是游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面，满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。对于游客满意度的研究，国内学者已有一定的基础，已初步构建了旅游地顾客满意度测评指标体系、旅游景区顾客满意度的指数模型、旅游环境游客满意度的指数测评模型等。本文主要以科技旅游产品为研究对象，通过对参加科技场馆游游客的满意度调查，探讨当前科技旅游发展中存在的问题，希望能推动科技旅游朝着更好的方向发展。

科技旅游尚处于起步阶段，对科技旅游还没有形成一个统一的定义，目前广泛被接受的定义是：科技旅游作为现代旅游产业中的新生事物，是以普及科学知识、宣传科学精神为宗旨，利用科学研究、宣传教育等场所和活动，以及一些科技含量比较高的产业和具有较大科学考察价值的自然环境开展的，是一种集知识性、教育性、趣味性和娱乐性为一体的旅游形式。针对这个定义，可以把科技旅游分为多个种类，在各种类型的科技旅游形式中，只有科技场馆游的发展最为全面。科技场馆游是以科技观测场所（天文台、气象站、地震台等）、科技专题博物馆、科技馆等展览、观测场所和相关的主题公园、营地为依托开展的科技旅游。中国的科技场馆内基本具有以下特点，即展品以科学原理为基础，辅之以新兴科学技术的展示，促使人们的思维活动，从而吸引了越来越多的顾客对之产生兴趣。这样的旅游方式既宣传了科学，也拉动了旅游市场行业的发展。科技场馆作为科技旅游的重要内容之一，最为形象的展示了科技与旅游的相互融合。

科技场馆类旅游产品跟传统旅游产品无论是在游览形式还是在游览手段上面，都存在着很大的差异，因此它的影响因子在设置和选择上也跟传统的旅游景区游客满意度影响因子不同，最突出的是产品项目指标的设置，因为科技场馆类旅游产品是最大限度的让观众参与其中，可以对科学技术的相关发展有更为直观的认识。可让游客体验在高科技支撑下获得旅游经历。因此在设置影响因子时，应加入游客对游览项目的参与性、展示内容的生动性以及给游客带来的教育启发性这些指标，这是与传统游客满意度指标相差最大的地方。

二、科技旅游产品开发存在的问题

游客总体满意度的指标体系可以分成两个层次，第一层次包括景区设施、景区服务管理、产品项目、景区形象以及景区交通因素五个方面，第二层次包括了25个因子。

在问卷调查中我们发现，景区服务管理以及产品项目设置这两个方面的满意度最低，景区服务管理的游客期望值和满意度比起来，还有一段差距，尤其是餐饮服务质量和门票价格的满意度较低，这和科技旅游产品开发成本较高有密切的关系。而产品项目也是游客较为不满意的一个部分，在产品项目中，科技产品项目的参与性是最不尽如人意的方面，由此可见，科技产品开发手段单一，仅侧重于产品的演示，而忽略了与游客的互动，在今后的发展中，应尽量使游客在参与体验中领悟出科学知识。景区设施在得分中处于中等，对于一个新兴旅游项目来说，是可以接受的。其中，公共休息设施、景区安全设施以及引导标志牌这三项的游客满意度较高。游客对景区设施相对不满意的两个指标分别为餐饮设施，和商店设施，得这同样也是传统旅游项目的薄弱环节所在。而景区交通和景区形象是该类旅游产品相对来讲做的比较好的两个方面，这主要归功于科技场馆游作为一种新兴的旅游形式，在开发过程中，摆脱了传统旅游开发中的制约因素，充分注意到了它的硬件设施建设。以上这些数据足以说明，科技场馆类旅游产品在它的起步阶段，虽然已经得到了游客的认可，但是在今后的发展中，仍然存在着很多需要改进的地方。

三、完善科技场馆旅游产品的几点建议

作为新兴的旅游市场产品，科技场馆旅游具有广阔的市场前景，且已取得了一定的市场口碑。但笔者认为，要想在激烈的市场竞争中继续占有一席之地，必须对现有产品进行改进。笔者试着提出以下几点改进措施：

1.继续完善场馆的硬件设施，同时提高导游的科学素养等软性水平

根据以上数据可以看出，在这五个指标中，科技场馆目前的发展中存在的最大问题就是服务与管理不到位，尤其是餐饮服务与门票价格这两个因素，这一结果与预期基本相吻合，科技场馆是不同于其他形式的旅游资源，由于其自身的高科技性，在建设中往往需要投入大量的资金，这就导致了其较高的门票价格。同时，还可以看出，讲解水平也是其较薄弱的一个方面，由于目前缺乏一批专业的导游人才以及场馆专业人才，科技场馆的旅游形式往往局限于游客单方面的游览，这就降低了游客获得知识的可能性，从而也使一部分游客觉得门票价格与他们获得的满足感不相符。笔者认为，各地旅游管理部门应意识到这一问题，尽快培养出能胜任在科技场馆讲解的导游，如可以对该类导游进行专门的科学知识培训，以提升其科学素养。同时，针对游客反映比较普遍的餐饮服务质量不高的问题，也应对科技场馆的内的餐饮业进行整合，选用素质比较高的管理人员和服务人员上岗。只有逐步完善软硬件设施，游客的满意度才会稳步提升。

2.增加产品项目的参与性，提高旅游产品的体验性

在所有的指标考核中，产品项目中的参与性是游客最不满意的一个因素。目前，大部分科技场馆来说明科技知识的方法无非是靠场馆内的员工进行演示或者用更直观的标识牌，游客只能获得较为肤浅的认知，要想有更深层次的体验显得比较困难。因此，科技场馆类旅游产品在今后的开发过程中，要使游客获得更好的体验感，必须鼓励游客尽可能的参与到科技产品的演示中来，只有游客的体验度和场馆人员的讲解达到较好的融合，游客才会切实感受到现代科技的魅力。

3.增强产品项目展示的深度

目前各类科技旅游项目设置过程中，还存在着很多的问题，比如旅游产品项目的多样性和特色性、演示的生动性，在今后应加以改进。产品项目的设置应尽可能采取多种生动活泼的形式，最好是通过一些与人们日常生活相贴近的事例，来演示和解释一些科学知识。同时，应尽量减少纯粹的文字说明，在文字说明的基础上，配合以动态的实物演示，由此可以提高产品展示的生动性，降低科学常给人高不可攀的感觉，促进产品项目与游客的互动，使科学更多地走进人们的生活。

4.完善场馆服务设施建设，提高场馆旅游服务接待能力

在景区设施方面，尤其是场馆建设的人性化设置，增加了很多休息设施以及公共厕所。目前相对来说游客比较满意，但这仅是暂时的状态，在发展过程中，不应满足于现状。据有关资料显示，2014年，国内旅游人数36.3亿人次，同比增长11.4%，出境旅游人数1.16亿人次，同比增长18.2%。旅游市场发展形势走好，这无疑对科技场馆旅游服务能力提出了更高的要求。笔者认为，各地旅游管理部门必须加大资金投入，不断完善硬件设施，如与游客数量成正比的餐饮、购物等场所理应增多，只有这样，才能适应国内旅游市场的需求。

5.做好产品规划，进一步发挥形象优势

作为一种新兴的旅游形式，科技场馆类旅游产品的外部环境一般都比较好，游客对其的认知度一般也较高。同时，各地兴建的科技场馆选址都比较科学，游客不管是自驾还是选择公共交通工具，都可以便利的到达。科技场馆类旅游产品与传统的自然景观旅游产品相比，在可达性上占有很大的优势。随着游客人数的不断增多，各地规划部门应当进一步从便利游客的角度出发，进一步发挥科技场馆的形象优势，使得游客满意度不断提升。

参考文献：

[1]连漪，汪侠.旅游地顾客满意度测评指标体系的研究与应用[J].旅游学刊，2004（5）9-13.

[2]陈晓燕.陕西省科技旅游产品游客满意度调研[J].新西部，2015（3）.