新媒体环境下公立医院危机管理及其预警机制研究

课题资助：本文为四川医事卫生法治研究中心立项资助项目（项目编号：YF09—Q05）研究成果。

作者简介：邹小萍（1979—），女，汉，四川中江人，硕士，助理研究员，泸州医学院党委宣传统战部副部长。研究方向：思想政治教育，高等教育管理等。

摘 要：公立医院是我国服务于社会发展的重要公益性主体，其着重针对社会的基本医疗问题进行处理，是我国医疗事业健康发展的重要保障，目前，我国一些医院管理中还存在着对医院危机和风险管理意识不强的问题.本文通过对新媒体环境下强化公立医院危及管理及其预警机制建立的重要性、公立医院面临的危机管理方面存在的问题进行了探究，从而总结了有助于公立医院危及管理及其预警机制建立的意见，希望能为我国公立医院的稳定运营提供帮助。

关键词：新媒体环境 公立医院 危机管理 预警机制

中图分类号：R19 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）01（c）-0000-00

随着新媒体环境的发展公立医院的发展也愈加透明化，但这种透明化的背后更容易引发各种危机，因而公立医院及其相关部门有必要强化医院的危机管理并构建相应的预警机制，以推进医院的稳定发展。

1 新媒体环境下公立医院强化危机管理及其预警机制的重要性

1.1 公立医院强化危机管理及其预警机制是医院规避风险的要求

公立医院是一种公益性较强的社会组织，其在日常运营中面临的纠纷问题较为严重，因而其有必要强化危机管理及其预警机制的建立，使医院能够有能力对潜在的危机进行预判以做好充足的准备降低危机发生的频率或缩小危机的影响范围。另外，建立危机管理的预警机制更有利于强化医院对新媒体环境下形成的医药论坛等的关注，如果发现不利于医院形象或歪曲事实的新闻，医院有责任且必要要在第一时间站出来以客观的立场向大众解释事件的真相，以避免大众被虚假的新闻所误导，从该方面讲公立医院强化危机管理及其预警机制的构建不但有利于医院规避风险、实现健康发展，更有利于通过互联网论坛等为社会树立正确的舆论导向。

1.2 公立医院强化危机管理及其预警机制是医院构建和谐的医患关系的要求

目前，医患关系紧张多数是由于医院（或医生）与病人（或其家属）产生意见冲突后，病人及其家属与媒体不给医院解释的机会，致使各种存在真实性问题的医患纠纷事件出现在网络媒体中，这种方式不但不能将二者之间的纠纷彻底解决掉还会对医院的形象、医院的发展造成极大的影响，因而公立医院在发展过程中有必要结合医院常见的危机问题强化危机管理预警机制的建立，通过为预警机制强化医院与病患之间的交流，从而降低正常事件被投放到网络中并进行恶意的炒作。从对新媒体环境下新闻内容的撰写上分析可知，网络媒体中的新闻语言具有一种较强的煽动性，其所描述的内容更能激发人们的议论，其在一定程度上降低了人们对事情真相的认可度，不利于事实的公布于众。通过建立完善的危机预警机制、提高医院及医护人员对危机的防范意识，使其能够选择恰当的时机与医患进行有效的沟通，从而促使医患间和谐关系的发展。

2 新媒体环境下公立医院面临的危机管理方面存在的问题

2.1 公立医院危机管理问题发生的原因

2.1.1 医院内部问题

（1）医德缺失。公立医院更强调的是公益性，因而医生更应秉承“仁心、仁术”的医德精神来从事医疗工作，但公立医院发展中也存在着一些医生违背医德私自收取或索要红包、购进医疗设备时抽取回扣等商业贿赂事件。

（2）医疗服务体系不健全。医疗服务体系不单包括医疗技术、医疗内涵等硬件指标，更涵盖了医护人员的服务态度、服务水平等。当前在新媒体环境的影响下由于医护人员工作中服务的不到位而引发的医疗纠纷或事故更容易演变成社会舆论危机。

（3）医患之间欠缺沟通。从对医患纠纷的调查可知，有80%以上的纠纷源自医生与病患之间的沟通不足，导致二者在具体的问题上没有得到统一意见，而在一些事故发生后又由于双方之间没有进行良性的沟通，从而为医疗纠纷的发生埋线了导火索。在沟通中一些医护人员缺乏适当的沟通技巧，致使在具体的沟通中忽略了病人的心理情绪，这也是由于沟通问题而引发的医患纠纷。

2.1.2 外部因素

通常情况下重大的公共事件以及群体性的突发事件是公立医院在发展过程中最容易面临的外部因素问题，因为这两类事件势必会引来国内甚至是国际社会的关注，公立医院在面对这些问题时的压力较大，因为一旦发生较严重的问题便成为国内外媒体攻击的对象，对医院的发展极为不利。

2.2 公立医院危机管理中存在的问题

2.2.1 医院缺乏危机防范意识

很多公立医院在发展过程中抱有“政府全面管理”的心态，在工作中疏于对医院内部制度的管理，正是由于这些错误的认知观念致使很多公立医院放松了对医护工作人员的工作的培训，医护人员在工作中缺乏必要的危机防范意识，其忽视了没有任何意义的言行有可能会成为有心人攻击医院的把柄。医护人员的危机方法意识差还表现在其没有意识到很多其很多言语会被人偷拍、偷录，如果偷拍者将其传播到媒体上，那么这便成为攻击医院发展的强有力的盾。另外，更多公立医院在危机管理上存在认识的误区，其将更多的希望都寄托在政府正确的舆论导向上，殊不知大众媒体时代下信息技术的传播不是单纯依靠政府的强制监管便能实现严格控制的。还有的公立医院的管理者缺乏全局观念，单纯的将应对问题大众媒体问题交由宣传等部门进行处理，这也从一方面为医院的危机的出现提供了契机。

2.2.2 医院针对突发事件的处理方式不妥善

很多公立医院由于缺乏有效的危机管理及其预警机制，导致其在处理突发事件的时不能正确利用有效的解决方法对问题进行妥善的处理，致使新媒体环境影响下舆论危机出现升级。根据公立医院在突发事件中的表现，可以将其处理方式具体的分为以下几类：一，回避政策。医院极力回避媒體，以三缄其口的形式为媒体提供了更多想象、制造更轰动的新闻的时间与空间。二，兀自否定媒体的报道。很多医院为了维护自己的形象、将自己从事件中解脱出来，选择站在与媒体对立的立场上将媒体提出的所有观点都予以否定，这样更激化了媒体、大众的探究欲望。三，忽略媒体与大众的感受，很多自认为所行无误的公立医院在面对舆论问题时选择私下认真处理，不与媒体、大众交流的方式，这样容易引发社会各界对其的谴责与质疑。

3.1 强化危机管理意识，增强医院面对媒体压力的能力

首先，公立医院要加强对医护人员职业道德标准的培养，使其充分意识到其工作的重要性，只有医护人员意识到自己工作的重要性其才更愿意将更多的精力投入到医护工作中去，在此基础上对医护人员进行危机管理、防范方面的培訓，这样医护人员才能真正将危机意识融入到具体的工作中去，从而可以成功避免一些问题医疗纠纷的发生频率。其次，将危机管理方面的内容以制度规范的形式表现出来，从而强化工作人员对危机的重视程度，这样更有利于提升医护人员对危机管理的重视程度，医院要根据常见的医疗问题类型、媒体的探究方向等方面进行详细的研究，从而总结出一套可行性较强的突发事件处理机制以确保医护人员可以沉着冷静的对突发事件进行处理。

3.2 与媒体建立友善的关系

公立医院在危机管理及其预警机制的建立中要强化与各个媒体的友善交流，友善的关系可以基本保证媒体按事实的真相进行报道，从而尽量避免扭曲医疗事故或纠纷的报道在媒体新闻上的出现。新媒体环境下公立医院要掌握“善待媒体”、“善用媒体”等方面的技巧，从而以更加平和的态度赢得媒体的尊重，这样便可以有效的控制媒体对医疗问题的舆论导向。另外，医院在发展过程中有必要培养自己的新闻发言人，从而为自己在舆论问题中掌握更多的话语权。需要注意的是医院在培养自己的新闻发言人的时候需要挑选宣传骨干、各个科室资深的专家教授等进行培训，选择这些人是因为其熟练的掌握临床医学的各种情况，针对媒体提出的质疑能够以合理的方式对其进行解释，从而可以有效的避免医院形象上的损失。新闻发言人也需要掌握一定的法律知识以更有效的维护医院的正当权益。

3.3 构建完善的危机管理预警机制

首先，强化对媒体舆论的监控，医院应安排专门的负责人负责对医院、医疗类的问题的监管力度，通过及时搜索相关的词条来避免有关自身医院的问题的传播。负责人应将监控的重点落在本地媒体与论坛中，以这种更有针对性的监控模式可以极大的降低有关自身医院的问题但医院却不知情的医疗问题的曝光频率，而通过对全国范围的医院问题的搜索，医院可以更多的掌握医院发展中容易发生的问题，从而可以提前采取有效措施进行预防。其次，构建媒体舆论信息的通报机制，医院的医疗部门、宣传部门等应强化规范化的通报体系的构建，医疗部门在就某些医疗问题进行处理时一旦发现媒体的介入便应及时通报宣传部门及医院的新闻发言人以为其向媒体解释相关问题提供时间。最后，建立媒体舆论信息的检测与分析机制。公立医院有必要建立完善的媒体舆论检测分析体系，对各种舆论信息进行分析，从而为其做好全面的危机防范工作提供帮助。

4 结语

公立医院是我国公益性医疗的主体，其在社会发展中的影响巨大，受各种因素的影响其在新媒体环境下更容易面临各种危机与挑战，因而医院有必要强化危机管理并构建适当的预警机制以为医院在数字化的媒体环境下保证医疗工作的顺利开展提供保障。

参考文献

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