基于护理结局理论的护理满意度评价指标体系构建

基于护理结局理论的护理满意度评价指标体系构建

牛洪艳，张宏晨，倪静玉，张玲，张韡，徐静娟，谈敏娟

摘要:[目的]初步构建一套较为科学、全面、客观的护理满意度评价指标体系。[方法]采用专家咨询法进行指标的筛选并确定权重,建立护理满意度评价指标体系。[结果]19名专家完成两轮函询,问卷回收率分别为91.7%、86.4%,专家权威系数分别为0.803，0.837,一级指标协调系数分别为0.355，0.394(P<0.001)。经过两轮专家函询,确定了包括一级指标4项、二级指标26项的护理满意度评价指标体系。[结论]构建的护理满意度评价指标体系具有较好的科学性和可靠性,为护理管理者评价护理质量提供了方法和依据。

关键词:质量指标;护理满意度;护理结局

中图分类号：R197.323

基金项目2013常州市卫生局指导性项目，编号：WZ201306。

作者简介牛洪艳，主管护师，硕士研究生,单位：213003，江苏省常州市第一人民医院(苏州大学附属第三医院)；张宏晨单位：710032，中国人民解放军第四军医大学(护理系)；倪静玉、张玲、徐静娟、谈敏娟单位：213003，江苏省常州市第一人民医院(苏州大学附属第三医院)；张韡单位：473004，南阳理工学院张仲景国医学院。

收稿日期:(2015-03-20;修回日期:2015-11-15)

Construction of nursing satisfaction evaluation index system based on nursing outcome theory

Niu Hongyan,Zhang Hongchen，Ni Jingyu，et al(Changzhou First People’s Hospital of Jiangsu Province,Jiangsu 213003 China)

AbstractObjective：To establish a sery of scientific,comprehensive and objective nursing satisfaction evaluation index system.Methods:The expert consultation method was used for screening the indexes and determining the weight of the indexes,and then to establish the nursing satisfaction evaluation index system.Results:A total of 19 experts completed two rounds of letter consultation,and the recovery rate of questionnaire was respectively 91.7% and 86.4%,the authority coefficient of experts was respectively 0.803 and 0.837,primary index coordination coefficient was respectively 0.355 and 0.394(P<0.001).After two rounds of expert letter consultation,the nursing satisfaction evaluation index system was identified including 4 primary indexes and 26 secondary indexes.Conclusion:The formed nursing satisfaction evaluation index system has better scientificity and reliability,and has provided a method and basis for the nursing manager evaluating nursing quality.

Key wordsquality index;nursing satisfaction;nursing outcome

护理满意度是病人对护理工作的整体评价,体现护理专业价值,是发现临床护理工作中存在问题、提高护理质量的一种有效方法[1]。虽然目前针对病人满意度的研究较多,但主要是关于医疗整体满意度的评价,而且多数采用自制量表[2,3],不仅不能有效地突出护理工作价值,也很难形成统一的评价标准,全面推广应用于其他医疗机构。因此,如何使用科学、规范、统一的评估工具对护理满意度进行全面、系统、客观地评价是护理管理者面临的迫切问题。护理结局即护理敏感性病人结局,指在一个连续体上测量的对护理措施有反应的个体、家庭或社区的状态、行为或感知[4]。护理结局分类(nursing outcome classification,NOC)研究开始于1991年,由爱荷华大学研究小组采用定性和定量研究相结合的方法研制,并对每项护理结局进行临床验证,是北美护理诊断协会和护理措施分类的一个补充[5,6]。NOC理论是关于护理措施实施效果的评价理论,能够客观地评价护理质量,体现护理专业价值,被越来越多地应用于临床护理、社区护理、护理教育及科研工作中[7]。本研究基于此理论,通过文献检索法、专家函询法进行护理满意度指标体系的初步构建,为客观、全面、科学地评价临床护理质量提供方法和依据。

1对象与方法

1.1专家的选择本研究选取来自临床护理、护理管理、医院质量管理3个领域的专家作为函询对象。函询专家纳入标准:①具有本科及以上学历,中级及以上职称;②在三级医院从事临床护理工作或护理管理工作5年及以上;③愿意参与本研究。有19名专家完成两轮函询,基本情况:年龄28岁～50岁(34.32岁±4.91岁);护理工作年限5年～30年(12.00年±6.13年);护理管理工作年限0年～12年(3.37年±3.08年);职称主管护师16人(84.2%),副主任护师3人(15.8%);职务护士6人(31.6%),护士长12人(63.2%),护理部主任1人(5.3%);学历本科9人(47.4%),硕士研究生10人(52.6%)。

1.2研究方法

1.2.1指标的初步拟定通过查阅国内外护理满意度评价指标的文献资料、护理结局中顾客满意度结局指标,并结合国内护理满意度评价特性,由4名专家根据指标制定的原则,对指标的命名、分类讨论分析,初步拟定出护理满意度评价一级指标4项,即病房环境、护理技术、健康教育、护患沟通,二级指标32项。

1.2.2问卷的发放与回收为保证函询问卷质量,增加调查可行性,选取5名专家进行预调查,并根据专家意见对问卷进一步修改、完善,形成第1轮专家函询问卷。包含前言,专家基本情况调查表及护理满意度一级、二级指标重要性评价表3部分。 本研究采用电子邮件的形式发放函询问卷,经过两轮函询后,专家意见出现较好的集中趋势则停止。第1轮函询结束后,通过对函询结果、专家意见的整理与分析,对部分指标进行了修改。第2轮函询对上轮函询结果进行反馈,进一步咨询专家对指标的意见。

1.2.3指标筛选标准以指标重要性赋值均数>3.50分、满分比>20%且变异系数<20%为标准[8,9],并结合专家意见、专业特点和统计结果进行指标的筛选。

1.2.4统计学方法利用Excel 2007、SPSS16.0软件进行统计分析。计算各条目的算术平均数、满分比、变异系数、权重及各级指标的肯德尔和谐系数并对其进行显著性检验。

2结果

2.1专家的积极性及权威程度两轮函询问卷回收率分别为91.7%(22/24),86.4%(19/22),有效率均为100%。第1轮函询中提出意见的专家有10名(45.5%),第2轮中有4名(21.1%)。专家的权威程度用权威系数(Cr)表示,是专家熟悉系数(Cs)和判断系数(Ca)的算术平均值,两轮函询中专家的权威系数分别为0.803，0.837。见表1。

2.2专家意见的集中程度用指标条目重要性评分的算术均数、满分比、变异系数描述。第1轮函询结果显示全部指标重要性评分均数3.64分～4.77分,满分比10.5%～89.5%,变异系数9.6%～31.2%,第2轮函询评分均3.84分～4.95分,满分比13.6%～81.8%,变异系数4.6%～21.5%。根据指标筛选标准删除二级指标6项,修改3项。

2.3专家意见的协调程度计算肯德尔和谐系数(W)并对其显著性检验,判断专家对全部指标重要性评分的一致程度。两轮函询专家一级指标W值分别为0.355，0.394,二级指标W值分别为0.244，0.262,均为P<0.001,表明评分较一致的结果可信。

2.4指标权重经过两轮专家函询,确定了护理满意度评价指标体系,包括一级指标4项和二级指标26项,各指标权重见表2。

表2　护理满意度评价指标及权重

3讨论

3.1函询结果的可靠性专家函询法可信与否的关键在于函询专家的选择[10]。本研究选取从事临床护理或护理管理5年以上专家19名,年龄(34.32±4.91)岁,均为中级以上职称,护士长12人(63.2%),研究生学历10人(52.6%)。可见所选专家多为从事临床一线的护理管理人员,且具有较高的学历层次,对临床护理质量评价有较深的理论认识及实践经验,具有较好的代表性及权威性。

问卷回收率是判断专家积极程度的指标,本研究两轮函询问卷回收率分别为91.7%(22/24),86.4%(19/22),有效率均为100%。第1轮函询中提出意见的专家有10名(45.5%),表明专家对本研究具有较高的积极性。Cr是判断专家代表性和权威性的量性指标,一般认为专家权威系数Cr≥0.70为可接受范围[10]。本研究中两轮函询中专家的Cr分别为0.803，0.837,表明所选专家具有较高的权威性,对指标预测的精确度较高。经过两轮咨询,专家对指标评价趋于一致,结果可信。

3.2指标体系及权重本研究确定的指标体系涵盖了病房环境、护理技术、健康教育及护患沟通4个一级指标,这与绳宇等[11]研究结果相似。一级指标权重依次为护患沟通、健康教育、护理技术、病房环境,护患沟通及健康教育权重较高,表明此两项对于护理满意度评价尤其重要。随着病人对医疗服务质量要求的不断提高,希望得到医务人员更多地尊重和理解,越来越重视维护自身权益,对疾病、治疗及康复相关信息需求较高。因此,护患之间良好的沟通及有效的健康教育成为护理满意度评价的重要方面,提示护理管理者应注重对护士沟通方法及技巧的培训,提升护理满意度。

本研究一级指标病房环境最终确定5项二级指标:环境整洁、噪声的控制、使用保护设施、入院时介绍环境、警示标志明显;权重较高的指标依次为环境整洁、入院时介绍环境、使用保护设施。以往研究认为病人对病房环境要求较高[12],住院病人护理需求调查中96%以上病人把环境与病床设施放在首位[13]。可见,护理人员应加强病房环境的日常管理工作,为病人提供整洁舒适的环境。护理技术二级指标包括及时满足合理需要、规律监测病情变化及考虑病人感受等11项,其中及时满足病人合理需求与技术操作规范权重最高,均为0.100,其次为规律监测病情变化及考虑病人感受,均为0.093,与绳宇等[11，14]研究结果相似。以病人为中心的整体护理模式不仅要求护士具有规范的操作技术,同时需要考虑病人感受,及时满足合理需求,才能真正提高护理满意度。健康教育二级指标3项:解释疾病和护理信息、解释检查信息及解释药物相关信息,解释疾病和护理信息权重最高。目前,病人对疾病相关信息需求越来越高,提示护理人员应注重疾病相关知识的健康教育,尤其对文化程度较高病人,应采取多种健康教育形式,满足病人需求。护患沟通二级指标6项:自我介绍、表现出尊重、倾听病人诉说、确认理解信息、保密原则及提供一致的信息,其中表现出尊重及提供一致的信息权重最高,均为0.151。临床护理工作的服务对象是病人,与病人之间的沟通贯穿在整个医疗护理工作中,本研究中沟通是护理满意度权重最高的指标,表明其是护理工作的重要内容。良好的沟通是提升护理满意度的重要基础,只有护理人员表现出尊重,为病人提供准确一致的信息,才能得到病人的信任,建立良好的护病人关系,从而促进护理质量的提高。

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(本文编辑孙玉梅)